客戶服務(wù)的管理需求-文庫吧在線文庫
【正文】 起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧： ： 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 找到機(jī)會之所在 探索過程： * 概況問題 * 中心問題 * 現(xiàn)實問題 * 結(jié)束問題 * 程度問題 ： 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 找到機(jī)會之所在 探索過程，請注意 … * 概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。 例如：人民大會堂、民航中心、沃爾 瑪、家樂福等。 客戶看業(yè)務(wù)員 ——看他代表的公司 “作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！ ” ： 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何運做家樂福（全年） : 上半年我們應(yīng)做到什么 ? 設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。 ： 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 流失客戶的原因： （取自 進(jìn)行的一項調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報道） 逝世 遷居 與其它公司建立關(guān)系 競爭 對產(chǎn)品不滿意 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度 ： 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 方面的原則（技巧）： * 以客戶為重 * 善用聆聽技巧 * 克服異議 難題 投訴 * 保持和提高自尊心 * 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意 ： 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 以客戶為重： * 積極的身體語言 * 保持眼神接觸 * 保持愉快的語調(diào) * 解釋你的做法的原因 ： 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 聆聽技巧： * 傾聽： 受人關(guān)心 * 確認(rèn)： 受人關(guān)照 * 探索： 關(guān)注理解 * 響應(yīng)： 計劃生機(jī)解決 ： 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 克服異議： *： 傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。 *： 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。 . 培訓(xùn)課程 銷售技巧類 (例如 ， 等 ), 知識類 ( 市場營銷， 渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等）
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