項(xiàng)目三客戶服務(wù)溝通的基本技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 09:25:3909:25:3909:252/9/2023 9:25:39 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 25分 39秒 上午 9時(shí) 25分 09:25: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 9時(shí) 25分 :25February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:25:3909:25:3909:25Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 9日星期四 上午 9時(shí) 25分 39秒 09:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 9時(shí) 25分 :25February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 1拍打客戶的后背 1不停地?fù)崤^發(fā) 頭部動(dòng)作 積極的： 點(diǎn)頭 將頭部垂下成低頭的姿態(tài) 抬頭 消極的： 搖晃頭部 頭部僵直 頭部從興趣之源縮回 頭部后仰 姿勢(shì) 積極的： 坐著時(shí)微微抬頭、手臂置放于椅子或腿上，兩腿交于前，雙目不時(shí)觀看對(duì)方（保持開放的姿勢(shì)） 面對(duì)客戶，但是下半身略微錯(cuò)開他的方向 略微向客戶的方向傾斜身體 微微起身 雙臂平直，頸部和背部保持直線狀態(tài) 姿勢(shì) 消極的： 保持頭部、肩膀、髖部以及腳等部位直直地正對(duì)你的客戶 向遠(yuǎn)離客戶的方向挪動(dòng)身體 退縮的姿勢(shì)，用手保護(hù)自己 在客戶面前表現(xiàn)出懶散 背靠或斜靠在物體上 身體后仰 側(cè)轉(zhuǎn)身體 背朝對(duì)方 拂袖離去 雙肩無力地下垂 人際交往的空間距離 １、親密距離 其近范圍在 6英寸（約 15厘米）之內(nèi) 其遠(yuǎn)范圍是 6英寸到 18英寸（ 15厘米～ 44厘米）之間 ２、個(gè)人距離 近范圍為 ～ （ 46～ 76厘米）之間 遠(yuǎn)范圍是 ～ 4英尺 (76～ 122厘米 ) ３、社交距離 其近范圍為 4～ 7英尺 (～ ) 遠(yuǎn)范圍為 7～ 12英尺 (～ ) ４、公眾距離 其近范圍為 12～ 25英尺 (約 ～ ) 遠(yuǎn)范圍在 25英尺之外 親近（空間距離） 積極的： 與客戶保持大約 1米的距離（ 2— 4英尺） 消極的： 站得離客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)的 站得離客戶太近，以至于讓他們感到不適 穿著 積極的： 整潔 （整齊、挺括、清潔） 得體 大方 消極的： 衣冠不整 邋遢 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 身體語(yǔ)言的具體內(nèi)容 ? 目光接觸 ? 面部表情 ? 頭部動(dòng)作 ? 手勢(shì) ? 姿勢(shì) ? 空間距離（親近） ? 穿著 目光接觸 積極的： 70%以上的眼神接觸 消極的： 看著下面或其他方向 向上翻眼睛 一直盯著客戶看 惡狠狠地看著客戶 5 、避開眼神的接觸 不住上下打量對(duì)方 眼睛眨個(gè)不停 面部表情 積極的： 微笑 平靜、專注、真誠(chéng)的表情 保持感興趣、愉快而熱情的表情 自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情 消極的： 抬起下巴并垂下眼睛 面部表情松弛 常咬住自己的嘴唇 4 、與人交談時(shí)，一邊的眉毛抬得比另一邊高 手勢(shì) 積極的： 很自然地運(yùn)用手勢(shì)來解釋你所說的事情 使用“開放掌形”的手勢(shì)。 其實(shí)，溝通是要進(jìn)入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語(yǔ)言要讓對(duì)方感覺到你所講和所想的一致，否則對(duì)方無法收到正確訊息。 一、傾聽的定義 ? 聽的繁體字是：聽 ? 聽的幾個(gè)層次 ? 傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。太高就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。 ? 客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)非常高時(shí)會(huì)較多地使用封閉式提問，每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案時(shí)再重問一個(gè)“開放式問題”。在客戶感到不受約束時(shí)，通常會(huì)放松、愉快，這顯然有助于于進(jìn)一步溝通與合作。 ? 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 習(xí)慣用語(yǔ) :如果你需要我的幫助，你必須．．． 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．． 習(xí)慣用語(yǔ) :你做的不正確．．．．．． ? 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果?！? 征詢 主動(dòng)式 —— “您需要幫忙嗎？” 封閉式 —— “您需要這種還是那種？” 開放式 —— “您覺得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？” 應(yīng)答 肯定的應(yīng)答 —— “是的”“好的”“一定照辦” 謙恭的應(yīng)答 —— “這是我的榮幸”“請(qǐng)不要客氣” “請(qǐng)多多指教” 諒解式應(yīng)答 —— “沒關(guān)系”“不要
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