【正文】 次數(shù) 客服記錄 *轄區(qū)用戶檔案管理 內部調查 管理類 *分公司人員技能提升 人力資源部 40% 下屬員工滿意度 內部調查 *分公司規(guī)范管理 內部調查 ?注：公司維護員的 KPI指標可以參照此建議選取部分合適指標 62 業(yè)績考評指標建議：客服主管 指標類別 詳細指標內容 資料來源 權重建議 財務類 公司銷售收入 財務部 % 部門費用 財務部 經(jīng)營類 *受理業(yè)務按時完工率 客服記錄 60% *受理響應時間 客服記錄 *客服工作用戶投訴次數(shù) 客服記錄 *客服記錄準確性 人。 如本頁不夠，可用其他紙張） 經(jīng)理人員年終自我總結表 本人簽名： 日期： 各經(jīng)理人員對本年工作進行小結，并對 KPI考核中反映出的問題進行解釋 34 交流溝通程序： ?被考核人匯報年終工作總結要點和下年度工作目標和自我發(fā)展規(guī)劃 ?直接上級向被考核人通報 KPI綜合評分結果 ?被考核者就考核結果提出意見和解釋可能存在的問題 ?雙方就考核結果達成共識 目的： 參加者： 時間： ? 交流溝通初步的考核結果 ? 給被考核人提出意見和解釋問題的機會 ?被考核人直接上級 ?被考核人 ?約 1小時 由直接上級與被考核人在年度經(jīng)營總結會議前單獨進行溝通交流 35 目的 : 在 KPI考核的基礎上，對部門經(jīng)理以上管理人員和各部門本年度的工作 績效作全面總結，決定年終獎懲方案 參加者 : 沈陽有線中高層經(jīng)理 主持者 : 沈陽有線總經(jīng)理 會議時間 : 半天至一天 年度經(jīng)營會議議題： ?總結本年度公司經(jīng)營工作成果 ?以 KPI考核結果為基礎，對各部門經(jīng)理本年度的工作 績效進行全方面的總結 ?充分討論各部門本年度工作，討論本年度各部門間的協(xié)作，協(xié)調各部門間的矛盾 ?討論確定本年度部門經(jīng)理和各部門具體獎懲方案，下年度各位經(jīng)理的工資調整幅度 ?討論需要改善工作業(yè)績的經(jīng)理個人發(fā)展問題 沈陽有線總經(jīng)理的獎懲另行安排 人力資源部匯總獎懲方案上報沈陽有線董事會審批后執(zhí)行 總經(jīng)理主持召開年度經(jīng)營總結會議，討論確定公司年終獎懲方案，并上報公司董事會審批 36 董事會同意沈陽有線上報的獎懲方案后，由直接上級與被考核人單獨交流獎懲決定 交流溝通程序： ? 直接上級向被考核人通報 獎懲決定 ? 回答被考核人可能提出的問題 ? 雙方就獎懲決定達成共識 目的： 參加者： 時間： ? 通報獎懲決定 ? 進行必要的溝通 ? 被考核人直接上級 ? 被考核人 ? 約半小時 37 KPI指標 權 重 KPI得分 得 分 對 KPI得分的簡要評價 : 中層經(jīng)理人員 年度考核報告 姓 名 填表時間 部門 / 公司 職 務 總經(jīng)理意見： 簽 名： 日 期： 人力資源部負責實施獎懲決定，撰寫各考核對象本年度的考核報告，并存檔 38 KPI得分 得 分 對 KPI得分的簡要評價 : 中層經(jīng)理人員 年度考核報告 姓 名 填表時間 部門 / 公司 職 務 總經(jīng)理意見： KPI指標 新發(fā)展用戶數(shù)量 銷售額完成率 利潤計劃完成率 業(yè)務單元費用率 權 重 30% 30% 30% 10% XXX XX部門 副經(jīng)理 XX部門本年度占用資金過多，管理費用過大 – 據(jù)下屬反映， 該副經(jīng)理在合理分配下屬任務方面尚有改進之處 – 該副經(jīng)理本年度因資金問題多次與財務部門發(fā)生矛盾，缺乏合作精神和企業(yè)整體觀念 – ... XX副經(jīng)理解釋：本年度占用資金過多 、管理費用過大問題屬實，但這是由于市場原因，下年度應該可以改進，同時希望提高費用率指標；承認與財務部門發(fā)生矛盾，以后將會避免；認為自己并無任務分配不當?shù)膯栴} 同意 XX副經(jīng)理的解釋 ... 簽 名： XXX 日 期： 舉例 年度考核報告舉例 39 薪酬考評方案的內容結構 薪酬方案 績效考評方案 薪酬考評實施方案 部門以上 KPI考評指標建議 附：管理人員能力和道德素質指標考評 40 建立一些相關的指標體系，幫助確定公司收入計算的方法 6： 4 7： 3 5： 5 8： 2 浮動比例 ?設定考評結果的平均分值水平和基準分值，換算得分與基準分值的比例 ?設定各個不同浮動標準的收入結構中各部分與基本工資的比例 ?考慮季度業(yè)績相加可能與年度目標不完全相符，將獎金中的 20％設為年度獎額度 假設考評平均得分為 3分，將 4分設為基準得分，即100％ 考評得分 5 4 3 2 1 可獲獎金比例 125％ 100％ 75％ 50％ 25％ 浮動比例 5:5 6:4 7:3 8:2 基本工資 1 1 1 1 獎金比例 1 季獎比例 年獎比例 41 部門經(jīng)理以上人員的季度獎金根據(jù)每季度 KPI考評結果由人力資源部計算并發(fā)放 經(jīng)理人員季獎計算公式 季獎 = 本季度基本工資 ? 季獎比例 ? KPI綜合評分 例： 某經(jīng)理月基本工資 2600元，季度工資總額 7800元，季獎比例 ，季度 KPI綜合評分 4 季度獎＝ 7800 ? ? 100% ＝ 4212元 管理人員 KPI評分表 (每期 KPI評分結果） KPI綜合評分 (明確各職級的浮動比例后計算確定 ) 季浮動部分與基本工資的比例 職級浮動比例 月基本工資 舉例 職級序列 職級序列 職級序列 職級序列 職級序列經(jīng)理人員 技術人員 銷售人員 管理人員 工人M 1 1M 1 2M 1 3M 1 4M 2 1 3000M 2 2 2800M 2 3 2600M 2 4 2400 E1 1 3000M 2 5 2200 E1 2 2850M 3 1 2150 E1 3 2700M 3 2 2100 E1 4 2550M 3 3 2050 E1 5 2400 A 1 1 2023M 3 4 2023 E1 6 2250 A 1 2 1850M 3 5 1950 E2 1 2150 A 1 3 1700M 4 1 1900 E2 2 2023 S 1 1 2100 A 1 4 1550M 4 2 1850 E2 3 1850 S 1 2 1900 A 1 5 1400M 4 3 1800 E2 4 1700 S 1 3 1700 A 1 6 1250M 4 4 1750 E2 5 1550 S 1 4 1500 A 2 1 1300 W 1 1 1300M 4 5 1700 E2 6 1400 S 1 5 1300 A 2 2 1250 W 1 2 1200E3 1 1500 S 2 1 1450 A 2 3 1200 W 1 3 1100E3 2 1400 S 2 2 1350 A 2 4 1150 W 1 4 1000E3 3 1300 S 2 3 1250 A 2 5 1100 W 2 1 1000E3 4 1200 S 2 4 1150 A 2 6 1050 W 2 2 910E3 5 1100 S 2 5 1050 A 3 1 1050 W 2 3 820E3 6 1000 S 3 1 950 A 3 2 1000 W 2 4 730E4 1 1050 S 3 2 900 A 3 3 950 W 3 1 750E4 2 1000 S 3 3 850 A 3 4 900 W 3 2 680E4 3 950 S 3 4 800 A 3 5 850 W 3 3 610E4 4 900 S 3 5 750 A 3 6 800 W 3 4 540見習 E0 1 見習 S 0 1 見習 A 0 1 W 4 1 550W 4 2 500W 4 3 450W 4 4 400見習 W 0 1技術員初級銷售中級銷售助理工程師初級職員中級職員高級職員薪酬序列基本工資高級銷售高級輔助工輔助工職級序列與薪酬序列表薪酬序列基本工資工程師高級工程師高級經(jīng)理中級經(jīng)理高級技師技師薪酬序列基本工資基本工資薪酬序列薪酬序列基本工資初級經(jīng)理主管?項目組負責人階段獎金可參照經(jīng)理人員發(fā)放 42 各部門的季度獎金根據(jù)每季度 KPI考評結果由人力資源部計算并發(fā)放 部門季獎計算公式 季獎 = 本季度基本工資總額 ? 季獎比例 ? KPI綜合評分 例： 某部門月基本工資總額 10000元，季度工資總額 30000元，季獎比例 ，季度 KPI綜合評分 3 部門季度獎＝ 30000 ? ? 75% ＝ 7425元 部門經(jīng)理負責部門內人員獎金的具體發(fā)放，發(fā)放方案須報人力資源部備案，當人力資源部發(fā)現(xiàn)重大質疑時，可上報總經(jīng)理 部門 KPI評分表 (每期 KPI評分結果） KPI綜合評分 (明確各職級的浮動比例后計算確定 ) 季浮動部分與基本工資的比例 職級浮動比例 月基本工資 舉例 職級序列 職級序列 職級序列 職級序列 職級序列經(jīng)理人員 技術人員 銷售人員 管理人員 工人M 1 1M 1 2M 1 3M 1 4M 2 1 3000M 2 2 2800M 2 3 2600M 2 4 2400 E1 1 3000M 2 5 2200 E1 2 2850M 3 1 2150 E1 3 2700M 3 2 2100 E1 4 2550M 3 3 2050 E1 5 2400 A 1 1 2023M 3 4 2023 E1 6 2250 A 1 2 1850M 3 5 1950 E2 1 2150 A 1 3 1700M 4 1 1900 E2 2 2023 S 1 1 2100 A 1 4 1550M 4 2 1850 E2 3 1850 S 1 2 1900 A 1 5 1400M 4 3 1800 E2 4 1700 S 1 3 1700 A 1 6 1250M 4 4 1750 E2 5 1550 S 1 4 1500 A 2 1 1300 W 1 1 1300M 4 5 1700 E2 6 1400 S 1 5 1300 A 2 2 1250 W 1 2 1200E3 1 1500 S 2 1 1450 A 2 3 1200 W 1 3 1100E3 2 1400 S 2 2 1350 A 2 4 1150 W 1 4 1000E3 3 1300 S 2 3 1250 A 2 5 1100 W 2 1 1000E3 4 1200 S 2 4 1150 A 2 6 1050 W 2 2 910E3 5 1100 S 2 5 1050 A 3 1 1050 W 2 3 820E3 6 1000 S 3 1 950 A 3 2 1000 W 2 4 730E4 1 1050 S 3 2 900 A 3 3 950 W 3 1 750E4 2 1000 S 3 3 850 A 3 4 900 W 3 2 680E4 3 950 S 3 4 800 A 3 5 850 W 3 3 610E4 4 900 S 3 5 750 A 3 6 800 W 3 4 540見習 E0 1 見習 S 0 1 見習 A 0 1 W 4 1 550W 4 2 500W 4 3 450W 4 4 400見習 W 0 1技術員初級銷售中級銷售助理工程師初級職員中級職員高級職員薪酬序列基本工資高級銷售高級輔助工輔助工職級序列與薪酬序列表薪酬序列基本工資工程師高級工程師高級經(jīng)理中級經(jīng)理高級技師技師薪酬序列基本工資基本工資薪酬序列薪酬序列基本工資初級經(jīng)理主管?項目組階段獎金可參照部門發(fā)放 43 部門經(jīng)理人員的年度獎金根據(jù)每年 KPI考評結果由人力資源部計算并發(fā)放 經(jīng)理人員年獎計算公式 年獎 = 本年度基本工資 ? 年獎比例 ? KPI綜合評分 例： 某經(jīng)理本年度平均月基本工資 2600元，年獎比例 ，年度 KPI綜合評分 4 年度獎＝ 2600 ?12 ? ? 100% ＝ 4056元 管理人員 KPI評分表 （年度每期 KPI評分結果平均）