【正文】 第十章、信息管理 店長（主）必須將店鋪的各種信息加以整理，并上報總部。 提出解決方案 對所有顧客的投訴 ，都應有處理意見，都必須向對方提出解決問題的方案。 （附：〈〈客戶檔案登記表〉〉可參考〈〈 VIP Card 申請表〉〉，〈〈問卷調查表〉〉可參考〈〈營運指導手冊〉〉內的〈〈美麗小鋪顧客調查表〉〉） 第九章、顧客投訴管理 正確處理顧客投訴，對于維護美麗小鋪的形象，避免不必要的負面效應和因此產生的不良后果非常重要。 商品陳列應做到與促銷活動相配合，促銷品應放在中島區(qū)或其他顯要的位置，搞好促銷活動時期的商品特殊陳列，以大幅度增加店鋪的銷售額。 四、退換貨注意事項： 按總部要求如實、準確，完全填寫退換貨申請 單，并向總部或主加盟商申請退換貨；申請獲得總部或主加盟商的確認批準后，應立即同貨運公司辦理退換貨。（特殊應急情況除外）； c、配合總部物流部接單員對定貨單的核對工作，以避免錯發(fā)貨與錯扣貨款的現象； d、經確認訂貨單請不要隨意更改，如果由于更改，倉庫將會增加重復勞動，總部將難于保證匯款到帳后三天內發(fā)貨，總部將對長期及時到帳或帳上有款、而不經常修改訂單的主加盟商在訂貨時作優(yōu)先處理，并提早發(fā)貨。具體可按時段的顧客流量，安排店員出勤，與顧客流量相配合，以達到最高效率。 第四章、員工會議與形式 員工會議是圍繞主題務實解決會議中員工提出的問題，避免進入“會而不議，議而不決，決而不行，行而不果”的循環(huán)誤區(qū)；應做到以下六點要求：會議準時參加，圍繞主題，注意力集中，記錄總結，落實到人，形成結果 第一部分：會議計劃與形式 在美麗小鋪，除了總部提供的專業(yè)會議之外，更重要的是店主要不間斷地進行實戰(zhàn)提升會議。媒體是我們經常關注及合作的部門，店鋪促銷、產品品牌的宣傳發(fā)布適時與媒體合作， 積極配合正面新聞的宣傳，保持經常的、廣泛的聯系，通過主動合作，打開市場局面，提高市場的知名度，建立良好的社 會形象。對于控制庫存的方法可參考以下幾點： 合理控制庫存公式 :日銷量平均數 X(訂單間隔天數 +運輸途中天數 )+日最低安全庫存量 =合理正常庫存控制數 ,如編號 :01019 的 115ml 玫 瑰保濕花卉水，每天貨架最少要有 5 支，平均每一天賣出 1 支，估計半月訂一次貨，每次貨物要 5 天后才可以到達上柜，則玫瑰保濕花卉水的合理庫存計算是： 1 支 X（ 15天 +5 天） +5 支 =25 支，所以每次訂貨參考基數量為 25支； A、 B、 C 分類法： 要考慮當地特殊情況 ,如促銷、假期和每時段進貨的天氣、交通情況等。 ，必須讓客戶在“銷貨單” 簽名 以作簽收，并且“銷貨單”中的“贈品”一欄不得有后補現象。無故缺勤者，公司有權將其開除而不作任何補償； 由公司發(fā)給的工作服、用品等。 十、 開業(yè)籌備 ： 訂購貨品： a、 提前十天訂 貨，總部確認訂單后支付貨款，總部在收到貨款的一周內安排發(fā)貨并按相關比例配送物品； b、訂貨的品類數量屆時另有協議附件說明（未定）； c、公司按季度劃分策劃開業(yè)促銷，并按開業(yè)禮包及首批配送 5%的標準配送開業(yè)促銷物料，如有根據當地情況修改的開業(yè)促銷的加盟商申 請附加促銷（ 《 開業(yè)促銷申請流程》參考本章附表 2） 商品陳列與店堂布置： a、 總部提供陳列指導建議及參考圖片； b、 自主辦理涉及對外宣傳的媒體及廣告、現場布置的道具資料，促銷的商品或贈品，門面宣傳展板、玻璃貼字、店內廣告吊牌；總部提供協助。有的店面沒有獨立門面，店門前自然就失去獨立的廣告空間，也就使你失去了在店前“發(fā)揮”營銷智慧的空間。 終端店鋪營運指導手冊 廣州美麗小鋪美容品連鎖有限公司 20xx年版 目 錄 表 第一章：開店籌備工作?????????????? 2 第二章：店鋪工作職能細分???????????? 4 第三章：店務管理???????????????? 6 第四章：員工會議與形式????????????? 13 第五章：物流管理???????????????? 14 第六章：其他?????????????????? 17 第七章：員工管理???????????????? 18 第八章：客戶管 理 ?????????????? 18 第九章：商品管理 ?????????????? 19 第十章：收銀及現金管理 ??????????? 20 第十一章： 信息管理 ?????????????? 21 第十二章：顧客投訴管理 ???????????? 22 附：貨品管理手冊及相關表格 ?????????? 24 第一章、 開店籌備工作 一、資金準備 : 作為開店的首要條件，無論是自營店還是加盟店，充足的資金是必不可少的。 相對穩(wěn)定的城區(qū)規(guī)劃； 無飛塵、噪音等的干 擾； ★ 必要說明：為確保店鋪的經營獲利，加盟商的開店選址必須要經總部認可，方可開店。 b、建議試營業(yè) 35 天，使店員熟記產品知識及產品存放位置，促進店員熟悉店鋪從開門迎客到關門打烊的每一個細節(jié)（如，開門、清潔各臺面及柜臺、清潔櫥窗、門、檢查貨品擺放、價格標簽、檢查收銀機、打印機、空白單據、零鈔、燈具、用具，檢查促銷展示用品、宣傳資料，檢查購物袋、封口膠布是否充足，關門前確認現金已存好、各設備已停、電源已關，店內該上鎖的柜子已上鎖，急待解決的事已記下或知會店主，店門鎖好等。若有破損或遺失，該員工按價賠償，自然性損耗除外； 不得做與工作無關的事情，更不得將非公司貨品在店內私自出售； 店鋪開始營業(yè)前和結束營業(yè)后，必須清潔店鋪，關閉電源、 鎖好店門 方可離去； 不得欺詐公司，謀取私利，包括單據、收銀機、盤點及貨物上作弊，否則必定追究其責任； 因工作需要，公司可隨時通知員工調往屬下任何店鋪工作或調換工作崗位。為避免有作弊行為，務必請各店鋪營業(yè)員嚴格遵守。 六．門面形象管理： 良好的店鋪形象是吸引客人進店的第一步，保持商業(yè)環(huán)境與氣氛的調整和新鮮感是客人能經常光顧的一大誘因，所以我們除了保證各店整體形象風格之外，還必須注意以下幾點： 門面的基本張貼：品牌語“一點一點改變您”，問候語“歡迎光臨美麗小鋪”的小橫幅，營業(yè)時間、拉推門提示等； 門面的主題宣傳：針對地方性、季節(jié)性、節(jié)假日、促銷活動等主題特點進行必要的布置渲染，對店外的櫥窗產品陳列（如當季的暢銷品，每次促 銷的貨品，玻璃門促銷海報，產品宣傳等），加盟商可根據實際宣傳位尺寸上報公司備案以便設計； 門面的立體陳列：對于店內柜臺貨品的陳列也要一月一小變，一季一大變，增強整個店內與門面的立體效果，達到吸引顧客的目的； 門面的清潔工作：戶外門面招牌和燈箱也要每周每月進行不同程度的清洗，對破損、陳舊及時的翻新整改。 正確處理街道、社區(qū)、協助單位的關系。 營業(yè)總結會：原則上每一天進行一次 營業(yè)總結，及時解決一些營業(yè)中的問題，特別是顧客提出的問題和意見。 三、 員工輪班休假安排： 由于服務行業(yè)的特殊性，節(jié)假日必須加大營業(yè)推廣力度，所以員工的休息和假期安排有別于傳統(tǒng)產業(yè)。 e、下訂貨定單后，應及時匯入總部財務部相應的貨款，以免錯過 發(fā)貨時間。 主加盟商必須將退貨 總清單 放置在已編號的 （一）號箱內 或在裝有清單的外包裝箱上注明“內有清單”，并且應在每箱退貨的箱內有 一份對應的退貨裝箱單，裝箱單上應注明該箱貨的貨名、數量及退貨原因且對包裝箱進行編號。 商品的補充陳 列應遵循先進先出原則，保持商品品質和提高商品周轉率，避免不必要的退換貨。對每一位顧客的不滿與投訴，都應妥善處理，使顧客在情緒上覺得受到尊重。在提出方案時，應考慮以下幾點： a、總部既定的顧客投訴意見處理規(guī)定 : 在提出解決方案時，應事先考慮到總部的方針及顧客投訴意見有關處理規(guī)定，有些投訴可以援引既定的方法即可立即解決；至于無法援引的投訴問題，應立即上報總部，提出共同解決方案。 店長（主）可根據ＰＯＳ系統(tǒng)，做好相應的表格，分析出店鋪的營運狀況和影響利潤變化的關健因素。在檢討時有兩點是需要店長（主）注意到的：一是許多投訴都是可以事先預防的，一旦發(fā)現某些投訴意見是經常性發(fā)生的，具有普遍意義的，應找出問題根源并上報總部，店長（主）或總部制定出此類投訴的處理辦法，并及時改進，以盡量杜絕，今后此類投訴再次發(fā)生；二是若屬于偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴，在處理后再訂出明確規(guī)定，作為再遇到此類投訴的處理依 據。通過分析，確定責任歸屬，如責任在于顧客，應心平氣和地引導顧客，并作出令顧客信服的解釋，指出問題的真正原因，并向顧客提出解決問題的措施，使問題得以妥善解決。 店長（主）可通過建立的客戶檔案對顧客的消費情況進行跟蹤、分析、并可用問卷調查等方法與顧客作交流，及時獲知顧客的真 實感受及需要，并積極 反饋到總部，建立與顧客之間良好的溝通關系。 商品陳列應做到關聯性、生動性，便于顧客了解及增加銷量，并刺激顧客購買欲望，促成購買。經總部物流部核實后方能將貨物退回。 訂貨注意事項： a、主加盟商訂貨時應填寫總部統(tǒng)一的訂貨定單（見附表 001）：必須清晰填寫貨號、品名、規(guī)格、數量以及核算金額在內的五項內容并傳真到總部物流部； b、每次訂貨要按每款單個產品最低不少于 5 支、訂貨總金額不少于 20xx 元的標準下訂貨單，若達不到要求者，總部將不給予接受處理。 二、出勤管理： 店長（主）應根據店員的數量、每日各時間