【正文】 溝通的策略 四、溝通技巧與工作執(zhí)行力 61 處理同級關系的基本原則 ?五大原則 —— 尊重 ：做人的第一前提 —— 信任 ：相互信任，互不猜疑， —— 寬容 ：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， —— 真誠 ：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” —— 自制 ：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己 注意： 寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺 四、溝通技巧與工作執(zhí)行力 62 精益管理與細節(jié)設計 ? 精益求精 的態(tài)度 ? 盡善盡美的追求 五、專注細節(jié)精益工作流程 舉例職位 基本標準 卓越標準 司機 ?按時、準確、安全地將乘客載至目的地 ?遵守交通規(guī)則 ?隨時保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況 ?不裝載與目的地無關的乘客或貨物 ?從幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線 ?在緊急情況下采取有效措施 ?在路途中播放乘客喜歡的音樂或在車內放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞 ?較高的乘客選擇率 打字員 ?速度不低于 100字 /分鐘 ?版式、字體等符合要求 ?無文字及標點符號的錯誤 ?提供美觀、節(jié)省紙張的版面設置 ?主動糾正原文中的錯別字 63 培訓師的能力系統(tǒng)舉例 五、專注細節(jié)精益工作流程 64 培 訓 技 巧 語言 體態(tài) 教材 教學 工具 教學 環(huán)境 紀律 性 時間 掌控 進度 掌控 氛圍 營造 課間 游戲 幽默 故事 開頭 結尾 12 五、專注細節(jié)精益工作流程 培訓技巧舉例 65 教學環(huán)境 —— 舉例 （ 教室布置 圖：講臺正面） 噴繪的培訓 或論壇會標 五、專注細節(jié)精益工作流程 66 培訓主持程序示意： 內容： A、熱情問候 B、自我介紹 C、開班情況 D、強調紀律 E、推崇講師 內容： A、助教功能 B、課間服務 C、游戲配合 D、道具傳遞 內容： A、感謝老師 B、問題收集 C、課后活動 D、會場整理 時刻注意調節(jié)氣氛，隨時把握學員動態(tài) 五、專注細節(jié)精益工作流程 67 現(xiàn)場作業(yè) —— 就你現(xiàn)在任職的崗位，完成以下內容的 作業(yè)： 簡要描述主要的崗位職責； 在你日常工作中最為重要的三項任務 是什么？請按優(yōu)先級排序。 魯 ?郭士納 說： 一個成功的企業(yè)和管理者應該具備三個基本特 征，即明確的業(yè)務核心、卓越的 執(zhí)行力 及優(yōu)秀的 領導能力。 三、建立 4R模式的執(zhí)行系統(tǒng) 104 R2（ Responsibility)— 執(zhí)行人崗位職責系統(tǒng) ?具體步驟： —— 根據(jù)崗位評估進行崗位職責說明 —— 明確業(yè)務層面的考核指標 —— 明確各個崗位的考核指標 —— 責任書簽訂： 通過法制化明確雙方的責任和義務 三、建立 4R模式的執(zhí)行系統(tǒng) 回顧職務說明書的內容 105 R3（ Review)— 執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng) ? 業(yè)績跟蹤系統(tǒng)的目的是要做到以科學方法管理 企業(yè) ， 而要做到這一點 ， 關鍵是要做到事前管 理 ， 即建立周期性的總經理監(jiān)督和指導體系 。 18:27:4818:27:4818:272/8/2023 6:27:48 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , February 8, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 6時 27分 48秒 下午 6時 27分 18:27: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 6時 27分 :27February 8, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:27:4818:27:4818:27Wednesday, February 8, 2023 1知人者智，自知者明。 :27:4818:27:48February 8, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 6時 27分 48秒 18:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。但這個要求如何理解和具體執(zhí)行呢？ 十步原則 露出八顆 牙齒 微笑 服務 編入工 作流程 寫進員 工手冊 什么化？ 什么化？ 什么化？ 什么化？ 115 現(xiàn)代企業(yè)領導者的六項修煉 A C D E F B 五、領導執(zhí)行力創(chuàng)新與管理藝術 116 建立銳意創(chuàng)新的學習型組織 ？ 營造良 性循環(huán)圈 五、領導執(zhí)行力創(chuàng)新與管理藝術 117 建立銳意創(chuàng)新的學習型組織 ?打造企業(yè)的 DNA 組織 起來 管理 起來 學習 起來 五、領導執(zhí)行力創(chuàng)新與管理藝術 118 企業(yè)領導藝術的修煉 ?技法與心法的融合 制度建設 技法層面 管理哲學 理性 達成科學管理 文化建設 管理藝術 感性 心法層面 達成氛圍 五、領導執(zhí)行力創(chuàng)新與管理藝術 119 基于戰(zhàn)略的領導藝術 ?以人為本 ?員工心態(tài)與企業(yè)的關系 ？ 心去則 ？ 心聚則 ？ 魂 在 魂 散 五、領導執(zhí)行力創(chuàng)新與管理藝術 120 基于戰(zhàn)略的領導藝術 ?怎樣才能真正做到以人為本？ ？ 信 任 欣 賞 包 容 激勵 挑戰(zhàn) 關懷 愛心 五、領導執(zhí)行力創(chuàng)新與管理藝術 121 領導者的激勵藝術 ?企業(yè)靠什么基業(yè)長青 —— 兩大原理之一：源泉原理 ?世界上優(yōu)秀企業(yè)能夠長盛不衰的秘 密之一，就是將人性化的理念與商業(yè)化 的操作融為一體。 （超時者請大家鼓掌請其下臺） 25 第二講 個人高效執(zhí)行力修煉 26 一 、 職業(yè)化員工的素質模型 二 、 培養(yǎng)技能成為技術專家 三 、 時間管理與工作執(zhí)行力 四 、 溝通技巧與工作執(zhí)行力 五 、 專注細節(jié)精益工作流程 目 錄 27 職業(yè)化員工的素質特征 ? 復合性 —— 知識經濟時代的必然 —— 一專多能：“德、才、學、識、質、體” ? 層次性 —— 不同層次人員綜合性能力不同 （高層、中層和基層） ? 動態(tài)性 —— 在學習化生存的今天，能力是個變量 一、職業(yè)化員工的素質模型 28 新時期員工素質模型 一、職業(yè)化員工的素質模型 能 技能 專業(yè)技能、情商、經營人生 智 智商 知識、文化、思考力、決策 品 道德 仁、善、正直、職業(yè)道德 性 氣質 性格特征、承壓、逆境商 心 靈商 事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情 29 新時期員工素質模型 一、職業(yè)化員工的素質模型 心 靈商 事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情 ? 萬事皆由心 —— 心能：心靈智力 ? 沒有理由的理由 —— 生命意志的表現(xiàn) —— 事業(yè)心強的人把事業(yè)當愛人 ? 創(chuàng)造力永不枯竭的源泉 ? 執(zhí)行力持久不倦的燃料 30 新時期員工素質模型 一、職業(yè)化員工的素質模型 性 氣質 性格特征、承壓、逆境商 ? 性格天成，與生俱來 —— 江山易改，本性難移 ? 性格沒有好壞之分 —— 用對了地方就是優(yōu) —— 用錯了地方就是劣 ? 怎樣知道自己的性格特征 ? 怎樣了解他人的性格特征 31 新時期員工素質模型 一、職業(yè)化員工的素質模型 性 氣質 性格特征、承壓、逆境商 ? 卡特爾的十六種性格特征 （見下頁） ? 性格的可塑性 —— 人生的經歷就是財富 ? 心為性之先 —— 天將降大任于斯人也 ? —— 意志力修煉 32 —— 個性測驗（卡特爾 16PF中的人格特征） 緊張困擾 心平氣和 緊張性 知已知彼、自律謹嚴 矛盾沖突、不明大體 自律性 自主、當機立斷 依賴、隨群附眾 獨立性 自由、批評激進 保守、服膺傳統(tǒng) 實驗性 憂慮抑郁、煩惱多愁 安詳沉著、有自信心 憂慮性 精明能干、世故 坦白直率、天真 世故性 幻想、狂放不羈 現(xiàn)實、合乎成規(guī) 幻想性 懷疑剛愎 依賴隨和 懷疑性 敏感、感情用事 理智、著重實際 敏感性 冒險敢為 畏縮退怯 敢為性 有恒負責 權宜敷衍 有恒性 輕松興奮 嚴肅審慎 興奮性 好強固執(zhí) 謙虛順從 恃強性 情緒穩(wěn)定 情緒激動 穩(wěn)定性 聰慧、富有才識 遲鈍、學識淺薄 聰慧性 樂群外向 緘默、孤獨 樂群性 高程度特征 低程度特征 特質 一、職業(yè)化員工的素質模型 33 新時期員工素質模型 一、職業(yè)化員工的素質模型 品 道德 仁、善、正直、職業(yè)道德 ? 人