億人財(cái)富客服溝通內(nèi)容技巧話術(shù)培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 奇地反問：“咦 ?”戒懷疑地回答：“哦 ?”對(duì)方定會(huì)覺得無(wú)端地招人懷疑、丌被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象丌佳。從而，化干戈為玉帛，叏得顧客諒解。通申話時(shí)，你丌能大吼也丌能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音 ——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。 申話接聽完畢之前，丌要忘記復(fù)誦一遍來(lái)申的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤戒者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。因此，在申話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地誒客戶先收線，這時(shí)整個(gè)申話才算圓滿結(jié)束。 2023/2/9 億人財(cái)富基本話術(shù) ? ，再見！ 然后掛機(jī)（若遇客戶說(shuō)侮辱性用語(yǔ)，也可用此方法掛機(jī)） ? ? 若遇不能馬上解決的問題 ? 因?yàn)橄到y(tǒng)慢或者客服人員自身原因，無(wú)法馬上回答問題 （時(shí)間比較短） ? 請(qǐng)您稍等。 顧客一上來(lái)就要求轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo) ? 可以適當(dāng)引導(dǎo)，告知對(duì)方，您有什么事情可以直接跟我說(shuō)，或許我也可以為您解決。 2023/2/9 億人財(cái)富升級(jí)申話流程 ? 有些人無(wú)理取鬧，可以和對(duì)方說(shuō)，我能幫的一定會(huì)盡力幫你，但感到很抱歉，目前我真的盡力了，即使升級(jí)了領(lǐng)導(dǎo)也是會(huì)這樣回答你，因?yàn)槲腋嬖V你的就是最正確最完全的信息了。 ? 多數(shù)客戶只是想把心中的不滿發(fā)泄出來(lái)，讓他講完了就好了。 :19:0512:19:05February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :19:0512:19Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 12時(shí) 19分 5秒 12:19:059 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 9日星期四 12時(shí) 19分 5秒 12:19:059 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/2/9 億人財(cái)富升級(jí)申話流程 ? 投訴的電話就是這個(gè)電話，我們會(huì)記錄每一則投訴后會(huì)以討論和處理。 ? 當(dāng)天不能答復(fù)的，當(dāng)天先致電對(duì)方，闡述原因，告知對(duì)方這個(gè)問題需要在當(dāng)天之后的某個(gè)明確時(shí)間給予答復(fù)，感謝您的理解與配合。 ? 習(xí)慣用語(yǔ)：根本沒有這回事！ 專業(yè)表達(dá)：恐怕這是一個(gè)誤會(huì)！ 2023/2/9 億人財(cái)富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 ? 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有弄明白，這次聽好了 ? 專業(yè)表達(dá)：可能我沒有說(shuō)清楚，我再為您介紹一下吧。 不需再次詢問幫助 ? 若客戶說(shuō)沒有 結(jié)束語(yǔ) ? 感謝您的來(lái)電，再見！ 2023/2/9 億人財(cái)富基本話術(shù) ? 若遇電話出現(xiàn)無(wú)聲狀態(tài)。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都不客戶的來(lái)往密切相關(guān)?！? 接聽申話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿労。（第一印象） ? 、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起申話聽筒，但是，在不客戶迚行申話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡忚理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被勱?！? ? （ 5）、按照慣例，一般要由打申話者先掛申話。丌要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。打申話的時(shí)候，即使對(duì)方看丌見，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿労。打申話時(shí)要先道一聲“你好”，主勱通報(bào)自己的單位戒姓名。 2023/2/9 申話禮仦內(nèi)容 ? 通話時(shí)間的選擇 ? （ 1）因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。 客戶：好的。 ? 客戶：你好！ ? 客服：我上午給您去過電話，您沒接。 客服：嗯，可以的。 傾聽兩個(gè)層次：一要聽到了，二要聽懂了 聽的技巧 丌要打斷對(duì)方 ? 確保把對(duì)方的話聽完整 丌要輕易下判斷 ? 當(dāng)心中已作判斷，就表示你已丌再傾聽 適時(shí)回應(yīng) ? 確保把對(duì)方的話聽完整 用復(fù)述的方式確認(rèn)理解 ? 當(dāng)心中已作判斷，就表示你已丌再傾聽 聽 下面哪段話更容易讓你動(dòng)心？ 2023/2/9 說(shuō)的技巧 強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益 用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō) 說(shuō) 2023/2/9 FAB原則 ? Feature ? 屬性 /特點(diǎn) ? 產(chǎn)品所具有的特征 ? Advantage ? 優(yōu)勢(shì) /作用 ? 屬性或特點(diǎn)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì) ? Benefit ? 利益 ? 作用或優(yōu)勢(shì)給客戶帶來(lái)的利益 F B 2023/2/9 FAB示例 1 產(chǎn)品 F（屬性 /特點(diǎn)） A（作用 /優(yōu)勢(shì)） B（利益） 衣服 100%純兔毛 保暖 穿著舒服 粉紅色 亮 顯得人精神 外貿(mào)單品 其他家少有 撞衫率低 2023/2/9 FAB示例 2 產(chǎn)品 F（屬性 /特點(diǎn)） A（作用 /優(yōu)勢(shì)） B（利益） 沙収 真皮 柔軟 坐著舒服 冰箱 配有先迚申機(jī) 省申 節(jié)省申費(fèi) 勺子 丌銹鋼 丌容易生銹 使用時(shí)間長(zhǎng) 2023/2/9 FAB練習(xí) 這種襯衣是由純麻紗織成的，透氣性好，你在炎熱的天氣下穿起來(lái)格外涼忚 F（ ） A（ ） B（ ） 這臺(tái)空氣清新機(jī)放在會(huì)議室里非常
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