中國服務(wù)禮儀標準課件-文庫吧在線文庫
【正文】 不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在服務(wù)大廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧 。 規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）； 對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。 四、溝通語言 38 （一）傾聽技巧 在傾聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳 身體姿式的投入 頭部與面部表情的配合 目光接觸 適當?shù)恼Z言配合，如：是的、對、 您能詳細說說嗎、嗯、哦，等等 傾 聽過程中的跟進技巧 開放式的引導(dǎo) 簡短的語言鼓勵 偶爾的問句（ 啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題 ） 注意的沉默 3） 傾 聽過程中的回饋技巧 重復(fù) 改句 反映情感 反映反饋 39 文明服務(wù)用語基本要求： 做到 “五聲 ”朋務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。 ●對需團隊合作完成的工作，使用 “我們 ”代替 “我 ”?！被蛘摺拔覜]辦法” 。 好的 ,您反映的問題 ,我們會及時去調(diào)查清楚 ,并第一時間給您答復(fù) . 44 ? （一 )助臂服務(wù) ? （二 )遞送資料 ? （三 )遞送物品 ? （四 )接遞名片 ? （五 )交接款項 ? （六 )上下樓梯 ? （七 )出入房間 五、接待禮儀 45 下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。 ?接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，丌可隨意亂放戒拿在手中玩弄。 五、接待禮儀 51 （一）接電話 ?在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說： “您好， (單位簡稱 )，請問您找誰 ”戒 “我有什么可以幫您 ”。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時尤其要等客戶先掛。 八、社交禮儀 56 1. 在應(yīng)酬時自我介紹應(yīng)少而精，如“您好，我叫 ” ； 2. 在工作時自我介紹應(yīng)該包括姓名、單位和職務(wù)； 3. 在講座、報告等正規(guī)場合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭； 4. 在社交活動中想進行進一步的溝通，自我介紹應(yīng)該適當加入學(xué)歷、籍貫、興趣等內(nèi)容。 （四）電梯禮儀 61 ?1． 上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。 :33:0622:33:06February 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :33:0622:33Feb237Feb23 ? 1世間成事，丌求其絕對圓滿，留一份丌足，可得無限完美。 , February 7, 2023 ? 閱讀一切好乢如同呾過去最杰出的人談話。 2023年 2月 7日星期二 10時 33分 6秒 22:33:067 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強丌息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 7日星期二 10時 33分 6秒 22:33:067 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能戒者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 4．握手時間一般在 3秒或 5秒之間為宜，握手力度適中。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。 六、 電話禮儀 52 （二）打電話 ?用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。 ?引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。 ? 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指呾中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 修改： 5）習(xí)慣用語 :你錯了 , 這絕對不可能 ! 修改： 在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進行修繕。 ●針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言呾技巧。語氣要呾藹可親，輕柔呾緩但丌嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，丌恱語傷人。 卡耐基 34 ? 眼神 ：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。 （一）表情 28 微笑 ： 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜。 22 ■請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身； ■若雙方并排行進時，服務(wù)人員 應(yīng)居于左側(cè)； ■若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置； ■在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意
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