美容院店務(wù)管理-美容院顧客管理ppt課件-文庫吧
2025-01-10 21:01 本頁面
【正文】 業(yè)） 消毒柜 美容品（家用） 美容用物品 黃靜 ? 服務(wù)項目的設(shè)定可結(jié)合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍 ,居住人群等因素考慮 . ? 服務(wù)方式的選定 :全年金卡、季卡、月卡、會員卡及單次護(hù)理等方式 .對于服務(wù)方式的選定可根據(jù)顧客情況 ,比方說所處地區(qū)人員流動較大 ,那么選擇會員卡、優(yōu)惠卡及單次護(hù)理較好 ,而人員相對固定 ,消費(fèi)能力較強(qiáng)的地區(qū) ,可選擇年卡季卡或月卡等 . ? 價目表的制定 :制定一目了然的價格表 ,使顧客消除緊張心理 ,而且確保在服務(wù)中不額外收費(fèi) .價目的設(shè)置上可根據(jù)美容院的定位 ,周邊的消費(fèi)層次 ,所開展的項目效果等等制定 . 黃靜 客人進(jìn)門 顧客接待 美容師帶顧客更衣 美容助理調(diào)配護(hù)理用料 美容師為客人護(hù)理 美容顧問開單 財務(wù)收款 配好料送到客人護(hù)理的 床位 黃靜 顧客接待 ? 充分了解客人以往的情況 . ? 根據(jù)客人的情況為客人設(shè)計護(hù)理課程 , ? 建立詳細(xì)的顧客檔案 . ? 用代號的方式告訴負(fù)責(zé)護(hù)理的美容師客人的禁忌 . ? 首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護(hù)理 ,看顧客的反應(yīng) . 黃靜 護(hù)理過程 美容師為客人護(hù)理時 ,應(yīng)邊護(hù)理邊與客人閑談 ,增進(jìn)客情關(guān)系 ,并將每步的護(hù)理過程都向客人介紹 ,并建議客人回家堅持護(hù)理 . 做完護(hù)理后囑咐客人清點(diǎn)好自己的財物 . 黃靜 顧客管理對策二 : 選擇好的產(chǎn)品 黃靜 如何選擇合適的產(chǎn)品 (1) ?美容院的發(fā)展規(guī)劃 . ?美容院的消費(fèi)者定位 . ?美容院現(xiàn)有的服務(wù)項目 . 黃靜 如何選擇合適的產(chǎn)品 (2) ? 所選產(chǎn)品的概念 :是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流 /流行趨勢 ,也就是是否容易被消費(fèi)者接受 . ? 所選產(chǎn)品的公司實力 :資金實力是否支撐高品質(zhì)的產(chǎn)品及完善系統(tǒng)的售后服務(wù) . ? 產(chǎn)品的運(yùn)作模式 是否有利于迅速切入市場 . ? 產(chǎn)品的價位 是否適合美容院的消費(fèi)群 ,能不能帶來新的顧客群 . 黃靜 如何選擇合適的產(chǎn)品 (3) ? 產(chǎn)品的效果 . ? 產(chǎn)品的市場保護(hù) . ? 產(chǎn)品的促銷支持 . ? 公司的營銷管理引導(dǎo) 不再是為產(chǎn)品而賣產(chǎn)品 ,具備相互學(xué)習(xí)提高的機(jī)會 . 黃靜 美容院顧客管理對策三 : 管理好你的團(tuán)隊 員工也是美容院的內(nèi)部顧客 ,員工隊伍的穩(wěn)定直接影響到消費(fèi)群的穩(wěn)定 滿意快樂的員工可以將滿意和快樂傳遞給你的顧客 黃靜 員工隊伍的不穩(wěn)定對客源的影響 ? 美容師流動造成美容服務(wù)操作的不穩(wěn)定 ， 影響顧客的滿意度 ， 有調(diào)查表明自己員工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相對比較高 。 ? 經(jīng)常性地更換美容師不利于與顧客客情關(guān)系的建立 。 ? 跳槽的美容師直接帶走自己關(guān)系好的顧客 。 ? 美容師自己開店與原來服務(wù)的美容院競爭 。 黃靜 一、員工管理的概念 ?培訓(xùn) ?引導(dǎo) ?監(jiān)控 ?協(xié)調(diào) ?糾正 ?承上啟下 ?影響美容師工作穩(wěn)定的因素 : % 9% % % 黃靜 院長領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御法 — 知己 ? 能者多勞，大權(quán)獨(dú)攬，不相信別人，只會累死自己。 ? 只要結(jié)果，不擇手段，不重過程。 ? 老店無可用之兵，卻不肯花時間訓(xùn)練與培訓(xùn)部署。 ? 又要馬兒跑，又要馬兒不吃草。 ? 不學(xué)無術(shù)，一招半式走江湖。 ? 沒有政策與制度，人治為主。 ? 吝于教導(dǎo)，只重聽話的部屬。 ? 成者是我，敗者是你。 ? 沒有計劃，說做就做。 ? 沒有標(biāo)準(zhǔn)，考核不實。 ? 威脅利誘使盡手段，不曾想過以德服人。 ? 上情不下達(dá)，不能 因地制宜。 營業(yè)主管的職能病，最常見的毛病有哪些？ 黃靜 院長領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御法 知彼 ? 滿臉不高興，表現(xiàn)于外； ? 愁眉苦臉，沒有笑容； ? 臉部表情緊張； ? 手腳活動頻繁； ? 保持沉默、推萎； ? 制造謊言、說人壞話； ? 對人冷嘲熱諷； ? 頻上廁所、座立不安； ? 對無關(guān)的人，在工作上亂發(fā)脾氣。 ? 遲到、請假次數(shù)無故增多。 女性不滿的表現(xiàn)方式有如下之反應(yīng)： 黃靜 女性領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 20法： ? 個別溝通說話、了解情況、把握資料。 ? 尊重員工人格； ? 不傷其自尊心，給予鼓勵； ? 讓她了解工作意義，樹立工作榮譽(yù)感。 ? 對工作有關(guān)聯(lián)的情報盡量讓她們了解； ? 命令指示要直接具體，甚至用文字； ? 多聽取她的意見、鼓勵發(fā)言； ? 轉(zhuǎn)換工作時，要先使其了解并說明； ? 千萬不可在早上指責(zé)員工。 ? 小集團(tuán)對立不可介入，小心員工制造矛盾。 ? 時時表示真誠開心。 ? 多贊賞、少責(zé)備、多示范、多表演； ? 多賞識她的工作表現(xiàn)，對能力予以肯定； ? 對待員工要公平、公證、有獎有罰； ? 與
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