【正文】 成改革的共識(shí) I. 發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題表象（標(biāo)） ? 市場(chǎng)響應(yīng)速度，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感，大客戶有業(yè)務(wù)流失 ? 部門(mén)之間牽制扯皮多，流程不暢 ? 做好做壞做多做少差別不大，人才流失現(xiàn)象存在 ? 。正確管理項(xiàng)目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動(dòng) 13 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的陷阱 14 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國(guó) RBOC（ 1/3） ? 1990年，該貝爾公司是壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè) ? 對(duì)于客戶要求 ,從來(lái)都是按自己的時(shí)間表作出反應(yīng) ,也不考慮提供服務(wù)的質(zhì)量如何 ? 該公司的主要業(yè)務(wù)之一是提供接入服務(wù) ,即將貝爾公司的客戶 (居民或企業(yè) )與他們所選擇的長(zhǎng)途電話公司連接起來(lái)。因此，項(xiàng)目之間、企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)、合作至關(guān)重要。 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程和結(jié)果 182。 流程重組的一般概念 182。實(shí)施 BPR會(huì)改變組織中人們思考和行動(dòng)的方式，因此應(yīng)當(dāng)作配套的組織變革 與其它企業(yè) /部門(mén)緊密協(xié)作 要點(diǎn) 12： 企業(yè)中往往同時(shí)存在多個(gè)項(xiàng)目，此外，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目往往需要外部力量的參與。任何利益相關(guān)者都可能形成對(duì)項(xiàng)目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一 保持冷靜 要點(diǎn) 20： 項(xiàng)目成員在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通常會(huì)經(jīng)歷一個(gè)典型的?興奮 —沮喪 —興奮?的? S型?過(guò)程。 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程和結(jié)果 182。 ? 明確了本地網(wǎng)準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位 ,本地網(wǎng)對(duì)業(yè)務(wù)收入和凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率等指標(biāo)負(fù)責(zé) ,并在授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)滾動(dòng)性投資項(xiàng)目的管理與實(shí)施。通過(guò) BPR， 我們建立了?以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)?的企業(yè)運(yùn)作模式。 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程和結(jié)果 182。 應(yīng)該指出的是，蘇州試點(diǎn)地區(qū) 2023年上半年的 BPR試點(diǎn)將該地區(qū)的利潤(rùn)率提高了 %。 ? 資本支出得到有效控制，在滿足市場(chǎng)需求和保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，今年比去年下降 53%。 ? SLA的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作全面展開(kāi)。流程設(shè)計(jì)小組專心于如何減少周期、降低費(fèi)用的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 ?幾個(gè)月后，將服務(wù)周期降為幾天，甚至幾小時(shí)，僅一個(gè)地方就為公司節(jié)省 100萬(wàn)美元 ?用新技術(shù)武裝起來(lái)的專案專員來(lái)代替專案小組，即由一個(gè)人完成現(xiàn)在不同專業(yè)的一組人所做的事情 ?信息技術(shù)使專案人員一接到顧客電話就利用計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務(wù) ?使公司對(duì)顧客服務(wù)的要求作出反應(yīng)的方式有實(shí)質(zhì)性的變化，也就是說(shuō)公司可以先為顧客服務(wù)，然后再去做開(kāi)帳單之類的事情 ?認(rèn)為最后一輪公司的再造應(yīng)該是顧客的自我服務(wù)，即顧客直接進(jìn)入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務(wù) ?對(duì)客戶而言，接入服務(wù)與平時(shí)打電話差不多 ?而公司將不再需要手工操作，并達(dá)到零周期的目標(biāo)。實(shí)踐表明， 1/3以上員工不同程度的參與才有可能達(dá)到最佳效果 12 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 主動(dòng)的變革管理 尋找合適的高層支持者 要點(diǎn) 16： 項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人可以扮演?項(xiàng)目大使?的角色，這有助于項(xiàng)目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機(jī)構(gòu)離開(kāi)后項(xiàng)目仍能推進(jìn)。這樣可以保證項(xiàng)目獲得所需要的資源，同時(shí)，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想 所有相關(guān)部門(mén)參與 要點(diǎn) 4： 10 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 縝密的實(shí)施策略 考慮使用?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?方法 要點(diǎn) 5： 業(yè)務(wù)流程重組不可能一步到位，要通過(guò)?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和作出改進(jìn) 仔細(xì)選擇試點(diǎn)部門(mén) /領(lǐng)域 要點(diǎn) 6： 應(yīng)該選擇能夠從業(yè)務(wù)流程重組中獲益最大的部門(mén) /領(lǐng)域作為第一波的實(shí)施部門(mén) 避免采用過(guò)分理想化的方案 要點(diǎn) 7： 過(guò)分理想化方案其實(shí)施難度往往超過(guò)一般的想象。內(nèi)部材料，注意保密 業(yè)務(wù)流程重組的概念、過(guò)程及體會(huì) 中國(guó)電信集團(tuán)黃頁(yè)信息公司 2023年 6月 16日 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點(diǎn)要求，因?yàn)樵S多問(wèn)題往往可以通過(guò)其它方式解決 慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法 要點(diǎn) 8： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施之前應(yīng)慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法，并詳細(xì)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程 縝密籌劃實(shí)施進(jìn)程 要點(diǎn) 9： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施會(huì)隨時(shí)間的推進(jìn)在不同部門(mén)漸次展開(kāi)。項(xiàng)目的成敗應(yīng)與其個(gè)人目標(biāo)直接掛鉤 營(yíng)造緊迫感 要點(diǎn) 17： 在組織內(nèi)部營(yíng)造緊迫感是實(shí)施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關(guān)注和參與程度 充分激勵(lì)項(xiàng)目成員 要點(diǎn) 18： 要使參與項(xiàng)目變得富有吸引力，使項(xiàng)目成員相信參加項(xiàng)目可以為公司創(chuàng)造更大價(jià)值，而不是冒更大的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。公司成本將從8800萬(wàn)美元降至 600萬(wàn)美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 16 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國(guó) RBOC （ 3/3） 業(yè)務(wù)流程重組后的狀況： ? 再造后，對(duì)于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預(yù)期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點(diǎn)，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項(xiàng)服務(wù) ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。 21 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 中國(guó)電信開(kāi)始全面治標(biāo)與治本相結(jié)合，計(jì)劃并開(kāi)始一系列的變革 公司業(yè)績(jī) 短期目標(biāo)：?jiǎn)?dòng)變革找到突破口，實(shí)行影響大且見(jiàn)效快的舉措 中期目標(biāo)：做好基礎(chǔ)工作，推動(dòng)體制的根本轉(zhuǎn)變 長(zhǎng)期目標(biāo)：能夠體現(xiàn)中國(guó)電信業(yè)實(shí)力的，真正具有國(guó)際綜合競(jìng)爭(zhēng)力的大型企業(yè)集團(tuán) 112個(gè)月內(nèi) 1－ 2年內(nèi) 3－ 5年內(nèi) 時(shí)間 ? 首次上市，建立有效的公司管控模式 ? 落實(shí)集團(tuán)整體組織架構(gòu)與管理體制的完善 ? 全面推進(jìn)業(yè)務(wù)及管理流程重組，如：戰(zhàn)略性投資流程 ? 全面預(yù)算管理，全面成本核算 ? 全面推行績(jī)效管理 ? 管理信息系統(tǒng)的建立 ? 吸引高素質(zhì)的具備關(guān)鍵技能的人才 ? 完成整體上市及體制的根本轉(zhuǎn)變 ? 主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)到達(dá)國(guó)際先進(jìn)水平 ? 新業(yè)務(wù)的拓寬 ? 國(guó)際業(yè)務(wù)的拓寬 ? 進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的軌道 ? 明確集團(tuán)組織架構(gòu)模式與管理體制 ? 明確本地網(wǎng)定位，架構(gòu)模式及崗位職責(zé) ? 重組部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 , 如 : 大客戶管理 ? 重組部分關(guān)鍵管理流程，如：滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益跟蹤流程 ? 設(shè)臵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系及激勵(lì)機(jī)制 ? 提出對(duì) IT信息系統(tǒng)的整體要求 初步 已完成階段性項(xiàng)目 項(xiàng)目進(jìn)行中 22 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在 BPR項(xiàng)目工作中我們圍繞短期影響大，可操作性強(qiáng)的關(guān)鍵舉措進(jìn)行突破 * 本項(xiàng)目范圍以外，但可能也較迫切，與本地網(wǎng)流程再造有互動(dòng)的影響 ** 基于近期內(nèi)不調(diào)整集團(tuán)架構(gòu)與管控模式的假設(shè) 初步 所有舉措 1. 外部體制 2. 組織架構(gòu) 3. 業(yè)務(wù)流程 4. 管理流程 5. 信息系統(tǒng) 6. 人員技能及觀念 ? 針對(duì)各業(yè)務(wù)子流程的改進(jìn)、重組舉措 ? 針對(duì)計(jì)劃財(cái)務(wù)、人力資源業(yè)績(jī)管理流程的改進(jìn)舉措 ? 針對(duì)組織架構(gòu)的舉措 ? IT要求 小 一般 大 很大 / 改善考核激勵(lì)機(jī)制 改善職工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展 加強(qiáng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 4 1C 大客戶管理 網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化 集中計(jì)費(fèi) 全面完善組織架構(gòu)與管控模式 * 其它舉措 ** 可行性 集中采購(gòu) 針對(duì)癥結(jié) 本項(xiàng)目解決的程度 實(shí)行預(yù)算管理 成本費(fèi)用核算 優(yōu)化滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 明確本地網(wǎng)架構(gòu)及崗位 效果（改進(jìn)潛力） 23 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 明確本地網(wǎng)組織架構(gòu)的關(guān)鍵崗位職責(zé) 兩地的工作重點(diǎn)類似 蘇州 6. 預(yù)算管理 7. 采購(gòu)及供應(yīng)管理 昆明 激勵(lì)機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化流程大客戶獲取與保留滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益跟蹤流程計(jì)費(fèi)及賬務(wù)管理業(yè)績(jī)考核激勵(lì)機(jī)制預(yù)算管理采購(gòu)及供應(yīng)管理網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化流程大客戶獲取與保留滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益跟蹤流程計(jì)費(fèi)及賬務(wù)管理業(yè)績(jī)考核激勵(lì)機(jī)制預(yù)算管理采購(gòu)及供應(yīng)管理8 初步 24 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第二階段 :優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國(guó)電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì) ? 外部客戶訪談、座談會(huì) ? 細(xì)分中國(guó)電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo) ? 重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團(tuán)隊(duì)討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會(huì) ? 專家訪談 ? 試點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè) ( ) ? 部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè) ? 對(duì) IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實(shí)施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達(dá)成共識(shí) 第五階段 試點(diǎn)實(shí)施 5 周 5 周 2 周 1個(gè)月 5個(gè)月 時(shí)間 2月 1日 7月 1日 25 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 業(yè)務(wù)及管理流程重組概述 大客戶獲取 與保留 針對(duì)主要問(wèn)題 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 計(jì)費(fèi)和 財(cái)務(wù)管理 主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r及成效 (第二階段 ) ? 市場(chǎng)反應(yīng)慢，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感，有業(yè)務(wù)流失 ? 前后端脫節(jié)，流程不閉環(huán) ? 對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，深入了解需求，并按行業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理 ? 設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，主動(dòng)地提供整體解決方案 ? 針對(duì)聯(lián)系前后端的主要流程（電路開(kāi)通和故障排除）設(shè)計(jì)閉環(huán)流程 ? 已設(shè)計(jì)大客戶管理手冊(cè) ，并在蘇州、昆明本地網(wǎng)各選蘇州紫興紙業(yè)與云南省工商銀行進(jìn)行試點(diǎn) ? 潛在收入增長(zhǎng) 37% ? 已設(shè)計(jì)本地網(wǎng)及跨省電路開(kāi)通流程（后端），并在蘇州選擇富士康作為試點(diǎn)指出了新流程的技術(shù)可行性 ? 網(wǎng)絡(luò)資源利用率低，但在需要用時(shí)調(diào)不動(dòng) ? 設(shè)計(jì)資源管理和調(diào)度的總體流程（?流程之流程?），明確各流程、部門(mén)接口 ? 引進(jìn) SLA機(jī)制，利用經(jīng)濟(jì)杠桿，調(diào)動(dòng)市場(chǎng)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)及引導(dǎo)客戶需求的積極性，同時(shí)明確后端（網(wǎng)絡(luò)中心）的職責(zé)及權(quán)力 ? 已設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)資源管理和調(diào)度總體流程（參見(jiàn)大客戶后端試點(diǎn)） ? 已設(shè)計(jì)了 SLA機(jī)制 ? 網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率低，未能以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ? 引入市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)性投資管理方法（ ABC方法） ? 已設(shè)計(jì)滾動(dòng)性投資流程手冊(cè) 版，并在蘇州、昆明就實(shí)際項(xiàng)目個(gè)案進(jìn)行方法測(cè)試 ? 短期潛在節(jié)省本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資1020% ? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶資料分散，難以共享 ? 與財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)的接口不理想（蘇州） ? 計(jì)費(fèi)功能集中化，并增加數(shù)據(jù)預(yù)處理“其他建議主要通過(guò) IT及組織架構(gòu)調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)－參見(jiàn)后二頁(yè)” ? 已設(shè)計(jì)集中計(jì)費(fèi)流程 26 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 支持 BPR的本地網(wǎng)組織架構(gòu)及考核、激勵(lì)機(jī)制概述 大客戶獲取 與保留 針對(duì)主要問(wèn)題 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 計(jì)費(fèi)和 財(cái)務(wù)管理 主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r (第二階段 ) ? 大客戶界面多（多頭對(duì)外） ? 對(duì)客戶缺乏深入的了解 ? 合并原大客戶部及多媒體局的大客戶界面，同時(shí)明確本地網(wǎng)與上級(jí)部門(mén)的大客戶及責(zé)任劃分 ? 大客戶部下以行業(yè)為主要組織方式以加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理（結(jié)合區(qū)域管理） ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的責(zé)任及指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間及資源利用率）無(wú)法合理地落實(shí) ? 將原運(yùn)維職能及計(jì)劃建設(shè)職能（項(xiàng)目投資）合并，成立網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）；理清資源調(diào)度和利用率的責(zé)任及指標(biāo)落實(shí) ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率的責(zé)任無(wú)法有效地