服務經(jīng)理08年年度培訓-客戶管理的策略-文庫吧在線文庫
【正文】 一對一”營銷 本節(jié)重點 23 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 業(yè)務流程 企業(yè)目標 營銷服務 激勵約束 組織機構 客 戶 以客戶為中心的信息組織 進行關聯(lián)管理 1. 重新確立目標 2. 組織再造 3. 流程再造 4. 服務內部客戶 5. 建立企業(yè)和客戶 的互動聯(lián)系 “情有獨鐘”是培養(yǎng)出來的 24 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 進行關聯(lián)管理 1. 分析客戶的業(yè)務活動，發(fā)現(xiàn)建立伙伴關系的途徑 2. 增加財務利益是建立伙伴關系的有力工具 3. 改善公司與客戶之間的伙伴關系 4. 改變“營業(yè)額至上”的觀念將有利于保持伙伴關系 5. 認真履行對客戶所做的承諾 6. 為客戶提供優(yōu)質的服務 7. 增加結構性聯(lián)系利益 與客戶建立伙伴關系 －－與客戶建立合作伙伴關系是客戶關聯(lián)管理的關鍵，更是客戶管理的終極形式 猜想 客戶 預期 客戶 不合 格者 首次 購買 客戶 重復 購買 客戶 長期 客戶 成員 擁護者 合伙人 停止購買或 客戶流失 客戶發(fā)展的過程 25 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 你要想方設法留住老客戶，使他成為回頭客，或者說忠誠的客戶。 27 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 主要內容 1. 為什么要對客戶進行管理 2. 建立你的客戶檔案 3. 對客戶進行差異化分析 4. 進行關聯(lián)管理 5. 滿意度管理 6. 忠誠度管理 28 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 客戶滿意度管理 ? 思維定勢的改變 ? 善待每一位客戶 ? 影響客戶滿意度的因素 ? 管理客戶的不滿意 本節(jié)重點 29 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 在一個天氣很好的星期天的早晨，一個年輕人買了一份報紙，乘上地鐵，他想去 一 個公園散散步。年輕人不依不饒繼續(xù)說：“你不 覺得你應該管管他們嗎？”這位父親說：“我應該管他們，不過我今天不想管他們。 17:36:0417:36:0417:36Saturday, February 4, 2023 5. 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 17:36:0417:36:0417:362/4/2023 5:36:04 PM 12. 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 5時 36分 4秒 下午 5時 36分 17:36: 19. 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 5時 36分 :36February 4, 2023 26. 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:36:0417:36:0417:36Saturday, February 4, 2023 23. 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時 36分 4秒 17:36: 16. 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 5時 36分 :36February 4, 2023 8. 1行動出成果，工作出財富。 實現(xiàn)客戶滿意的途徑 35 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 客戶滿意度管理 、安撫客戶的不滿 ，變不滿為美滿 “不滿意危機公關”意識 管理客戶的不滿意 36 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 客戶滿意度管理 ? 客戶投訴可使企業(yè)開創(chuàng)新的商機 ? 客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會 ? 記錄投訴內容 ? 判斷投訴是否成立 ? 確定處理投訴的部門 ? 責任部門分析投訴原因 ? 提出處理方案 ? 實施方案并總結評價 客戶投訴管理 37 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 主要內容 1. 為什么要對客戶進行管理 2. 建立你的客戶檔案 3. 對客戶進行差異化分析 4. 進行關聯(lián)管理 5. 滿意度管理 6. 忠誠度管理 38 第一屆現(xiàn)代中國產品會議專用資料年服 務經(jīng)理年度培訓 客戶忠誠度管理 ? 提供豐厚利潤的是那些忠誠的客戶
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