【正文】 準(zhǔn)，推薦使用 正確使用格式： GB/T190012023 idt (等同采用） ISO9001： 2023 Equ:：等效采用 舉例說(shuō)明：等同采用和等效采用的區(qū)別 16 ISO9001質(zhì)量管理體系推行流程 ? 組織策劃： 計(jì)劃，職責(zé)與權(quán)限的明確 ? 質(zhì)量體系診斷： 建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及工作小組 編制實(shí)施宣傳發(fā)動(dòng)，全員參與 ? 體系設(shè)計(jì) ： 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 確定企業(yè)的組織架構(gòu) 收集原有文件與標(biāo)準(zhǔn)參照 ? 培 訓(xùn)： ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 質(zhì)量體系分層培訓(xùn) 其它相關(guān)管理知識(shí)培訓(xùn) 17 ISO9001質(zhì)量管理體系推行流程 ? 文件編寫(xiě)： 文件編寫(xiě)技能培訓(xùn) 制定編寫(xiě)計(jì)劃 質(zhì)量手冊(cè)建立 程序文件制定 指導(dǎo)書(shū)、表單編制 文件修改并定稿 ? 體系運(yùn)行： 體系實(shí)施前動(dòng)員和培訓(xùn) 指導(dǎo)質(zhì)量體系的運(yùn)行和完善 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 ? 內(nèi)部審核： 內(nèi)審員培訓(xùn) 組織內(nèi)部質(zhì)量審核 糾正和預(yù)防措施跟蹤并評(píng)估 管理評(píng)審 18 ISO9001質(zhì)量管理體系推行流程 ?認(rèn)證申請(qǐng)： 企業(yè)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng) 認(rèn)證前檢查與準(zhǔn)備 組織現(xiàn)場(chǎng)迎審 正式現(xiàn)場(chǎng)審核 審核結(jié)果宣布 獲取證書(shū) 19 思考與練習(xí) ?企業(yè)為什么需要質(zhì)量管理體系？ ?質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修定經(jīng)歷了哪幾 個(gè)階段？ ? 2023版 ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾 項(xiàng)？名稱是什么？ 20 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) Clause Eight quality management principles 8項(xiàng)質(zhì)量管理原則 Clause 2 Terms and definitions 術(shù)語(yǔ)和定義 （取代 94版的 ISO8402） Clause 4 Fundamental of QMS 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)概念 21 Quality management principles 八大質(zhì)量 管理原則 ? Customer focused anization 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? Leadership 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? Involvement of people 全員參與 ? Process approach 過(guò)程方法 ? System approach to managements管理的系統(tǒng)方法 ? Continual improvement 持續(xù)改進(jìn) ? Factual approach to decision making 基于事實(shí)的決策方法 ? Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系 22 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) ? Understanding customer needs an expectations 理解顧客的需求和期望 ? Communicating these needs and expectations throughout the anization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通 ? Measuring customer satisfaction and acting on results 測(cè)量顧客滿意度并以依此而改進(jìn) ? Managing customer relationships 管理與顧客的關(guān)系 23 原則 1的應(yīng)用 ?明白顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、價(jià)格、可靠性等現(xiàn)有的和將來(lái)的需要和期望； ?確保顧客與其他權(quán)益者（股東、員工、供應(yīng)商、較大的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)）之間需求與期望的平衡； ?通過(guò)組織來(lái)交流這些期望； ?測(cè)量顧客的滿意和行動(dòng)成果； ?管理顧客關(guān)系 24 原則 1的潛在利益： ? 全公司了解顧客與權(quán)益者的需求和期望； ? 目標(biāo)的設(shè)定直接與顧客需求和期望掛鉤； ? 改進(jìn)組織業(yè)績(jī)以符合顧客要求； ? 確保人員具有知識(shí)與技能以滿足顧客的要求。 相關(guān) ISO條文： 、 、 31 原則 4：過(guò)程方法 ?任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程； ?為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)； ?將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 41 原則 6之潛在收益 ?通過(guò)結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃 ， 制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)計(jì)劃； ?為實(shí)際的 、 挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時(shí)提供充分的 、勝任的資源以達(dá)成； ?人員參與過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)； ?提供工具 、 機(jī)會(huì)與激勵(lì) ， 使人員能改進(jìn)產(chǎn)品 、過(guò)程和體系 。 —— 放映實(shí)體 (產(chǎn)品 ,服務(wù) ,活動(dòng) ?) 滿足明確和隱含需求的能力的特性總和 （ ISO 8402： 1994） ?符合需要（ fitness for purpose) ?顧客滿意（ customer satisfaction) 55 質(zhì)量管理體系基本概念 ?要求（ Requirement) Need or expectation that is stated, customarily implied or obligatory 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 65 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 質(zhì)量保證（ Quality Assurance) 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求能得到滿足的信任 為提供足夠的信任表明實(shí)體（產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng) ?) 能夠滿足質(zhì)量要求 ,而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 ?為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件； ?記錄。 得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。 169 影響傾聽(tīng)的因素 ?不專注集中 ?選擇性的聽(tīng) ?個(gè)人偏見(jiàn) ?情緒與喜惡 ?草率的結(jié)論 170 除了聽(tīng)，還要看 溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言 ?身體動(dòng)作 ?面部表情 ?眼神 171 被審核者的行為 ?緊張 ?防衛(wèi)性 ?少說(shuō)少錯(cuò)，不說(shuō)就不會(huì)錯(cuò) ?不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn) 172 被審核者的行為 ?高談闊論，滔滔不絕 ?消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作 ?主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題 ?不認(rèn)可，對(duì)查到問(wèn)題千方百計(jì)的辯解 173 審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象 ?沒(méi)問(wèn)題型 ?這種人將試圖給留下對(duì)公司 “ 優(yōu)秀 ”體系的深刻印象 ， 為此只給你看好的一面 ， 對(duì)差的地方搪塞而過(guò) ， 而對(duì)好的一面再三地突出； ?要注意不要被一帶而過(guò)，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。 179 審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象 ? 我正等著你來(lái)型 ? 這種人將立即向你傾訴他的熱情 ， 他將向你訴說(shuō)過(guò)去 30年來(lái)管理人員及同事們犯下的 “ 錯(cuò)誤 ” ， 如果不加制止 ， 他將會(huì)公布出無(wú)限數(shù)量的 “ 錯(cuò)誤 ” ； ? 這種類型的人，最好的辦法是采取無(wú)視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見(jiàn)，評(píng)定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說(shuō)法，任何由此產(chǎn)生的事實(shí)有關(guān)情況應(yīng)記下來(lái)并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摗? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 客觀證據(jù) 結(jié)論 195 不符合事項(xiàng)報(bào)告 ?報(bào)告方法： ?方法 1 分點(diǎn)式 問(wèn)題：管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及顧客投訴進(jìn)行評(píng)審。 序號(hào) 可用作審核結(jié)論 不可用作審核結(jié)論 1 存在的客觀事實(shí)或情況 估計(jì)、猜想、分析、推斷 2 部門(mén)負(fù)責(zé)人談話（并有其它物證來(lái)證明） 陪同人員或其他無(wú)關(guān)人員的談話、傳聞。 176 審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象 ? 不知道型 ? 有時(shí)候 ， 受審核方的管理人員工 “ 指派 ” 給審核員一名既對(duì)供應(yīng)商有文件證明的質(zhì)量體系缺少必要的知識(shí) ， 又不愿承認(rèn)他不知道該體系的人作為向?qū)?。 136 內(nèi)部質(zhì)量審核的特性（ 5個(gè)） ?符合性（文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求） ?有效性（有否按文件要求去做） ?達(dá)標(biāo)性（有無(wú)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)） ?系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計(jì)劃的進(jìn)行） ?獨(dú)立性（有無(wú)體現(xiàn)客觀、公正、公平） 137 審核的分類 — 特征劃分 ? 第一方審核 — 內(nèi)部審核 由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核，自已審自已 ? 第二方審核 — 外部審核 由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人 員以相關(guān)方的名義進(jìn)行 ? 第三方審核 （獨(dú)立） — 外部審核 由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行；提供符合要求 （如 ISO9001:2023)的認(rèn)證或注冊(cè) 138 審核的分類 — 特征劃分 ?一體化審核 — 當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時(shí)，稱之為“一體化審核” Eg:ISO9001ISO14001OHSAS18000 ?聯(lián)合審核 — 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核一個(gè)受審核方時(shí) ? Eg:美國(guó) RAB認(rèn)可委 EQAICC認(rèn)證機(jī)構(gòu) 中國(guó) CNAB認(rèn)可委 CQC認(rèn)證機(jī)構(gòu) 139 審核的分類 — 屬性劃分 ?內(nèi)部審核：第一方審核、一體化審核 ?外部審核：第二方審核、第三方審核 聯(lián)合審核、一體化審核 問(wèn)題：第一、二、三方審核的目的和依據(jù) 分別是什么？ 140 審核的目的 客觀評(píng)估明文規(guī)定的質(zhì)量管理體系執(zhí)行的情形： ? 管理體系是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求 （符合性） ? 所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是否被遵守執(zhí)行（有效性） ? 執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性） 141 審核階段 ?準(zhǔn)備 ?執(zhí)行 ?報(bào)告 ?效果跟進(jìn) 跟進(jìn)10%準(zhǔn)備40%執(zhí)行40%報(bào)告10%142 準(zhǔn)備審核 失敗的準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗 fail to prepare is prepare to fail 143 內(nèi)部質(zhì)量體系審核過(guò)程 審核準(zhǔn)備階段 審核計(jì)劃 /準(zhǔn)備階段 年度內(nèi)審計(jì)劃 目的： 確保內(nèi)審有計(jì)劃的進(jìn)行 便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審工作 審核計(jì)劃 ：審核組長(zhǎng)編制，管理者代表批準(zhǔn) 目的 ： 對(duì)外，使受審核方做好準(zhǔn)備 對(duì)內(nèi)，審核組內(nèi)部分工 確保審核有目的，按要求進(jìn)行，時(shí)間和進(jìn) 度的控制 144 內(nèi)部質(zhì)量體系審核過(guò)程 審核準(zhǔn)備階段 ? 審核小組的組成及分工 ? 審核小組組成 ? 審核組長(zhǎng) ? 審核員