服務(wù)營銷第6章通過調(diào)研傾聽顧客需求-文庫吧在線文庫
【正文】 夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 這些目標(biāo)可以由機(jī)構(gòu)中的兩種互動(dòng)行為類型來實(shí)現(xiàn)，一種設(shè)計(jì)用于改進(jìn)顧客和經(jīng)理 之間溝通的類型和有效性，另一種設(shè)計(jì)用于改進(jìn)雇員和經(jīng)理之間的溝通。它使管理者能夠通過比較與競(jìng)爭對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，更好掌握自己公司的服務(wù)改進(jìn)優(yōu)先順序。理解這些標(biāo)準(zhǔn)將幫助公司評(píng)價(jià)不同的研究類型，并選擇最適合的類型作為調(diào)查目標(biāo)。 運(yùn) 用市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望 明確顧客期望是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的要素，而市場(chǎng)調(diào)查是了解顧客服務(wù)期望和感知的重要載體。 差距 3 差距 2 顧 客 差距 差距 4 顧客 公司 差距 1 公司對(duì)顧客 期望的感知 公司服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì) 公司提供服務(wù) 顧客感知服務(wù) 顧客期望服務(wù) 公司對(duì)顧客外部溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 傾聽的差距 第三部分：了解顧客需求 第 6章 傾聽的戰(zhàn)略：通過調(diào)研傾聽顧客需求 第 7章 留住顧客的戰(zhàn)略：建立顧客關(guān)系 第 8章 彌合差距 1的戰(zhàn)略：服務(wù)補(bǔ)救 第六章 通過調(diào)研傾聽顧客需求 本章目標(biāo) 1. 介紹服務(wù)業(yè)中營銷調(diào)研的類型與指導(dǎo)原則。 2. 展示服務(wù)業(yè)能過以及應(yīng)該如何使用營銷調(diào)研信息。 在服務(wù)業(yè)中，由于多個(gè)提供品，服務(wù)提供商不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查就不能了解其顧客。 有效調(diào)查計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) 1. 定性和定量的調(diào)查： 2. 顧客的感知和期望： 3. 平衡調(diào)查的成本和信息的價(jià)值； 4. 必要時(shí)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有效性； 5. 評(píng)估優(yōu)先選擇或重要性； 6. 以適當(dāng)?shù)念l率開展調(diào)查； 7. 對(duì)忠誠或行為動(dòng)機(jī)的評(píng)估； 有效的服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 有效的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃要素 一項(xiàng)良好的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃包括調(diào)查研究的多種類型。 追蹤績效、差距分析和競(jìng)爭 容忍域圖 可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 容忍域 對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的感知 在服務(wù)質(zhì)量各維度上相當(dāng)于容忍域的服務(wù)質(zhì)量感知 如左圖所示，感知位于容忍域內(nèi)部時(shí)，公司傳遞的服務(wù)在顧客最低期望水平之上；當(dāng)感知在容忍域的方框外時(shí)，公司的服務(wù)績效低于最低水平，顧客不滿公司的服務(wù)。 向上溝通調(diào)查 1. 高級(jí)管理人員訪問顧客： 尤其是對(duì)于 BtoB的大客戶。 13:20:3713:20:3713:202/6/2023 1:20:37 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午
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