【正文】 全美建立了 5個(gè)客戶服務(wù)中心 ， 對直銷代表們負(fù)責(zé) ， 以便盡快解決直銷代表們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求 。 同一行業(yè)的競爭對手和優(yōu)秀者 31 ?案例： ? 中國海洋石油公司 2023年開始實(shí)施標(biāo)桿管理，中海油的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)被詳細(xì)分解，并一一對應(yīng)地和五家海外石油公司進(jìn)行了比較。 33 通過與業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績相比較 ， 中海油認(rèn)識到了自己與世界水平之間還存在著相當(dāng)大的差距 ， 在員工之間產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感 ， 現(xiàn)在中海油從領(lǐng)導(dǎo)層到普通的員工都從思想觀念上發(fā)生了轉(zhuǎn)變 ， 在制度 、 管理和科研等方面進(jìn)行了深入地探索 。經(jīng)過認(rèn)真的尋找 ， 三個(gè)標(biāo)桿都找到了 。 沒有致力于工作的員工 ，你就不可能得到終身客戶 。 尋找的范圍首先應(yīng)包括競爭對手 ， 同時(shí)也應(yīng)包括所有其他有潛力的公司 。 47 ?第三階段：整合 ?在這個(gè)階段，企業(yè)需要統(tǒng)一員工的思想，激發(fā)他們的斗志。 54 ? 標(biāo)桿管理成功與否取決于管理層的態(tài)度 ? 決定標(biāo)桿管理活動能否成功以及能夠取得多大成功的是最高管理層的重視程度 。 同時(shí) ， 在收集分析數(shù)據(jù) 、 制定行動方案等標(biāo)桿管理的過程中 ， 讓員工積極的參與進(jìn)來 ， 充分發(fā)揮員工的主動性 ， 使標(biāo)桿管理順利的實(shí)施 。 ? “ 滿了嗎 ？ ” 他又問 。 杜接克說：“企業(yè)家就是做兩件事，第一是營銷，第二是削減成本。 更重要的是 ， 企業(yè)把降低成本是每個(gè)人的責(zé)任這一觀念隨時(shí)傳遞給員工， 讓員工在工作中自覺去做 ?？磥碛行埧幔珜┴浬掏瑯佑泻锰?。 73 忠告六 學(xué)習(xí)的速度 決定賺錢的速度 74 ?彼得 77 忠告八 越針對高利潤產(chǎn)品，賺錢就越多 78 ?相距不遠(yuǎn)的兩個(gè)商店 ， 經(jīng)營的商品種類幾乎相同 ，甲商店的人氣比乙商店的要旺一些 。 看來看去 ， 他看出了門道： ?飲料架上 ， 乙商店在最顯眼的地方擺了不少某品牌飲料 。 他估計(jì)乙商店每天走貨 14件 ， 收入是 1008元 ， 81 毛利是 。 84 忠告十 獨(dú)特的銷售主張 賺取大利潤 85 市場就這樣大 ， 產(chǎn)品的范圍卻非常寬 ， 要讓消費(fèi)者來購買企業(yè)的產(chǎn)品 ， 就必須體現(xiàn)出不一樣 、 無可替代的區(qū)隔 。 ?這是單一產(chǎn)品客戶的價(jià)值模式 。 94 忠告十五 不要坐銷 ， 要行銷 95 ?美國市場營銷協(xié)會的調(diào)查表明：行銷比坐銷至少提升30%銷售。賺大錢靠別人、靠團(tuán)隊(duì)，賺小錢靠自己。 其核心是敬業(yè) 、 責(zé)任 、 服從 、誠實(shí) 。 104 ?巴頓將軍在他的戰(zhàn)爭回憶錄 《 我所知道的戰(zhàn)爭 》 中曾寫到這樣一個(gè)細(xì)節(jié) 。 他們有的說 6英寸深還不夠當(dāng)火炮掩體 。 對我們而言 ， 無論做什么事情 ， 都要記住自己的責(zé)任 ， 無論在什么樣的工作崗位上， 都要對自己的工作負(fù)責(zé) 。 111 ?心理學(xué)家詢問第一位在做什么 。 可以設(shè)想， 在不久的將來 ， 他將不會得到任何工作的眷顧 ， 甚至可能是生活的棄兒 。 這樣的人的個(gè)人價(jià)值和自尊是發(fā)自內(nèi)心的 ， 而不是來自他人 。 ?“ 有多少 ？ ” 老板問 。 122 ?此時(shí)老板轉(zhuǎn)向布魯諾 ， 說： “ 現(xiàn)在你知道為什么阿諾德的薪水比你高了吧 ？ ” ?因?yàn)閼B(tài)度的不同 ， 同樣的工作 ， 會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人 ， 也會有不同的體驗(yàn)和收獲 。 :57:0819:57:08February 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :57:0819:57Feb237Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 7日星期二 7時(shí) 57分 8秒 19:57:087 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 7日星期二 7時(shí) 57分 8秒 19:57:087 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ” ?阿諾德很快就從集市上回來了 ， 向老板匯報(bào)說 ， 到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆 ， 一共 40袋 ， 價(jià)格是多少；土豆質(zhì)量很不錯(cuò) ， 他 121 ?帶回來一個(gè)讓老板看看 。 終于有一天 ， 他到老板那兒發(fā)牢騷了 。 ?該用什么語言贊美第三種工人呢 ？ 在他們身上， 看不到絲毫抱怨和不耐煩的痕跡 ， 相反 ， 他們是具有高度責(zé)任感和創(chuàng)造力的人 。 落成之后 ， 這里可以容納許多人來做禮拜 。 大到一個(gè)國家 、 軍隊(duì)， 小到一個(gè)企業(yè) 、 部門 ， 其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念 。 那個(gè)老畜牲想用戰(zhàn)壕干什么都沒關(guān)系 。 我有一個(gè)有窗戶或有大孔的倉庫 。 ?《 沒有任何借口 》 正是對上述理念最完美的詮釋 。 99 第三部分 《沒有任何借口》的主要內(nèi)容 100 ?在美國西點(diǎn)軍校里有一個(gè)廣為傳誦的悠久傳統(tǒng) ， 就是遇到軍官問話 ， 只能有四種回答 “ 報(bào)告長官 ， 是”“ 報(bào)告長官 ， 不是 ”“ 報(bào)告長官 ， 不知道 ”“ 報(bào)告長官 ， 沒有任何借口 ” 。 96 ?有位平安保險(xiǎn)公司的高級經(jīng)理說起剛?cè)胄械臅r(shí)候， 他每天拜訪一二十位客戶 ， 每次都被拒絕 ， 一連被拒絕了 15天數(shù)百次 ， 到第 16天時(shí)才簽到第一張個(gè)人人壽保險(xiǎn)單 。 如今聯(lián)想已成為中國企業(yè)的驕傲 ， 長城卻已默默無聞 。 88 忠告十二 增加消費(fèi)次數(shù) 就是成倍增加利潤 89 ?吸引顧客反復(fù)消費(fèi)的另一辦法是壁壘法 ， 先給或承諾給客戶有一定限制的利益 ， 當(dāng)顧客達(dá)到限制的條件后利益兌現(xiàn) 。他的利潤率也增長了。 80 ?甲店老板再回想自己飲料架的布置 ， 最顯眼的地方擺的是第一的飲料 ， 其次是第二的 、 第三的 ， 顧客來買飲料 ， 常常選第一的那種 。 但乙店幾乎所有商品種類的價(jià)格完全一樣 。 75 忠告七 不要降價(jià)，要增加價(jià)值 76 ?降價(jià) =自殺 ? 價(jià)格一旦下降，想重新回升難之又難。 上報(bào)以后 ， 財(cái)務(wù)審計(jì)人員會把歷年的成本支出逐項(xiàng)調(diào)出來進(jìn)行對比 ， 看為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)這些支出是否合理 。 “ 你的利潤太高了 ， 再讓一步怎么樣 ？ ” 或是 “ 你的某項(xiàng)支出太高了 ， 控制一下還可以降低 。成本降了 10%，而利潤增加了 100%。大石頭就是大事情。 61 忠告一 忠告一 每天第一件事： 提升收入或削減成本 62 ? 一位時(shí)間管理專家拿出一個(gè)敞口瓶 ， 小心翼翼地把幾個(gè)大石頭放進(jìn)去 ， 直到裝不下。 56 ? 持續(xù)不斷地標(biāo)桿 ， 持續(xù)不斷地提升 ? 標(biāo)桿管理一旦實(shí)行就不應(yīng)該終止 ， 因?yàn)閷W(xué)習(xí)是沒有止境的 。 50 ?第九步 ， 動員和激勵(lì)企業(yè)全體員工特別是與標(biāo)桿內(nèi)容密切相關(guān)的人員執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃 ， 如果標(biāo)桿管理內(nèi)容比較深?yuàn)W 、 情況比較復(fù)雜 ，企業(yè)還應(yīng)聘請有關(guān)專家進(jìn)指導(dǎo)和監(jiān)督 。 45 ?第二階段：分析 ?第四步 ， 分析差距 。 41 選擇標(biāo)桿 收集資料數(shù)據(jù) 明確標(biāo)桿內(nèi)容 分析差距 擬定績效目標(biāo) 交流認(rèn)同 超級 競爭實(shí)力 改善方案 制定行動方案 執(zhí)行 ?處 理 好 五 個(gè) 階 段 完成階段 行動階段 整合階段 分析階段 計(jì)劃階段 42 ?標(biāo)桿管理必須經(jīng)過五個(gè)階段十個(gè)步驟 ： ?第一階段：計(jì)劃 ?在這個(gè)階段 ， 企業(yè)需要完成三個(gè)任務(wù) 。 那里的服務(wù)員總保持著招牌般甜美的微笑 ， 使得這家酒店獲得了非同尋常的顧客滿意度 。 但是美