美容院店務(wù)管理-美容院顧客管理ppt課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 放于最顯眼的位置 .為了增加效果 ,可襯托一些小飾物 ,燈光要足 . :一個(gè)美容院內(nèi)部的裝飾往往體現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)者的修養(yǎng)及品位 ,除了墻面有美容裝飾的圖片、穴位圖、藝術(shù)品之外 .咨詢(xún)臺(tái)、侯客區(qū)等處都可適當(dāng)擺放鮮花、飲水機(jī)、報(bào)刊方便顧客閱讀 .總之 ,應(yīng)處處讓人感受到經(jīng)營(yíng)者的心思精巧 ,在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì) . 黃靜 色彩與心理的關(guān)聯(lián) 顏色 聯(lián)想 印象 色彩物語(yǔ) 紅 酷熱、危險(xiǎn) 熱情 積極 愛(ài)情 黃紅 溫暖、秋天 強(qiáng)勁 陽(yáng)剛 高興 黃 太陽(yáng)、光明 明朗 活力 健康 黃綠 嫩葉、春天 年輕 活潑 青春 綠 大自然、鮮艷 寂靜 平安 和平 藍(lán)綠 陰氣、潮濕 陰暗 幽遠(yuǎn) 孤獨(dú) 藍(lán) 天空、水、透明 永遠(yuǎn) 理智 平靜 紫 深遠(yuǎn)、高貴 威嚴(yán) 柔和 孤高 白 空間，光明 寒氣 云彩 青純 黑 宇宙 黑暗 空虛 哀傷 絕望 黃靜 品名 個(gè)數(shù) 品名 個(gè)數(shù) 多功能美容儀 減肥儀器 美容床 /椅及顧客休息的桌椅 拉皮機(jī) 奧桑離子噴霧機(jī)及冷熱噴霧機(jī) 洗眉機(jī) 皮膚測(cè)試儀 美容品（專(zhuān)業(yè)） 消毒柜 美容品（家用） 美容用物品 黃靜 ? 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)定可結(jié)合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍 ,居住人群等因素考慮 . ? 服務(wù)方式的選定 :全年金卡、季卡、月卡、會(huì)員卡及單次護(hù)理等方式 .對(duì)于服務(wù)方式的選定可根據(jù)顧客情況 ,比方說(shuō)所處地區(qū)人員流動(dòng)較大 ,那么選擇會(huì)員卡、優(yōu)惠卡及單次護(hù)理較好 ,而人員相對(duì)固定 ,消費(fèi)能力較強(qiáng)的地區(qū) ,可選擇年卡季卡或月卡等 . ? 價(jià)目表的制定 :制定一目了然的價(jià)格表 ,使顧客消除緊張心理 ,而且確保在服務(wù)中不額外收費(fèi) .價(jià)目的設(shè)置上可根據(jù)美容院的定位 ,周邊的消費(fèi)層次 ,所開(kāi)展的項(xiàng)目效果等等制定 . 黃靜 客人進(jìn)門(mén) 顧客接待 美容師帶顧客更衣 美容助理調(diào)配護(hù)理用料 美容師為客人護(hù)理 美容顧問(wèn)開(kāi)單 財(cái)務(wù)收款 配好料送到客人護(hù)理的 床位 黃靜 顧客接待 ? 充分了解客人以往的情況 . ? 根據(jù)客人的情況為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程 , ? 建立詳細(xì)的顧客檔案 . ? 用代號(hào)的方式告訴負(fù)責(zé)護(hù)理的美容師客人的禁忌 . ? 首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護(hù)理 ,看顧客的反應(yīng) . 黃靜 護(hù)理過(guò)程 美容師為客人護(hù)理時(shí) ,應(yīng)邊護(hù)理邊與客人閑談 ,增進(jìn)客情關(guān)系 ,并將每步的護(hù)理過(guò)程都向客人介紹 ,并建議客人回家堅(jiān)持護(hù)理 . 做完護(hù)理后囑咐客人清點(diǎn)好自己的財(cái)物 . 黃靜 顧客管理對(duì)策二 : 選擇好的產(chǎn)品 黃靜 如何選擇合適的產(chǎn)品 (1) ?美容院的發(fā)展規(guī)劃 . ?美容院的消費(fèi)者定位 . ?美容院現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目 . 黃靜 如何選擇合適的產(chǎn)品 (2) ? 所選產(chǎn)品的概念 :是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流 /流行趨勢(shì) ,也就是是否容易被消費(fèi)者接受 . ? 所選產(chǎn)品的公司實(shí)力 :資金實(shí)力是否支撐高品質(zhì)的產(chǎn)品及完善系統(tǒng)的售后服務(wù) . ? 產(chǎn)品的運(yùn)作模式 是否有利于迅速切入市場(chǎng) . ? 產(chǎn)品的價(jià)位 是否適合美容院的消費(fèi)群 ,能不能帶來(lái)新的顧客群 . 黃靜 如何選擇合適的產(chǎn)品 (3) ? 產(chǎn)品的效果 . ? 產(chǎn)品的市場(chǎng)保護(hù) . ? 產(chǎn)品的促銷(xiāo)支持 . ? 公司的營(yíng)銷(xiāo)管理引導(dǎo) 不再是為產(chǎn)品而賣(mài)產(chǎn)品 ,具備相互學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì) . 黃靜 美容院顧客管理對(duì)策三 : 管理好你的團(tuán)隊(duì) 員工也是美容院的內(nèi)部顧客 ,員工隊(duì)伍的穩(wěn)定直接影響到消費(fèi)群的穩(wěn)定 滿意快樂(lè)的員工可以將滿意和快樂(lè)傳遞給你的顧客 黃靜 員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定對(duì)客源的影響 ? 美容師流動(dòng)造成美容服務(wù)操作的不穩(wěn)定 ， 影響顧客的滿意度 ， 有調(diào)查表明自己?jiǎn)T工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相對(duì)比較高 。 ? 不學(xué)無(wú)術(shù)，一招半式走江湖。 營(yíng)業(yè)主管的職能病，最常見(jiàn)的毛病有哪些？ 黃靜 院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御法 知彼 ? 滿臉不高興，表現(xiàn)于外； ? 愁眉苦臉，沒(méi)有笑容； ? 臉部表情緊張； ? 手腳活動(dòng)頻繁； ? 保持沉默、推萎； ? 制造謊言、說(shuō)人壞話； ? 對(duì)人冷嘲熱諷； ? 頻上廁所、座立不安； ? 對(duì)無(wú)關(guān)的人，在工作上亂發(fā)脾氣。 ? ， 讓員工有發(fā)展學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 。 ? 若準(zhǔn)備安排價(jià)格促銷(xiāo)，則應(yīng)注意： A、 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ,本店的平均毛利水平如何 ?有多大空間 ?產(chǎn)品利潤(rùn)空間如何 ? B、 是否有把握吸引更多的顧客上門(mén) ?是否找到最好的方法 ? C、 降價(jià)的幅度 ,折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤(rùn) ? D、 選擇哪些項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)惠 ?選擇哪些化妝品優(yōu)惠 ? E、 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再次加大降價(jià)幅度時(shí) ,你是否有能力跟進(jìn) ? F、 降價(jià)促銷(xiāo)意味著隨著促銷(xiāo)結(jié)束而出現(xiàn)銷(xiāo)售空擋 ,你是否找到解決方法 ? 黃靜 促銷(xiāo)手法的利弊： 消費(fèi)者促銷(xiāo)活動(dòng)的例子 內(nèi)容 目的 評(píng)
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