s店基盤客戶經營講義課程-文庫吧在線文庫
【正文】 個欄位內依產生日期（）順序排列 基盤客戶的分類管理 44 客戶關系維護作業(yè)日程表 基盤顧客關系維護由交車開始 交車當日 周 個月 個 月 個 月 日 個 月 個月 個月 個 月 個 月 個 月 個 月 個 月 45 基盤活動展開的要點 基盤展開的流程 基盤活動由交車第一天開始 交車時是客戶滿足情感最高峰時刻 同時也是獲得客戶信賴的最佳時機 嚴守交車時間 舉辦交車儀式 親切說明車輛操作方法，使用要領（由服務人員配合說明效果最佳） 向客戶表示謝意（有主管參與） 二次免費保養(yǎng)說明 介紹服務制度，并請客戶提供購車情報 46 基盤活動展開的要點 —— 基盤展開的流程 交車個月內的追蹤活動 每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配 交車個月內是客戶及其周圍人士對車輛最關心的時刻 免費保養(yǎng)大都集中在個月內 個月內，對車輛之抱怨最易發(fā)生 在此期間，最能獲得介紹情報 47 交車時交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第23月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第35月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第47月以上1 、點交車輛設備，證件 ○2 、車輛配備及使用說明 ○3 、質量保證辦法說明 ○4 、介紹維修場及主管 ○5 、溫馨特別服務 ○6 、購車致謝 ○ ○7 、車況關懷 ╳ ○8 、購車情報收集 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○9 、車輛使用情況追蹤 ○ ○1 0 、寄發(fā)感謝函，提高滿意度 ○ ○1 1 、回訪及贈送禮物 ○1 2 、免費首次保養(yǎng)的邀請及預約 ╳ ○1 3 、首次保養(yǎng)的招攬及預約1 4 、預約進場時間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 5 、客戶關系維護 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 6 、定期保養(yǎng)及招攬預約 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 7 、續(xù)保招攬( 可提前1 個月通知) ○ ○ ○ ○1 8 、產品介紹 ○ ○ ○ ○1 9 、車檢通知及招攬 ○ ○ ○ ○2 0 、置換跟進 ○ ○ ○ ○ ○﹡交車6 個月后每隔3 個月維系一次﹡交車3 年后每2 個月維系一次﹡交車4 年以上每1 個月維系一次﹡重要客戶( V I P ) 必須每個月維系一次( 親自拜訪更好)基盤顧客關系維護接觸表日程維護重點48 49 交車后每3 個月負責人交車后第1 1 、2 3 個月負責人交車后第3 5 、4 7 、5 9 個月負責人目的◇ 顧客關系維護◇ 定期保養(yǎng)招攬及預約◇ 購車情報收集◇ 顧客關系維護◇ 車況關懷◇ 保險續(xù)保招攬◇ 定期保養(yǎng)招攬◇ 驗車通知和招攬◇ 購車情報收集◇ 商品介紹◇ 顧客關系維護◇ 購車情報收集◇ 定期保養(yǎng)招攬◇ 驗車提醒和續(xù)保招攬◇ 商品介紹◇ 置換促進內容◇ 向顧客問候致意，關心顧客生意的經營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理◇ 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 定期保養(yǎng)招攬及預約◇ 視顧客需要，推薦公司現有的商品及配件◇ 向顧客問候致意，關心顧客生意的經營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理◇ 驗車、續(xù)保的通知及招攬◇ 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 定期保養(yǎng)邀請及主動預約安排進廠◇ 周年謝卡+ 禮物◇ 向顧客問候致意，關心顧客生意的經營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理◇ 邀請顧客做驗車前整備及續(xù)保招攬◇ 定期保養(yǎng)邀請及主動預約安排進廠◇ 介紹當期最新新車咨詢型錄引導顧客換購新車的意愿，促進◇ 請顧客推薦有意購車的潛在顧客◇ 周年謝卡+ 禮物方式◇ 親自拜訪/ 電話聯(lián)系/ 寄放信函 ◇ 親自拜訪/ 電話聯(lián)系/ 寄放信函 ◇ 親自拜訪/ 電話聯(lián)系/ 寄放信函應對話術◇ 本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務,請您提供寶貴意見◇ 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 請問您的有沒有做定期保養(yǎng), 您目前行駛多少公里? 請不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng), 讓我們來幫您預約時間◇ 這是我們公司的商品及配件型錄, 讓我來向您做介紹說明◇ 您的車輛目前使用狀況如何? 如何有任何問題, 我馬上為您處理◇ 您的車險即將到期, 我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務◇ 您的車輛年度驗車日期即將到期, 讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務◇ 請問您的車輛行駛多少公里? 預定何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預約進廠時間◇ 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 您的車輛目前使用狀況如何? 如何有任何問題, 我馬上為您處理◇ 您的車險即將到期, 我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務◇ 您的車輛年度驗車日期即將到期, 讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務◇ 請問您的車輛行駛多少公里? 預定何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預約進廠時間◇ 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 本公司最新推出新車型( 或促銷優(yōu)惠) 讓我來為您介紹一下……目前本公司推出的車種,風評都很好, 如果您的親朋好友種, 有人目前想買車, 請幫忙介紹客戶關系維護 接觸日程、目的、內容、方式、應對話術銷售顧問銷售經理或銷售顧問銷售經理、銷售顧問日程流程50 基盤活動的方式 電話 短信 、信函 親訪 51 和客戶有深厚關系時，電話訪問效果如同親訪 短期內消化大量客戶名單最有效的方法 比維系之效果高 立即可執(zhí)行 一般聯(lián)絡、車檢、定保等使用 基盤活動的方式 —— 電話 52 日常問候，展示會邀約，生日祝賀 優(yōu)點： 多數人喜歡收到個人信件 可以維系到極難聯(lián)絡上的客戶 較內向之客戶偏好此類方式 基盤活動的方式 —— 信函 53 親自了解使用狀況。公司應以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”為目標來開展“客戶滿意工程”活動。 (最小成本 ) 創(chuàng)造忠誠客戶 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 新
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