【正文】 次數(shù) 客服記錄 *轄區(qū)用戶檔案管理 內(nèi)部調(diào)查 管理類 *分公司人員技能提升 人力資源部 40% 下屬員工滿意度 內(nèi)部調(diào)查 *分公司規(guī)范管理 內(nèi)部調(diào)查 ?注：公司維護(hù)員的 KPI指標(biāo)可以參照此建議選取部分合適指標(biāo) 62 業(yè)績考評指標(biāo)建議：客服主管 指標(biāo)類別 詳細(xì)指標(biāo)內(nèi)容 資料來源 權(quán)重建議 財(cái)務(wù)類 公司銷售收入 財(cái)務(wù)部 % 部門費(fèi)用 財(cái)務(wù)部 經(jīng)營類 *受理業(yè)務(wù)按時(shí)完工率 客服記錄 60% *受理響應(yīng)時(shí)間 客服記錄 *客服工作用戶投訴次數(shù) 客服記錄 *客服記錄準(zhǔn)確性 人。 如本頁不夠，可用其他紙張） 經(jīng)理人員年終自我總結(jié)表 本人簽名： 日期： 各經(jīng)理人員對本年工作進(jìn)行小結(jié)，并對 KPI考核中反映出的問題進(jìn)行解釋 34 交流溝通程序： ?被考核人匯報(bào)年終工作總結(jié)要點(diǎn)和下年度工作目標(biāo)和自我發(fā)展規(guī)劃 ?直接上級向被考核人通報(bào) KPI綜合評分結(jié)果 ?被考核者就考核結(jié)果提出意見和解釋可能存在的問題 ?雙方就考核結(jié)果達(dá)成共識 目的： 參加者： 時(shí)間： ? 交流溝通初步的考核結(jié)果 ? 給被考核人提出意見和解釋問題的機(jī)會 ?被考核人直接上級 ?被考核人 ?約 1小時(shí) 由直接上級與被考核人在年度經(jīng)營總結(jié)會議前單獨(dú)進(jìn)行溝通交流 35 目的 : 在 KPI考核的基礎(chǔ)上，對部門經(jīng)理以上管理人員和各部門本年度的工作 績效作全面總結(jié)，決定年終獎(jiǎng)懲方案 參加者 : 沈陽有線中高層經(jīng)理 主持者 : 沈陽有線總經(jīng)理 會議時(shí)間 : 半天至一天 年度經(jīng)營會議議題： ?總結(jié)本年度公司經(jīng)營工作成果 ?以 KPI考核結(jié)果為基礎(chǔ)，對各部門經(jīng)理本年度的工作 績效進(jìn)行全方面的總結(jié) ?充分討論各部門本年度工作，討論本年度各部門間的協(xié)作，協(xié)調(diào)各部門間的矛盾 ?討論確定本年度部門經(jīng)理和各部門具體獎(jiǎng)懲方案，下年度各位經(jīng)理的工資調(diào)整幅度 ?討論需要改善工作業(yè)績的經(jīng)理個(gè)人發(fā)展問題 沈陽有線總經(jīng)理的獎(jiǎng)懲另行安排 人力資源部匯總獎(jiǎng)懲方案上報(bào)沈陽有線董事會審批后執(zhí)行 總經(jīng)理主持召開年度經(jīng)營總結(jié)會議，討論確定公司年終獎(jiǎng)懲方案，并上報(bào)公司董事會審批 36 董事會同意沈陽有線上報(bào)的獎(jiǎng)懲方案后，由直接上級與被考核人單獨(dú)交流獎(jiǎng)懲決定 交流溝通程序： ? 直接上級向被考核人通報(bào) 獎(jiǎng)懲決定 ? 回答被考核人可能提出的問題 ? 雙方就獎(jiǎng)懲決定達(dá)成共識 目的： 參加者： 時(shí)間： ? 通報(bào)獎(jiǎng)懲決定 ? 進(jìn)行必要的溝通 ? 被考核人直接上級 ? 被考核人 ? 約半小時(shí) 37 KPI指標(biāo) 權(quán) 重 KPI得分 得 分 對 KPI得分的簡要評價(jià) : 中層經(jīng)理人員 年度考核報(bào)告 姓 名 填表時(shí)間 部門 / 公司 職 務(wù) 總經(jīng)理意見： 簽 名： 日 期： 人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施獎(jiǎng)懲決定，撰寫各考核對象本年度的考核報(bào)告，并存檔 38 KPI得分 得 分 對 KPI得分的簡要評價(jià) : 中層經(jīng)理人員 年度考核報(bào)告 姓 名 填表時(shí)間 部門 / 公司 職 務(wù) 總經(jīng)理意見： KPI指標(biāo) 新發(fā)展用戶數(shù)量 銷售額完成率 利潤計(jì)劃完成率 業(yè)務(wù)單元費(fèi)用率 權(quán) 重 30% 30% 30% 10% XXX XX部門 副經(jīng)理 XX部門本年度占用資金過多，管理費(fèi)用過大 – 據(jù)下屬反映， 該副經(jīng)理在合理分配下屬任務(wù)方面尚有改進(jìn)之處 – 該副經(jīng)理本年度因資金問題多次與財(cái)務(wù)部門發(fā)生矛盾，缺乏合作精神和企業(yè)整體觀念 – ... XX副經(jīng)理解釋：本年度占用資金過多 、管理費(fèi)用過大問題屬實(shí)，但這是由于市場原因，下年度應(yīng)該可以改進(jìn)，同時(shí)希望提高費(fèi)用率指標(biāo)；承認(rèn)與財(cái)務(wù)部門發(fā)生矛盾，以后將會避免；認(rèn)為自己并無任務(wù)分配不當(dāng)?shù)膯栴} 同意 XX副經(jīng)理的解釋 ... 簽 名： XXX 日 期： 舉例 年度考核報(bào)告舉例 39 薪酬考評方案的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 薪酬方案 績效考評方案 薪酬考評實(shí)施方案 部門以上 KPI考評指標(biāo)建議 附：管理人員能力和道德素質(zhì)指標(biāo)考評 40 建立一些相關(guān)的指標(biāo)體系，幫助確定公司收入計(jì)算的方法 6： 4 7： 3 5： 5 8： 2 浮動(dòng)比例 ?設(shè)定考評結(jié)果的平均分值水平和基準(zhǔn)分值，換算得分與基準(zhǔn)分值的比例 ?設(shè)定各個(gè)不同浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的收入結(jié)構(gòu)中各部分與基本工資的比例 ?考慮季度業(yè)績相加可能與年度目標(biāo)不完全相符，將獎(jiǎng)金中的 20％設(shè)為年度獎(jiǎng)?lì)~度 假設(shè)考評平均得分為 3分，將 4分設(shè)為基準(zhǔn)得分，即100％ 考評得分 5 4 3 2 1 可獲獎(jiǎng)金比例 125％ 100％ 75％ 50％ 25％ 浮動(dòng)比例 5:5 6:4 7:3 8:2 基本工資 1 1 1 1 獎(jiǎng)金比例 1 季獎(jiǎng)比例 年獎(jiǎng)比例 41 部門經(jīng)理以上人員的季度獎(jiǎng)金根據(jù)每季度 KPI考評結(jié)果由人力資源部計(jì)算并發(fā)放 經(jīng)理人員季獎(jiǎng)計(jì)算公式 季獎(jiǎng) = 本季度基本工資 ? 季獎(jiǎng)比例 ? KPI綜合評分 例： 某經(jīng)理月基本工資 2600元，季度工資總額 7800元，季獎(jiǎng)比例 ，季度 KPI綜合評分 4 季度獎(jiǎng)＝ 7800 ? ? 100% ＝ 4212元 管理人員 KPI評分表 (每期 KPI評分結(jié)果） KPI綜合評分 (明確各職級的浮動(dòng)比例后計(jì)算確定 ) 季浮動(dòng)部分與基本工資的比例 職級浮動(dòng)比例 月基本工資 舉例 職級序列 職級序列 職級序列 職級序列 職級序列經(jīng)理人員 技術(shù)人員 銷售人員 管理人員 工人M 1 1M 1 2M 1 3M 1 4M 2 1 3000M 2 2 2800M 2 3 2600M 2 4 2400 E1 1 3000M 2 5 2200 E1 2 2850M 3 1 2150 E1 3 2700M 3 2 2100 E1 4 2550M 3 3 2050 E1 5 2400 A 1 1 2023M 3 4 2023 E1 6 2250 A 1 2 1850M 3 5 1950 E2 1 2150 A 1 3 1700M 4 1 1900 E2 2 2023 S 1 1 2100 A 1 4 1550M 4 2 1850 E2 3 1850 S 1 2 1900 A 1 5 1400M 4 3 1800 E2 4 1700 S 1 3 1700 A 1 6 1250M 4 4 1750 E2 5 1550 S 1 4 1500 A 2 1 1300 W 1 1 1300M 4 5 1700 E2 6 1400 S 1 5 1300 A 2 2 1250 W 1 2 1200E3 1 1500 S 2 1 1450 A 2 3 1200 W 1 3 1100E3 2 1400 S 2 2 1350 A 2 4 1150 W 1 4 1000E3 3 1300 S 2 3 1250 A 2 5 1100 W 2 1 1000E3 4 1200 S 2 4 1150 A 2 6 1050 W 2 2 910E3 5 1100 S 2 5 1050 A 3 1 1050 W 2 3 820E3 6 1000 S 3 1 950 A 3 2 1000 W 2 4 730E4 1 1050 S 3 2 900 A 3 3 950 W 3 1 750E4 2 1000 S 3 3 850 A 3 4 900 W 3 2 680E4 3 950 S 3 4 800 A 3 5 850 W 3 3 610E4 4 900 S 3 5 750 A 3 6 800 W 3 4 540見習(xí) E0 1 見習(xí) S 0 1 見習(xí) A 0 1 W 4 1 550W 4 2 500W 4 3 450W 4 4 400見習(xí) W 0 1技術(shù)員初級銷售中級銷售助理工程師初級職員中級職員高級職員薪酬序列基本工資高級銷售高級輔助工輔助工職級序列與薪酬序列表薪酬序列基本工資工程師高級工程師高級經(jīng)理中級經(jīng)理高級技師技師薪酬序列基本工資基本工資薪酬序列薪酬序列基本工資初級經(jīng)理主管?項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人階段獎(jiǎng)金可參照經(jīng)理人員發(fā)放 42 各部門的季度獎(jiǎng)金根據(jù)每季度 KPI考評結(jié)果由人力資源部計(jì)算并發(fā)放 部門季獎(jiǎng)計(jì)算公式 季獎(jiǎng) = 本季度基本工資總額 ? 季獎(jiǎng)比例 ? KPI綜合評分 例： 某部門月基本工資總額 10000元，季度工資總額 30000元，季獎(jiǎng)比例 ，季度 KPI綜合評分 3 部門季度獎(jiǎng)＝ 30000 ? ? 75% ＝ 7425元 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)部門內(nèi)人員獎(jiǎng)金的具體發(fā)放，發(fā)放方案須報(bào)人力資源部備案，當(dāng)人力資源部發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)疑時(shí)，可上報(bào)總經(jīng)理 部門 KPI評分表 (每期 KPI評分結(jié)果） KPI綜合評分 (明確各職級的浮動(dòng)比例后計(jì)算確定 ) 季浮動(dòng)部分與基本工資的比例 職級浮動(dòng)比例 月基本工資 舉例 職級序列 職級序列 職級序列 職級序列 職級序列經(jīng)理人員 技術(shù)人員 銷售人員 管理人員 工人M 1 1M 1 2M 1 3M 1 4M 2 1 3000M 2 2 2800M 2 3 2600M 2 4 2400 E1 1 3000M 2 5 2200 E1 2 2850M 3 1 2150 E1 3 2700M 3 2 2100 E1 4 2550M 3 3 2050 E1 5 2400 A 1 1 2023M 3 4 2023 E1 6 2250 A 1 2 1850M 3 5 1950 E2 1 2150 A 1 3 1700M 4 1 1900 E2 2 2023 S 1 1 2100 A 1 4 1550M 4 2 1850 E2 3 1850 S 1 2 1900 A 1 5 1400M 4 3 1800 E2 4 1700 S 1 3 1700 A 1 6 1250M 4 4 1750 E2 5 1550 S 1 4 1500 A 2 1 1300 W 1 1 1300M 4 5 1700 E2 6 1400 S 1 5 1300 A 2 2 1250 W 1 2 1200E3 1 1500 S 2 1 1450 A 2 3 1200 W 1 3 1100E3 2 1400 S 2 2 1350 A 2 4 1150 W 1 4 1000E3 3 1300 S 2 3 1250 A 2 5 1100 W 2 1 1000E3 4 1200 S 2 4 1150 A 2 6 1050 W 2 2 910E3 5 1100 S 2 5 1050 A 3 1 1050 W 2 3 820E3 6 1000 S 3 1 950 A 3 2 1000 W 2 4 730E4 1 1050 S 3 2 900 A 3 3 950 W 3 1 750E4 2 1000 S 3 3 850 A 3 4 900 W 3 2 680E4 3 950 S 3 4 800 A 3 5 850 W 3 3 610E4 4 900 S 3 5 750 A 3 6 800 W 3 4 540見習(xí) E0 1 見習(xí) S 0 1 見習(xí) A 0 1 W 4 1 550W 4 2 500W 4 3 450W 4 4 400見習(xí) W 0 1技術(shù)員初級銷售中級銷售助理工程師初級職員中級職員高級職員薪酬序列基本工資高級銷售高級輔助工輔助工職級序列與薪酬序列表薪酬序列基本工資工程師高級工程師高級經(jīng)理中級經(jīng)理高級技師技師薪酬序列基本工資基本工資薪酬序列薪酬序列基本工資初級經(jīng)理主管?項(xiàng)目組階段獎(jiǎng)金可參照部門發(fā)放 43 部門經(jīng)理人員的年度獎(jiǎng)金根據(jù)每年 KPI考評結(jié)果由人力資源部計(jì)算并發(fā)放 經(jīng)理人員年獎(jiǎng)計(jì)算公式 年獎(jiǎng) = 本年度基本工資 ? 年獎(jiǎng)比例 ? KPI綜合評分 例： 某經(jīng)理本年度平均月基本工資 2600元，年獎(jiǎng)比例 ，年度 KPI綜合評分 4 年度獎(jiǎng)＝ 2600 ?12 ? ? 100% ＝ 4056元 管理人員 KPI評分表 （年度每期 KPI評分結(jié)果平均）