【正文】 全地工作； ，革新經(jīng)營(yíng)策略； e. 授權(quán)清淅，讓員工有成就感； ，掌握批評(píng)與自我批評(píng)的技巧 ,使店鋪秩序井然有序； ，增加她們的信心； 。 遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)，不得怠慢顧客。如：當(dāng)晚核帳少十元錢(qián)，則同 B 個(gè)人承擔(dān)賠償責(zé)任。而且在每次操作時(shí)，店長(zhǎng)（主）還要依靠自己的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況、季節(jié)、節(jié)假日，促銷(xiāo)等實(shí)際情況來(lái)制定訂貨量。驗(yàn)貨所發(fā)生的各種情況按總部規(guī)定辦理。如未將破損的產(chǎn)品分別包裝，總部將按實(shí)際點(diǎn)出的數(shù)量為準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量的退貨 : 主加盟商退貨前，先將退貨的產(chǎn)品填寫(xiě)《 產(chǎn)品退貨申報(bào)表》（見(jiàn)附表002） 上報(bào)總部物流部，并請(qǐng)寫(xiě)上退貨產(chǎn)品的品名、 生產(chǎn)批號(hào) 、數(shù)量及退貨原因。 五、退貨封裝標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 退貨的封裝應(yīng)嚴(yán)格按總部的要求，以免造成運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)大量的破損，總部對(duì)退貨封裝標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定如下： 包裝時(shí)要把同類(lèi)貨品進(jìn)行歸類(lèi)同放一箱，以便退貨時(shí)加快清點(diǎn)速度。不得有品種系列不全并空柜的現(xiàn)象出現(xiàn)。 二、 交接班現(xiàn)金管理 為了分清各班次店員現(xiàn)金管理的責(zé)任，應(yīng)準(zhǔn)備一本現(xiàn)金移交簿，交接班的店員在交接班時(shí)對(duì)現(xiàn)金核對(duì)無(wú)誤后，在現(xiàn)金移交簿上簽名確認(rèn)。 客戶(hù)檔案所記錄的項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)顧客情況的變化而作修正，并分季（每三個(gè)月）定期更新一次，以保證客戶(hù)檔案的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 無(wú)論顧客什么樣的訴怨都不要馬上辯解，應(yīng)讓顧客盡情說(shuō)完，顧客會(huì)因此而寬慰。 分析 根據(jù)對(duì)顧客投訴的分析和記錄，掌握顧客投訴問(wèn)題的重心，仔細(xì)分析該投訴事件的嚴(yán)重性，判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，并在作出答復(fù)之前有意識(shí)地充分試探和了解顧客的期望。當(dāng)雙方同意解決的方案后，應(yīng)立即執(zhí)行。 店長(zhǎng)（主）應(yīng)定期檢討產(chǎn)生投訴意見(jiàn)的原因，從而加以修正。 四、顧客意見(jiàn)表 顧客意見(jiàn)表可將所有顧客意見(jiàn)的內(nèi)容通過(guò)ＰＯＳ系統(tǒng)的定量分析及經(jīng)營(yíng)者所作的定性分析結(jié)合起來(lái)，迅速反饋到總部，并指導(dǎo)總部和店長(zhǎng)（主）作出相應(yīng)的改進(jìn)。店長(zhǎng)（主）對(duì)信息管理主要是以下幾方面： 一、商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ＰＯＳ系統(tǒng)所作出的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表能將商品和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間細(xì)化反映。 六、上報(bào)總部及積極配合： 店長(zhǎng)（主）如不能自己解決的顧客投訴應(yīng)立即上報(bào)主加盟商或總部，其將予以協(xié)助，店長(zhǎng)（主）并積極配合主加盟、總部的解決方案。 b、處理權(quán)限的規(guī)定： 如店員在其權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)法為顧客解決問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告店長(zhǎng)（主）的授權(quán)人、主加盟商或總部，使顧客的投訴迅速得到解決，但店員必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。 三、運(yùn)用同情心 在有效傾聽(tīng)顧客所投訴的事情原委后，應(yīng)以同情心來(lái)回應(yīng)顧客的投訴意見(jiàn)，要不帶任何偏見(jiàn)地站在顧客的立場(chǎng)來(lái)回應(yīng)顧客的問(wèn)題。在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 一、 保持心情平靜 面對(duì)顧客的不滿和責(zé)罵，切勿采取對(duì)抗性的態(tài)度和作為，甚至不理會(huì)顧客。以利于總部調(diào)整市場(chǎng)策略，更好地面對(duì)市場(chǎng)竟?fàn)帯? 商品陳列應(yīng)根據(jù)不同的季節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以適應(yīng)季節(jié)性銷(xiāo)售和保持店鋪的新鮮度。多箱發(fā)運(yùn)應(yīng)在箱外標(biāo)明箱號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)，于 （一） 號(hào)箱中放入裝箱總貨品清單，并必須明確標(biāo)明此批貨品各在幾號(hào)箱，每箱中應(yīng)備有箱內(nèi)貨品清單，以便清點(diǎn)核對(duì)。 對(duì)滯銷(xiāo)、破損與質(zhì)量問(wèn)題的貨品必須分別打包 （如裝在同一箱內(nèi)，必須使用箱中箱將其隔離）；對(duì)未按規(guī)定退回的貨物，總部將直接把貨物發(fā)回加盟商或延期清點(diǎn)貨物。對(duì)于滯銷(xiāo)產(chǎn)品退換貨應(yīng)注意以下 三點(diǎn)： 一年半 (假設(shè)保質(zhì)期 為三年，即保質(zhì)期年限的一半 )， （外套收縮膜勿拆）退回總部， 如在路途中有破損由主加盟商自負(fù)，總部將不計(jì)退貨處理。（在總部財(cái)務(wù)部帳上若有足夠的余款，可從中扣除）； f、總部倉(cāng)庫(kù)從接單到發(fā)貨需要一定 時(shí)間，請(qǐng)主加盟商提前作好銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，并估算從下訂貨單日起、匯款到公司帳戶(hù)、倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)間及路上運(yùn)輸這些過(guò)程共需要的時(shí)間，避免由于時(shí)間上的估算不準(zhǔn)造成缺貨的發(fā)生； g、每月月底的三個(gè)正常工作日為總部盤(pán)點(diǎn)時(shí)間，在這一期間內(nèi)總部將不安排任何發(fā)貨，請(qǐng)主加盟商提早備足庫(kù)存，以免影響銷(xiāo)售。同時(shí)，在進(jìn)行存貨檢查時(shí)，還可順便檢查某些商品的庫(kù)存量是否過(guò)多，存貨的有效期和商品品質(zhì)，以便及時(shí)作相應(yīng)處理。一般情況下店員只能在非節(jié)假日時(shí)每周休息一天，如果因?yàn)閲?guó)家規(guī)定的長(zhǎng)假也有上班耽誤了休假，則在后面的三個(gè)月內(nèi)給予補(bǔ)休，不再發(fā)加班工資。 隨時(shí)維護(hù)店鋪環(huán)境及貨品的整潔。（約 10分鐘） 銷(xiāo)售總結(jié)會(huì)：每周進(jìn)行一次銷(xiāo)售技巧專(zhuān)題的坐談會(huì)，可涉及上述提及的一些問(wèn)題或店長(zhǎng)認(rèn)為有必要組織學(xué)習(xí)的議題，（ 30― 60分鐘） 每月例會(huì)：每月進(jìn)行一次營(yíng)業(yè)總結(jié)點(diǎn)評(píng)和思想方面的會(huì)議，加盟商可利用此形式的會(huì)議與店鋪員工充分的溝通。 e、上崗前需接受公司銷(xiāo)售訓(xùn)導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，貨品的培訓(xùn)； f、公司會(huì)根據(jù)全國(guó)店鋪的情況，以“加盟商會(huì)議”，“店長(zhǎng)提升班”的形式定期對(duì)加盟商、店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。我們的店鋪處于街道、社區(qū)，是滿足街道、社區(qū)顧客的生活與精神的需要，積極對(duì)待街道、社區(qū)的關(guān)系，如保持店鋪周?chē)那鍧?，注意店鋪招牌的安全措施，參加街道、社區(qū)的正面宣傳，使店鋪深入民心，對(duì)如商場(chǎng)、異業(yè)合作、大宗團(tuán)購(gòu)等協(xié)助單位需 加強(qiáng)之間的聯(lián)系，互通信息，相互協(xié)商和體諒，合理分利，共同發(fā)展。 十一．對(duì)外公關(guān)管理 店鋪的對(duì)外公關(guān) 主要任務(wù)是溝通和協(xié)調(diào)店鋪與社會(huì)公眾之間的關(guān)系 ，此項(xiàng)對(duì)店鋪形象、顧客關(guān)系、產(chǎn)品促銷(xiāo)、新品上市等方面是一個(gè)必不可少的工作，同時(shí)可以起到宣傳店鋪，增加店鋪銷(xiāo)售，激勵(lì)店鋪員工的作用，在進(jìn)行美麗小鋪專(zhuān)賣(mài)店對(duì)外公關(guān)方面要注意以下幾點(diǎn)： 正確處理來(lái)店消費(fèi)的顧客的關(guān)系。 七．價(jià)格管理： 各店必須嚴(yán)格遵照總部規(guī)定的價(jià)格體系（各級(jí)批發(fā)價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)、零售價(jià)）進(jìn)行銷(xiāo)售流通活動(dòng)，對(duì)于團(tuán)體性大宗購(gòu)買(mǎi)（不得用于轉(zhuǎn)售）可給予一定力度的優(yōu)惠（保證不可低于零售價(jià)的六折）只需報(bào)區(qū)域分特許批準(zhǔn) ，總部備案即可。 （說(shuō)明：公司若有此品種的情況）試用品與正式商品擺放在一起時(shí)請(qǐng)注明試用字樣。如有違反以上規(guī)定者，該“銷(xiāo)貨單”所贈(zèng)送產(chǎn)品無(wú)效，并由違反者按贈(zèng)品的零售價(jià)作為賠償。 貨款處理： （暫定，屆時(shí)視實(shí)際需要而定） 上午 10： 00 和下午 17:00 必須將貨款存入指定銀行，每天 下午17:00 前當(dāng)貨款累積 1000 元以上即入銀行；（如店長(zhǎng)休息，由店 長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)） 昨天 17:00— ,當(dāng)天 10:00— ； ，如有不符及時(shí)通知銀行處理。 二、零售工作 零售工作是連鎖專(zhuān)賣(mài)店成功與否的關(guān)鍵，亦是衡量店長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)員工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此必須規(guī)范零售工作程序，能使零售得到順利的開(kāi)展，從而提高店鋪整體的業(yè)績(jī)。 主動(dòng)推銷(xiāo)美麗小鋪給我們的客人，積極詢(xún)問(wèn)客人的問(wèn)題需求，并及時(shí)有針對(duì)性講解貨品使用方法、功能等，達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的； 保持微笑，用熱情感染客人，用服務(wù)留住客人，用誠(chéng)懇的態(tài)度和技藝延續(xù)服務(wù)，合理推銷(xiāo)我們的會(huì)員、促銷(xiāo)等附加價(jià)值； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決自己在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的產(chǎn)品、服務(wù)問(wèn)題，妥善處理客人投訴，如無(wú)法解決的，請(qǐng)示店長(zhǎng)協(xié)助； 日事日畢，日清日高，做好交接班的貨品盤(pán)點(diǎn)工作，并羅列出當(dāng)班出現(xiàn)的問(wèn)題及尚未解決事件，方便換班同事的工作； 保 持貨品齊全，在協(xié)助倉(cāng)管員進(jìn)行每日、每月的盤(pán)點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)缺貨或低于公司制度的最低存量，即向店長(zhǎng)反映； 經(jīng)常向公司提供顧客對(duì)貨品的意見(jiàn)、競(jìng)爭(zhēng)品牌活動(dòng)等市場(chǎng)信息； 尊重上司，樂(lè)意與其他同事合作，認(rèn)真執(zhí)行公司營(yíng)運(yùn)政策，不斷提高自己與同事的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技能，用您的愛(ài)心感染身邊的每一個(gè)人。） 做好對(duì)店鋪開(kāi)業(yè)的宣傳（如橫幅的懸掛、海報(bào)的張貼、宣傳資料的派送等） 十一、試營(yíng)業(yè)指導(dǎo) 依據(jù)加盟商的要求，總部可派一名優(yōu)秀的指導(dǎo)老師到當(dāng) 地進(jìn)行為期 5天的現(xiàn)場(chǎng)店鋪試營(yíng)業(yè)指導(dǎo)，順利開(kāi)業(yè)后，指導(dǎo)老師立即返回總部。 八、向總部提供店鋪的詳細(xì)資料及確定開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng) ，（詳細(xì)填寫(xiě)店鋪評(píng)估表提交美麗小鋪總部備案審核） ： 加盟商盡可能提供詳細(xì)的店鋪資料。 六、 租賃簽約 與注冊(cè)： 認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容，看是否存在不合理的條款；審核相關(guān)證件，看其是否有虛假（如需提供房產(chǎn)證或預(yù)售證明，房產(chǎn)所有人居民身份證），如方便的還可到公證處辦理公證。 店鋪要選擇 較少橫街、障礙物并且是人流量多的一邊。資金分為兩部分，自有資金和籌備資金，我們建議籌備資金不超于資金 總額的五成（針對(duì)加盟商，這樣經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不至于壓力過(guò)大），根據(jù)我們的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，加盟店的投資總額在 8 萬(wàn)― 12萬(wàn)。 五、 選擇合適的店鋪位置的基本要求： 有適合的目標(biāo)消費(fèi)群， 20歲至 35歲女性； 交通便利。 6 要選擇有廣告空間的店面。化妝品專(zhuān)賣(mài)店一般要求為： 店長(zhǎng)： （ 1） 形象較好，膚質(zhì)較佳 （ 2） 年齡 2230 歲，已婚 更佳 （ 3） 性格開(kāi)朗外向 （ 4） 身體健康 （ 5） 具有一定的管理能力和培訓(xùn)能力 （ 6） 沒(méi)有不良嗜好 （ 7） 有 1 年以上的化妝品專(zhuān)賣(mài)店的管理經(jīng)驗(yàn) （ 8） 積極、主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)有創(chuàng)新能力 （ 9） 中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷 （ 10） 懂電腦基礎(chǔ)操作： word、 Excel 店員： （ 1） 形象較好，膚質(zhì)較佳 （ 2） 年齡 2028 歲 （ 3） 格開(kāi)朗外向、口齒伶俐 （ 4） 身體健康 （ 5） 沒(méi)有不良嗜好 （ 6） 積極、主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng) （ 7） 初中以上學(xué)歷 （ 對(duì)店鋪的盈利至關(guān)重要的就是營(yíng)業(yè)員，在店鋪開(kāi)張前人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選、培訓(xùn)，匹配完整。 購(gòu)買(mǎi)店鋪設(shè)施：如燈具、空調(diào)、消毒設(shè)施、影音設(shè)備、飲水設(shè)備、辦公用品、衛(wèi)生用品、通訊工具等。 負(fù)責(zé)管理監(jiān)督連鎖專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外的日常事務(wù)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)執(zhí)行公司相關(guān)營(yíng)運(yùn)政策，如促銷(xiāo)、產(chǎn)品投訴處理、特殊節(jié)日工作安排、突發(fā)事件等； 安排工作任務(wù)，督導(dǎo)屬下?tīng)I(yíng)業(yè)員日?？记凇⒐ぷ鞒绦?，店鋪紀(jì)律、銷(xiāo)售技能，提供必要的協(xié)助，處理突發(fā)事件； 身體力行，樹(shù)立榜樣，以身作則，時(shí)常與營(yíng)業(yè)員溝通交流，提高團(tuán)體的合作性和積極性，維持營(yíng)業(yè)員之間融洽的氣氛