【正文】 便利 態(tài)度 完善等 價(jià)位 性價(jià)比 品牌 個(gè)性化 身份感等 功能 安全性 可靠性 經(jīng)濟(jì)性等 造型 觀感 包裝等 供貨能力 數(shù)量等 及時(shí)性 隨時(shí)性等 顧客滿意模式 測量、分析和改進(jìn) / 監(jiān)視和測量 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 測量、分析和改進(jìn) / 監(jiān)視和測量 顧客滿意 顧客滿意的信息和收集方法 ? 主動(dòng)收集的信息 問卷 調(diào)查（顧客 /市場 /關(guān)注群體） 委托收集和分析的信息 與顧客直接溝通獲得的信息 媒體 /行業(yè) /消費(fèi)者團(tuán)體的報(bào)告 ? 被動(dòng)收集的信息 顧客要求和合同信息 顧客抱怨 /投訴 顧客建議 /反饋 ? 確定收集信息和方法的原則 關(guān)注顧客的感受 所收集的信息可用為顧客滿意程度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ) 所收集的信息應(yīng)方便與顧客的合作 所收集的信息應(yīng)具有連續(xù)性和可比性 所使用的方法應(yīng)確保有效 收集和分析動(dòng)作成本方面的考慮 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 顧客滿意 顧客滿意度的監(jiān)控指標(biāo) — 交付零件的質(zhì)量績效。 實(shí)驗(yàn)室必須至少規(guī)定和實(shí)施下列的技術(shù)要求： — 實(shí)驗(yàn)室程序的充分性； — 實(shí)驗(yàn)室人員的資格； — 產(chǎn)品試驗(yàn)； — 根據(jù)相關(guān)的過程標(biāo)準(zhǔn)（如 ASTM， EN等等），正確執(zhí)行這些測試的能 力。 生產(chǎn)過程和服務(wù)提供的確認(rèn) ─ 補(bǔ)充 對(duì) 。 必須建立和實(shí)施生產(chǎn)工裝管理體系，包含“ — 保養(yǎng)和維修的設(shè)施和人員； — 貯存和修復(fù)； — 工裝準(zhǔn)備； — 易損工具的更換計(jì)劃；（ 1 刀具更換周期 ） — 工裝設(shè)計(jì)更改的文件，包含工程變更等級(jí)； — 工裝的更改和文件的修訂； — 工裝狀態(tài)的確定和標(biāo)識(shí)，例如生產(chǎn)、修理或報(bào)廢 . 當(dāng)上述這些工作外包時(shí)，組織必須監(jiān)視這些活動(dòng)。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 作業(yè)指導(dǎo)書 組織必須為所有負(fù)責(zé)影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程操作的人員準(zhǔn)備文件化的作業(yè)指導(dǎo)書。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制要點(diǎn) ? 控制的目的 ? 控制的要求 生產(chǎn)過程在受控條件下進(jìn)行 正確運(yùn)行過程 提供合格的產(chǎn)品和服務(wù) 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 組織必須在計(jì)劃和受控狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)的提供，適當(dāng)時(shí)包括： a） 獲得產(chǎn)品特性的信息； b） 必要時(shí) ， 獲得作業(yè)指導(dǎo)書； c） 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備； d） 獲得和使用測量與監(jiān)控裝置； e） 實(shí)施監(jiān)控和測量； f） 執(zhí)行放行 、 交付和交付后活動(dòng) 。 組織必須確保在和供方溝通前，其規(guī)定要求是適宜的。 法規(guī)符合性 用于產(chǎn)品的所有采購產(chǎn)品和材料必須滿足適用的法規(guī)要求。 注：設(shè)計(jì)開發(fā)更改包含產(chǎn)品項(xiàng)目周期中的所有更改 。 應(yīng)監(jiān)視所有的性能試驗(yàn)活動(dòng)，以便及時(shí)完成并符合要求。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證必須按計(jì)劃的安排予以實(shí)施，以確保輸出滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 制造過程設(shè)計(jì)輸出 制造過程輸出必須以能針對(duì)制造過程設(shè)計(jì)輸入要求進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)的方式表達(dá)。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 制造過程設(shè)計(jì)輸入 組織必須識(shí)別、文件化和評(píng)審制造過程設(shè)計(jì)輸入要求，包含： — 產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出資料； — 生產(chǎn)率、過程能力和成本目標(biāo)； — 如果有，顧客的要求，； — 以前的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。 — 開發(fā)和評(píng)審控制計(jì)劃。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) / 與顧客有關(guān)的過程 評(píng)審的記錄 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 1. 取得標(biāo)書 （ 招標(biāo)書 ） ； 2. 評(píng)審標(biāo)書 （ 是否有能力滿足標(biāo)書要求 ） ； 3. 編制投標(biāo)文件及報(bào)價(jià)清單； 4. 評(píng)審或?qū)徟稑?biāo)書及報(bào)價(jià)單； 5. 投標(biāo)； 6. 中標(biāo)； 7. 評(píng)審合同草案 （ 解決與投標(biāo)書不一致的問題 ） ； 8. 簽訂正式合同 。 顧客未明示的與用途有關(guān)的必需的要求 更改在執(zhí)行前必須被確認(rèn)。 確保員工安全 生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 補(bǔ)充 : 定義安全性職責(zé)； 設(shè)計(jì)和過程控制中作為預(yù)防活動(dòng)的防錯(cuò)； 安全法規(guī)的知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)用； 從內(nèi) /外部審核的輸入和糾正措施中所學(xué)到的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)； 安全事故記錄； 風(fēng)險(xiǎn)分析 ， 例如 FMEA； 應(yīng)用安全保護(hù)性設(shè)備 。工廠的布局必須盡量減少材料的轉(zhuǎn)移和搬運(yùn)，優(yōu)化對(duì)場地空間的增值利用，必須便于材料同步流動(dòng)。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 資源管理 / 人力資源 員工激勵(lì)、授權(quán) 組織必須要有一個(gè)過程鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并創(chuàng)造環(huán)境以促進(jìn)創(chuàng)新。 補(bǔ)充 可以考慮的工具范例包括 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（ CAD） /計(jì)算機(jī)輔助制造（ CAM）； 制造設(shè)計(jì) （ DFM） /裝配設(shè)計(jì) （ DFA） ； 試驗(yàn)設(shè)計(jì) （ DOE） ； 計(jì)算機(jī)輔助工程 （ CAE） ； 失效模式及后果分析 （ DFMEA/PFMEA等 ） ； 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃 （ APQP CP) 有限元分析 （ FEA） ； 幾何尺寸和公差 （ GDT） ； 質(zhì)量功能展開 （ QFD） ； 可靠性工程計(jì)劃； 仿真技術(shù)； 固體模型； 價(jià)值工程 （ VE） 。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 組織原則 ● 一個(gè)上級(jí)的原則 （ 組織設(shè)置 ） ； ● 責(zé) 、 權(quán) 、 利一致的原則； ● 既無重疊又無空白的原則 。 健康安全及環(huán)境問題 目標(biāo)和計(jì)劃必須包括短期（ 2年）和長期（ 3年或更長）。 工廠 /設(shè)施計(jì)劃 沒有時(shí)間限制 ， 質(zhì)量目標(biāo)不可能做到可追求 。 1) 質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng)； 2) 質(zhì)量方針要體現(xiàn)兩個(gè)承諾： ■ 滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求； ■ 持續(xù)改進(jìn) QMS有效性的承諾 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí) 、 貯存 、 保護(hù) 、 檢索 、保存期限和處置所需的控制 。 外來文件的控制 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 質(zhì)量管理體系 / 文件要求 文件控制 文件控制的范圍和類型 特殊特性 (special characteristics) 可能影響安全性或符合法規(guī)、可裝配性、功能、性能或后續(xù)生產(chǎn)工程的產(chǎn)品特性或制造過程參數(shù)。 3 術(shù)語和定義 總則 規(guī)定 QMS要求 證實(shí)滿足要求的能力 增強(qiáng)顧客滿意 可用于內(nèi)部評(píng)價(jià) 可用于外部評(píng)價(jià) 對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充 3 術(shù)語和定義 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 預(yù)測（知）性 保養(yǎng) (predictive maintenance) 基于過程數(shù)據(jù)，通過預(yù)測可能的失效模式而避免維護(hù)問題的活動(dòng)。 應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品和過程的設(shè)計(jì)和開發(fā) （ ） 給予特別的注意 。 批準(zhǔn) 及時(shí)評(píng)審應(yīng)愈快愈好，時(shí)間必須不超過 二個(gè)工作周 。 不同的記錄應(yīng)有不同的保存期限； 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 業(yè)務(wù)計(jì)劃必須是受控文件 。 研究與開發(fā)計(jì)劃 ， 預(yù)算及已有經(jīng)費(fèi)的項(xiàng)目 質(zhì)量職責(zé) 不符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或過程，必須 迅速 通知給負(fù)有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的 管理者 。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 管理職責(zé) /、權(quán)限和溝通 內(nèi)部溝通的目的 ? 目的 促進(jìn)人員的充分參與 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 要求 過程結(jié)果 建議和意見 ? 內(nèi)容 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 管理職責(zé) /、權(quán)限和溝通 溝通活動(dòng)和方法 ? 會(huì)議 ? 可視媒體 ? 工作聯(lián)絡(luò) ? 專題溝通 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 管理職責(zé) / 管理評(píng)審的作用 ? 作為一個(gè)為組織帶來增值的過程（觀念 /改進(jìn)） ? 作為激勵(lì)和交換新觀念的一個(gè)平臺(tái) ? 作為對(duì) QMS 的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程進(jìn)行控制的一種手段 ? 作為改進(jìn) QMS的強(qiáng)有力的工具 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 管理職責(zé) / 評(píng)審計(jì)劃與準(zhǔn)備 評(píng)審輸入 評(píng) 審 評(píng)審輸出 評(píng)審報(bào)告 改進(jìn)措施及驗(yàn)證 文件修改及優(yōu)化 管理評(píng)審資料的整理歸檔 資源要求 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn) 質(zhì)量管理體系及過程的改進(jìn) 質(zhì)量方針、業(yè)務(wù)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 實(shí)際和潛在的市場失效的分析以及他們對(duì)質(zhì)量、安全或環(huán)境的影響。 注 1：本要求適用于組織內(nèi)影響質(zhì)量的所有層次員工。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 資源管理 / 人力資源 補(bǔ)充 : “對(duì)顧客的影響”包括意識(shí)到不合格對(duì)內(nèi)部、外部顧客和最終使用者的影響。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 資源管理 / 基礎(chǔ)設(shè)施 補(bǔ)充 過程有效性評(píng)價(jià)方法 應(yīng)該開發(fā)評(píng)價(jià)生產(chǎn)力和現(xiàn)存操作有效性的方法， 考慮以下因素： 人機(jī)工程學(xué)； 操作工和生產(chǎn)線平衡； 儲(chǔ)存和周轉(zhuǎn)庫存水平； 自動(dòng)化的應(yīng)用； 增值含量； 工作計(jì)劃； 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 資源管理 / 基礎(chǔ)設(shè)施 應(yīng)急計(jì)劃 組織必須準(zhǔn)備應(yīng)急計(jì)劃以在應(yīng)急事件 (例如設(shè)施中斷、勞動(dòng)力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障和市場退貨等 )發(fā)生時(shí)滿足顧客要求。 接收準(zhǔn)則必須由組織定義，要求時(shí)，必須由顧客批準(zhǔn)。 注 1：任何會(huì)影響到顧客要求的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的變更都必須通知顧客，并得到顧客的同意。 顧客指定的特殊特性 組織必須在特殊特性的確定、文件化和控制方面滿足顧客的所有要求。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 顧客溝通 顧客溝通管理要?jiǎng)t ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃必須確定： ? a）設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的階段； ? b）適合每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； ? c）設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限。 對(duì)這些輸入的適宜性和充分性必須進(jìn)行評(píng)審，要求必須是完整的、不含糊的，并且不能與其它要求相矛盾。 — 注：特殊特性可以包括產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。 ? 評(píng)審的參加者必須包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)職能的代表。 只要可行 ， 確認(rèn)必須在產(chǎn)品交付或產(chǎn)品實(shí)施之前完成 。 注：產(chǎn)品的批準(zhǔn)應(yīng)在制造過程驗(yàn)證之后。 組織必須根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方 。 注 1：供方開發(fā)的優(yōu)先順序取決于供方的質(zhì)量業(yè)績和所提供產(chǎn)品的重要性。 重慶曰博企業(yè)管理顧問有限公司 TEL:02367957889,67957868 進(jìn)料產(chǎn)品質(zhì)量 組織必須有一個(gè)過程以確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，可使用下列一種或一種以上的方法： — 組織接收、評(píng)估統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)； — 依據(jù)業(yè)績進(jìn)行抽樣的進(jìn)貨檢驗(yàn)和 /或試驗(yàn)； — 當(dāng)有可接受的產(chǎn)品質(zhì)量記錄時(shí)，在供方現(xiàn)場進(jìn)行的第二方或第三方的