【正文】 便利 態(tài)度 完善等 價位 性價比 品牌 個性化 身份感等 功能 安全性 可靠性 經(jīng)濟性等 造型 觀感 包裝等 供貨能力 數(shù)量等 及時性 隨時性等 顧客滿意模式 測量、分析和改進 / 監(jiān)視和測量 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 測量、分析和改進 / 監(jiān)視和測量 顧客滿意 顧客滿意的信息和收集方法 ? 主動收集的信息 問卷 調(diào)查（顧客 /市場 /關(guān)注群體） 委托收集和分析的信息 與顧客直接溝通獲得的信息 媒體 /行業(yè) /消費者團體的報告 ? 被動收集的信息 顧客要求和合同信息 顧客抱怨 /投訴 顧客建議 /反饋 ? 確定收集信息和方法的原則 關(guān)注顧客的感受 所收集的信息可用為顧客滿意程度評價的基礎(chǔ) 所收集的信息應(yīng)方便與顧客的合作 所收集的信息應(yīng)具有連續(xù)性和可比性 所使用的方法應(yīng)確保有效 收集和分析動作成本方面的考慮 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 顧客滿意 顧客滿意度的監(jiān)控指標 — 交付零件的質(zhì)量績效。 實驗室必須至少規(guī)定和實施下列的技術(shù)要求： — 實驗室程序的充分性； — 實驗室人員的資格； — 產(chǎn)品試驗； — 根據(jù)相關(guān)的過程標準（如 ASTM， EN等等），正確執(zhí)行這些測試的能 力。 生產(chǎn)過程和服務(wù)提供的確認 ─ 補充 對 。 必須建立和實施生產(chǎn)工裝管理體系，包含“ — 保養(yǎng)和維修的設(shè)施和人員； — 貯存和修復(fù)； — 工裝準備； — 易損工具的更換計劃；（ 1 刀具更換周期 ） — 工裝設(shè)計更改的文件，包含工程變更等級； — 工裝的更改和文件的修訂； — 工裝狀態(tài)的確定和標識，例如生產(chǎn)、修理或報廢 . 當上述這些工作外包時，組織必須監(jiān)視這些活動。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 作業(yè)指導(dǎo)書 組織必須為所有負責影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程操作的人員準備文件化的作業(yè)指導(dǎo)書。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制要點 ? 控制的目的 ? 控制的要求 生產(chǎn)過程在受控條件下進行 正確運行過程 提供合格的產(chǎn)品和服務(wù) 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 組織必須在計劃和受控狀態(tài)下實現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)的提供，適當時包括： a） 獲得產(chǎn)品特性的信息； b） 必要時 ， 獲得作業(yè)指導(dǎo)書； c） 使用適當?shù)脑O(shè)備； d） 獲得和使用測量與監(jiān)控裝置； e） 實施監(jiān)控和測量； f） 執(zhí)行放行 、 交付和交付后活動 。 組織必須確保在和供方溝通前，其規(guī)定要求是適宜的。 法規(guī)符合性 用于產(chǎn)品的所有采購產(chǎn)品和材料必須滿足適用的法規(guī)要求。 注：設(shè)計開發(fā)更改包含產(chǎn)品項目周期中的所有更改 。 應(yīng)監(jiān)視所有的性能試驗活動，以便及時完成并符合要求。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 設(shè)計和開發(fā)驗證 設(shè)計和開發(fā)驗證必須按計劃的安排予以實施，以確保輸出滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 制造過程設(shè)計輸出 制造過程輸出必須以能針對制造過程設(shè)計輸入要求進行驗證和確認的方式表達。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 制造過程設(shè)計輸入 組織必須識別、文件化和評審制造過程設(shè)計輸入要求，包含： — 產(chǎn)品設(shè)計輸出資料； — 生產(chǎn)率、過程能力和成本目標； — 如果有，顧客的要求，； — 以前的開發(fā)經(jīng)驗。 — 開發(fā)和評審控制計劃。 產(chǎn)品實現(xiàn) / 與顧客有關(guān)的過程 評審的記錄 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 1. 取得標書 （ 招標書 ） ； 2. 評審標書 （ 是否有能力滿足標書要求 ） ； 3. 編制投標文件及報價清單； 4. 評審或?qū)徟稑藭皥髢r單； 5. 投標； 6. 中標； 7. 評審合同草案 （ 解決與投標書不一致的問題 ） ； 8. 簽訂正式合同 。 顧客未明示的與用途有關(guān)的必需的要求 更改在執(zhí)行前必須被確認。 確保員工安全 生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 補充 : 定義安全性職責； 設(shè)計和過程控制中作為預(yù)防活動的防錯； 安全法規(guī)的知識培訓(xùn)和應(yīng)用； 從內(nèi) /外部審核的輸入和糾正措施中所學(xué)到的風險經(jīng)驗； 安全事故記錄； 風險分析 ， 例如 FMEA； 應(yīng)用安全保護性設(shè)備 。工廠的布局必須盡量減少材料的轉(zhuǎn)移和搬運，優(yōu)化對場地空間的增值利用，必須便于材料同步流動。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 資源管理 / 人力資源 員工激勵、授權(quán) 組織必須要有一個過程鼓勵員工實現(xiàn)質(zhì)量目標，進行持續(xù)改進，并創(chuàng)造環(huán)境以促進創(chuàng)新。 補充 可以考慮的工具范例包括 計算機輔助設(shè)計（ CAD） /計算機輔助制造（ CAM）； 制造設(shè)計 （ DFM） /裝配設(shè)計 （ DFA） ； 試驗設(shè)計 （ DOE） ； 計算機輔助工程 （ CAE） ； 失效模式及后果分析 （ DFMEA/PFMEA等 ） ； 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃 （ APQP CP) 有限元分析 （ FEA） ； 幾何尺寸和公差 （ GDT） ； 質(zhì)量功能展開 （ QFD） ； 可靠性工程計劃； 仿真技術(shù)； 固體模型； 價值工程 （ VE） 。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 組織原則 ● 一個上級的原則 （ 組織設(shè)置 ） ； ● 責 、 權(quán) 、 利一致的原則； ● 既無重疊又無空白的原則 。 健康安全及環(huán)境問題 目標和計劃必須包括短期（ 2年）和長期（ 3年或更長）。 工廠 /設(shè)施計劃 沒有時間限制 ， 質(zhì)量目標不可能做到可追求 。 1) 質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng)； 2) 質(zhì)量方針要體現(xiàn)兩個承諾： ■ 滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求； ■ 持續(xù)改進 QMS有效性的承諾 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定記錄的標識 、 貯存 、 保護 、 檢索 、保存期限和處置所需的控制 。 外來文件的控制 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 質(zhì)量管理體系 / 文件要求 文件控制 文件控制的范圍和類型 特殊特性 (special characteristics) 可能影響安全性或符合法規(guī)、可裝配性、功能、性能或后續(xù)生產(chǎn)工程的產(chǎn)品特性或制造過程參數(shù)。 3 術(shù)語和定義 總則 規(guī)定 QMS要求 證實滿足要求的能力 增強顧客滿意 可用于內(nèi)部評價 可用于外部評價 對產(chǎn)品要求的補充 3 術(shù)語和定義 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 預(yù)測（知）性 保養(yǎng) (predictive maintenance) 基于過程數(shù)據(jù)，通過預(yù)測可能的失效模式而避免維護問題的活動。 應(yīng)該對產(chǎn)品和過程的設(shè)計和開發(fā) （ ） 給予特別的注意 。 批準 及時評審應(yīng)愈快愈好，時間必須不超過 二個工作周 。 不同的記錄應(yīng)有不同的保存期限； 質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 業(yè)務(wù)計劃必須是受控文件 。 研究與開發(fā)計劃 ， 預(yù)算及已有經(jīng)費的項目 質(zhì)量職責 不符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或過程，必須 迅速 通知給負有糾正措施職責和權(quán)限的 管理者 。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 管理職責 /、權(quán)限和溝通 內(nèi)部溝通的目的 ? 目的 促進人員的充分參與 促進持續(xù)改進 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 要求 過程結(jié)果 建議和意見 ? 內(nèi)容 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 管理職責 /、權(quán)限和溝通 溝通活動和方法 ? 會議 ? 可視媒體 ? 工作聯(lián)絡(luò) ? 專題溝通 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 管理職責 / 管理評審的作用 ? 作為一個為組織帶來增值的過程（觀念 /改進） ? 作為激勵和交換新觀念的一個平臺 ? 作為對 QMS 的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程進行控制的一種手段 ? 作為改進 QMS的強有力的工具 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 管理職責 / 評審計劃與準備 評審輸入 評 審 評審輸出 評審報告 改進措施及驗證 文件修改及優(yōu)化 管理評審資料的整理歸檔 資源要求 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進 質(zhì)量管理體系及過程的改進 質(zhì)量方針、業(yè)務(wù)計劃目標的實現(xiàn)情況 實際和潛在的市場失效的分析以及他們對質(zhì)量、安全或環(huán)境的影響。 注 1：本要求適用于組織內(nèi)影響質(zhì)量的所有層次員工。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 資源管理 / 人力資源 補充 : “對顧客的影響”包括意識到不合格對內(nèi)部、外部顧客和最終使用者的影響。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 資源管理 / 基礎(chǔ)設(shè)施 補充 過程有效性評價方法 應(yīng)該開發(fā)評價生產(chǎn)力和現(xiàn)存操作有效性的方法， 考慮以下因素： 人機工程學(xué)； 操作工和生產(chǎn)線平衡； 儲存和周轉(zhuǎn)庫存水平； 自動化的應(yīng)用； 增值含量； 工作計劃； 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 資源管理 / 基礎(chǔ)設(shè)施 應(yīng)急計劃 組織必須準備應(yīng)急計劃以在應(yīng)急事件 (例如設(shè)施中斷、勞動力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障和市場退貨等 )發(fā)生時滿足顧客要求。 接收準則必須由組織定義，要求時，必須由顧客批準。 注 1：任何會影響到顧客要求的產(chǎn)品實現(xiàn)的變更都必須通知顧客，并得到顧客的同意。 顧客指定的特殊特性 組織必須在特殊特性的確定、文件化和控制方面滿足顧客的所有要求。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 顧客溝通 顧客溝通管理要則 ? 設(shè)計和開發(fā)的策劃必須確定： ? a）設(shè)計和開發(fā)過程的階段； ? b）適合每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； ? c）設(shè)計和開發(fā)活動的職責和權(quán)限。 對這些輸入的適宜性和充分性必須進行評審，要求必須是完整的、不含糊的，并且不能與其它要求相矛盾。 — 注：特殊特性可以包括產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。 ? 評審的參加者必須包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)職能的代表。 只要可行 ， 確認必須在產(chǎn)品交付或產(chǎn)品實施之前完成 。 注：產(chǎn)品的批準應(yīng)在制造過程驗證之后。 組織必須根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方 。 注 1：供方開發(fā)的優(yōu)先順序取決于供方的質(zhì)量業(yè)績和所提供產(chǎn)品的重要性。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 進料產(chǎn)品質(zhì)量 組織必須有一個過程以確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，可使用下列一種或一種以上的方法： — 組織接收、評估統(tǒng)計數(shù)據(jù)； — 依據(jù)業(yè)績進行抽樣的進貨檢驗和 /或試驗； — 當有可接受的產(chǎn)品質(zhì)量記錄時，在供方現(xiàn)場進行的第二方或第三方的