服務(wù)營銷與用戶滿意(新)-文庫吧在線文庫
【正文】 以后不會再買你的東西。423 英國航空公司的“抱怨冰山圖” 5 Ⅰ 、服務(wù) 與 服務(wù)營銷 6 服務(wù)的定義 “服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為” 服務(wù)的本質(zhì) 7 服務(wù)運(yùn)營特征： （ 1）無形性： 購買者難以評估 （ 2）差異性： 難以實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) （ 3）不可分離性： 顧客參與服務(wù)過程 （ 4）不可貯存性： 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 8 服務(wù)革命 —— 大勢所趨 服務(wù)已成為成為公司爭取差別化優(yōu)勢的源 泉。有需要者才有銷售者，有 銷售者才有生產(chǎn)者 ? 培養(yǎng)大量忠誠顧客 ? 提高市場份額的質(zhì)量 ? 獲得比競爭者更多的利潤 19 鼓勵顧客抱怨 ? 及時(shí)道歉 ? 詢問顧客希望的解決方法 ? 盡快解決顧客的抱怨 ? 使顧客相信問題正在解決 “ 98%到 99%的顧客都確信自己的批評是正確的。 員工的忠誠取決于員工對企業(yè)滿意 30 滿意取決于企業(yè)高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù) 促使員工對企業(yè)滿意的主要因素一般包括兩個(gè)方面： ? 外在服務(wù)質(zhì)量 ﹡ 工資 ﹡ 福利 ﹡ 獎金 ﹡ 工作環(huán)境 ? 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 ﹡ 自我價(jià)值 ﹡ 受尊重 ﹡ 關(guān)系融洽 31 — 如何提高“企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量” 提高企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的途徑： ﹡ 提高能力 ﹡ 發(fā)掘潛力 ﹡ 專業(yè)培訓(xùn) ﹡ 良好工作條件 ﹡ 充分信任 ﹡ 適當(dāng)授權(quán) ﹡ 生涯規(guī)劃 32 服務(wù)時(shí)間長的雇員創(chuàng)造的價(jià)值大 %%%%%%0年 1年 2年 3年 4年 5年 6年 7年招聘 培訓(xùn) 效率 選擇顧客 留住顧客 向顧客推薦本公司 雇員推薦應(yīng)聘者33 Ⅳ 、顧客滿意 34 滿 意 滿意 是一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 35 顧客滿意的三個(gè)核心問題 ? 對服務(wù)企業(yè)的滿意程度如何？ ? 您需要服務(wù)企業(yè)的其他產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ ? 您會把服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給您的親友嗎？ 36 顧客滿意度的四要素 產(chǎn) 品 企業(yè)文化 銷售服務(wù) 售后服務(wù) 顧客 滿意度 37 產(chǎn)品 ? 款式設(shè)計(jì) ? 符合需求 ? 制造與工藝 ? 安全性 ? 價(jià)格 銷售服務(wù) ■ 信息搜集與分析 ■ 主動溝通 ■ 專業(yè)參謀 ■ 真誠服務(wù) ■ 中間商培訓(xùn) 38 ?售后回訪 ?產(chǎn)品保證書 ?服務(wù)幫助 ?免費(fèi)安裝 售后服務(wù) ?投訴處理 ?免費(fèi)賠償 ?退款 ?使用培訓(xùn) ?維護(hù)保養(yǎng) ?維修 ?維修后回訪 ?零配件供應(yīng)。 :26:4713:26:47February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :26:4713:26Feb236Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 26分 47秒 13:26:476 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :26:4713:26Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :26
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1