客戶(hù)服務(wù)的管理需求-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧： ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 找到機(jī)會(huì)之所在 探索過(guò)程： * 概況問(wèn)題 * 中心問(wèn)題 * 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 * 結(jié)束問(wèn)題 * 程度問(wèn)題 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 找到機(jī)會(huì)之所在 探索過(guò)程，請(qǐng)注意 … * 概況問(wèn)題：不能代替訪(fǎng)問(wèn)前廣泛的信息收集。 例如：人民大會(huì)堂、民航中心、沃爾 瑪、家樂(lè)福等。 客戶(hù)看業(yè)務(wù)員 ——看他代表的公司 “作一名更加專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)人員！ ” ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何運(yùn)做家樂(lè)福（全年） : 上半年我們應(yīng)做到什么 ? 設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)。 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意？ 流失客戶(hù)的原因： （取自 進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國(guó)新聞及世界報(bào)道） 逝世 遷居 與其它公司建立關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶(hù)的態(tài)度 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意？ 方面的原則（技巧）： * 以客戶(hù)為重 * 善用聆聽(tīng)技巧 * 克服異議 難題 投訴 * 保持和提高自尊心 * 令滿(mǎn)腔憤怒的客戶(hù)平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意？ 以客戶(hù)為重： * 積極的身體語(yǔ)言 * 保持眼神接觸 * 保持愉快的語(yǔ)調(diào) * 解釋你的做法的原因 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意？ 聆聽(tīng)技巧： * 傾聽(tīng)： 受人關(guān)心 * 確認(rèn)： 受人關(guān)照 * 探索： 關(guān)注理解 * 響應(yīng)： 計(jì)劃生機(jī)解決 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意？ 克服異議： *： 傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的看法。 *： 對(duì)待客戶(hù)的同事以同樣的態(tài)度。 . 培訓(xùn)課程 銷(xiāo)售技巧類(lèi) (例如 ， 等 ), 知識(shí)類(lèi) ( 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)， 渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等）
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