物業(yè)人員禮儀培訓ppt(ppt42頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。 ◆ 禮儀是尊重。 一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。出于對客人的尊重與友好，在服務中要 注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言 、 操作的規(guī)范 ；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。 16 服務人員的儀表儀容 ? 服飾規(guī)范： 著裝規(guī)范、飾品規(guī)范 ? 儀容規(guī)范： 面部修飾、肢體修飾、 發(fā)部修飾、化妝修飾 ? 儀態(tài)規(guī)范： 站姿、坐姿、行姿 17 服務人員的儀態(tài)修煉 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 —— 服務人員的儀態(tài)修煉 18 （一）服飾規(guī)范 1 ? 衣 服 ? 男性、女性： ? 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 ? 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 ? 男員工 ： 必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。 ? 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。 26 四、崗位規(guī)范 ?（一）、迎送賓客 ： 主動問候敬禮－ 您好、您早、節(jié)日快樂 主動為業(yè)主服務 － 搬物品、拉車門 主動為客戶開電梯－ 詢問客戶去向，引導至電梯前 , 為客戶開電梯。 作業(yè)時與客戶相遇 崗位規(guī)范 34 消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。 文明服務要求 39 （二）文明禮貌五句話十個字 您好（問候語） 請（請求語） 謝謝（感謝語） 對不起（抱歉語） 再見（道別語） （三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明服務要求 40 記住業(yè)主的姓名，第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。 熱情 — 盡可能為客戶和同事提供方便，要做到 口到、
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