中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)的管理理念-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 MODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴 。 :00:0319:00:03February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 7時(shí) 0分 :00February 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 7時(shí) 0分 3秒 下午 7時(shí) 0分 19:00: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:00:0319:00:0319:002/8/2023 7:00:03 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ?３、你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。 （背景問(wèn)題）：詢(xún)問(wèn)事實(shí)或客戶(hù)目前的狀況。 ? 什么是 “ＦＡＢ ”， ＦＡＢ就是特點(diǎn) 、 優(yōu)點(diǎn) 、 利益 。 傾聽(tīng)技巧的提升 不要獨(dú)占任何一次談話(huà) 永遠(yuǎn)不要打斷對(duì)方的話(huà) 清晰地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn) 適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn) 肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值 用全身說(shuō)出內(nèi)心的話(huà) 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 避免虛假的反應(yīng) 學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)什么時(shí)候不說(shuō) ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 ? ■運(yùn)用“”法引導(dǎo)顧客 ■運(yùn)用確認(rèn)客戶(hù)需求 （）提問(wèn)的技巧 ? ? 例： “ 我怎樣才能幫到您呢？ ” ? “ 您能詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情形嗎？ ” ?客戶(hù)自由回答 .要求得到比“是”、“不是”或共他單個(gè)詞回答更多的響應(yīng)。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 ? 在服務(wù)工作中．誰(shuí)在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 三、客戶(hù)服務(wù)對(duì)自己的意義（討論） ? 有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感 ? 累積經(jīng)驗(yàn)和能力 ? 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) ? 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升 你知道嗎？ ? 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 ? 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 ? 商場(chǎng)里的客人需要的不僅僅是商品 ? 手機(jī)用戶(hù)需要的不僅僅是接打電話(huà) ?.. ? 客戶(hù)需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。 目標(biāo)在于限制對(duì)方的回答或控制談話(huà)的方向。 如果選擇我們的網(wǎng)絡(luò) ， 您將節(jié)省很多時(shí)間， 給您生活和工作帶來(lái)很多方便 。 單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧 需求 法：客戶(hù)的感受 、 別人的感受 、發(fā)覺(jué) （ ） . “ 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 （ ） , 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 （ ） , 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后 ， 他們發(fā)覺(jué) （ ） ,這 種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 0分 3秒 19:00:03
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