服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 企業(yè)文化是一種管理文化 服務(wù)營(yíng)銷文化的含義和功能 ? 企業(yè)文化的特點(diǎn) ? 無(wú)形性：共同理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則 ? 軟約束性：認(rèn)同感 ? 相對(duì)穩(wěn)定性：歷史積淀 ? 個(gè)性：鮮明特色 ? 服務(wù)營(yíng)銷文化的含義與重要性 ? 在服務(wù)日益重要這個(gè)大背景下，創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的企業(yè)文化 ? 服務(wù)戰(zhàn)略需要組織每個(gè)人的參與和支持，服務(wù)營(yíng)銷文化將內(nèi)部顧客和外部顧客有效銜接起來(lái) 組織文化概念內(nèi)涵 ? 群體共同認(rèn)同或擁有的一組 ? * 管理理念 ? * 價(jià)值觀取向 ? * 行為模式 ? 結(jié)構(gòu)：組織文化要素 ? 過(guò)程：共享心理模式 組織文化功能 ? 形象功能，增強(qiáng)組織成員認(rèn)同感 ? 凝聚功能，提升對(duì)組織的承諾度 ? 明確和強(qiáng)化組織行為標(biāo)準(zhǔn) ? 保持組織與規(guī)范的延續(xù)性 ? 目標(biāo)－激勵(lì)功能 ? 變革發(fā)展功能 服務(wù)營(yíng)銷文化的功能 ? 導(dǎo)向功能 ? 影響組織成員同其顧客相互交流的水準(zhǔn)的一整套態(tài)度和行為（服務(wù)導(dǎo)向） ? 約束功能 ? 心理約束等軟約束 ? 凝聚功能 ? 認(rèn)同感和歸屬感 ? 激勵(lì)功能 ? 使命感和持久驅(qū)策力 組織文化構(gòu)建 ? 組織文化模型 核心價(jià)值觀、觀念、信念、 假設(shè)、態(tài)度 符號(hào)、儀式、故事 行為、語(yǔ)言、口號(hào) 環(huán)境 公司戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 管理哲學(xué) 中國(guó)傳統(tǒng)文化 ? 群體方式：群體決策、群體獎(jiǎng)勵(lì) ? 和諧關(guān)系：人際協(xié)調(diào)、間接行為 ? 平等中庸：回避競(jìng)爭(zhēng)、表現(xiàn)中庸 ? 優(yōu)缺點(diǎn)？ ? 協(xié)同、凝聚、激勵(lì) ? 競(jìng)爭(zhēng)文化，創(chuàng)業(yè)精神缺乏 ? 個(gè)體價(jià)值，自我意識(shí)，文化缺失 企業(yè)環(huán)境 戰(zhàn)略 文化 ? 經(jīng)營(yíng)環(huán)境需求 ? 靈活性 穩(wěn)定性 ? 戰(zhàn) ? 略 外部 ? 聚 ? 焦 ? 內(nèi)部 創(chuàng)業(yè)文化 使命文化 部落文化 官僚文化 公司文化類型 ? 學(xué)院型：提供專門培訓(xùn)，專業(yè)化工作，鼓勵(lì)成長(zhǎng)進(jìn)步 ? 如 ，摩托羅拉，通用汽車 ? 俱樂(lè)部型：適應(yīng)，忠誠(chéng)感和承諾，重視資歷，經(jīng)驗(yàn) ， ? 通才，如貝爾公司，政府機(jī)構(gòu)，軍隊(duì) ? 棒球隊(duì)型：冒險(xiǎn)和革新 ? 如蘋(píng)果公司，咨詢公司，軟件公司 ? 堡壘型：生存競(jìng)爭(zhēng)，流動(dòng)性挑戰(zhàn) ? 如大型零售企業(yè) ? 混合型：轉(zhuǎn)型組織或大型組織（亞文化） 服務(wù)營(yíng)銷文化的建設(shè) ? 服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)的組織保障 ? 組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn) ? 服務(wù)設(shè)計(jì)、發(fā)展和實(shí)施的各部門機(jī)構(gòu)通力合作 ? 靈活組織，非正式組織結(jié)構(gòu) ? 服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系 ? 領(lǐng)導(dǎo)體系包括各級(jí)管理人員和上級(jí)主管對(duì)各自角色的認(rèn)識(shí)和其對(duì)職員、下屬的態(tài)度，以及管理者自己的工作表現(xiàn) ? 支持、激勵(lì)、指導(dǎo)員工 服務(wù)營(yíng)銷文化的建設(shè) ? 服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)的步驟 ? 分析和規(guī)劃 ? 企業(yè)歷史傳統(tǒng) ? 內(nèi)部環(huán)境 ? 外部環(huán)境 ? 組織與實(shí)施 ? 調(diào)整規(guī)章制度 ? 提高職工素質(zhì) ? 強(qiáng)化企業(yè)意識(shí) 服務(wù)營(yíng)銷文化的建設(shè) ? 設(shè)計(jì)儀式活動(dòng) ? 樹(shù)立英雄人物（精神層面和文化層面） ? 完善文化網(wǎng)絡(luò) ? （傳遞信息和溝通交流） 服務(wù)戰(zhàn)略與公司文化匹配 ? 1 ? 系統(tǒng)診斷現(xiàn)有文化對(duì)于戰(zhàn)略的支持情況 ? 2 ? 開(kāi)放討論需要加以改變的現(xiàn)有文化特征 ? 3 ? 設(shè)計(jì)實(shí)施可行、實(shí)質(zhì)、形象的改變行為 文化建設(shè)性質(zhì) ? 文化是深層的－文化對(duì)你的影響和控制，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了你對(duì)文化的有限理解和有效控制 ? 文化是廣泛的－如果你沒(méi)有理解文化的具體框架和焦點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)文化漫無(wú)邊際，令人挫折 ? 文化是穩(wěn)定的－人類不喜歡混亂、不可預(yù)測(cè)的情境，因而會(huì)努力使文化穩(wěn)定下來(lái)，規(guī)范化 設(shè)計(jì)組織文化要素 ? － － ? 經(jīng)營(yíng)理念 ? 公司使命 ? 愿景目標(biāo) ? 核心價(jià)值觀 組織文化管理與審計(jì)審計(jì) ? ? 目標(biāo)使命 ? 考核獎(jiǎng)勵(lì) ? 工作風(fēng)格 ? 危機(jī)管理 ? 關(guān)注重點(diǎn) 謝 謝 :03:5113:0313::03 13:0313:03::03:51 2023年 2月 8日星期三 1時(shí) 3分 51秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 1時(shí) 3分 :03February 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 8日星期三 下午 1時(shí) 3分 51秒 13:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:03:5113:03:5113:03Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 3分 51秒 下午 1時(shí) 3分 13:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 13:03:5113:03:5113:032/8/2023 1:03:51 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 13:03:5113:03:5113:03Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 8日星期三 下午 1時(shí) 3分 51秒 13:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的性質(zhì)決定了服務(wù)文化的重要性。 服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過(guò)程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理也是關(guān)鍵問(wèn)題。 錯(cuò)誤觀點(diǎn)： 好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。 本章主要內(nèi)容： 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 167。 ? 提供洗潔精但不產(chǎn)除臭劑：銷量上明顯不同 。 1 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃程序 一、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程
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