服務(wù)經(jīng)理08年年度培訓(xùn)-客戶管理的策略-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 一對(duì)一”營(yíng)銷 本節(jié)重點(diǎn) 23 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 業(yè)務(wù)流程 企業(yè)目標(biāo) 營(yíng)銷服務(wù) 激勵(lì)約束 組織機(jī)構(gòu) 客 戶 以客戶為中心的信息組織 進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理 1. 重新確立目標(biāo) 2. 組織再造 3. 流程再造 4. 服務(wù)內(nèi)部客戶 5. 建立企業(yè)和客戶 的互動(dòng)聯(lián)系 “情有獨(dú)鐘”是培養(yǎng)出來的 24 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理 1. 分析客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)建立伙伴關(guān)系的途徑 2. 增加財(cái)務(wù)利益是建立伙伴關(guān)系的有力工具 3. 改善公司與客戶之間的伙伴關(guān)系 4. 改變“營(yíng)業(yè)額至上”的觀念將有利于保持伙伴關(guān)系 5. 認(rèn)真履行對(duì)客戶所做的承諾 6. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 7. 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 與客戶建立伙伴關(guān)系 －－與客戶建立合作伙伴關(guān)系是客戶關(guān)聯(lián)管理的關(guān)鍵，更是客戶管理的終極形式 猜想 客戶 預(yù)期 客戶 不合 格者 首次 購(gòu)買 客戶 重復(fù) 購(gòu)買 客戶 長(zhǎng)期 客戶 成員 擁護(hù)者 合伙人 停止購(gòu)買或 客戶流失 客戶發(fā)展的過程 25 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 你要想方設(shè)法留住老客戶，使他成為回頭客，或者說忠誠(chéng)的客戶。 27 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 主要內(nèi)容 1. 為什么要對(duì)客戶進(jìn)行管理 2. 建立你的客戶檔案 3. 對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析 4. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理 5. 滿意度管理 6. 忠誠(chéng)度管理 28 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 客戶滿意度管理 ? 思維定勢(shì)的改變 ? 善待每一位客戶 ? 影響客戶滿意度的因素 ? 管理客戶的不滿意 本節(jié)重點(diǎn) 29 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 在一個(gè)天氣很好的星期天的早晨，一個(gè)年輕人買了一份報(bào)紙，乘上地鐵，他想去 一 個(gè)公園散散步。年輕人不依不饒繼續(xù)說：“你不 覺得你應(yīng)該管管他們嗎？”這位父親說：“我應(yīng)該管他們，不過我今天不想管他們。 17:36:0417:36:0417:36Saturday, February 4, 2023 5. 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 17:36:0417:36:0417:362/4/2023 5:36:04 PM 12. 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時(shí) 36分 4秒 下午 5時(shí) 36分 17:36: 19. 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 5時(shí) 36分 :36February 4, 2023 26. 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:36:0417:36:0417:36Saturday, February 4, 2023 23. 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時(shí) 36分 4秒 17:36: 16. 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 5時(shí) 36分 :36February 4, 2023 8. 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的途徑 35 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 客戶滿意度管理 、安撫客戶的不滿 ，變不滿為美滿 “不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí) 管理客戶的不滿意 36 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 客戶滿意度管理 ? 客戶投訴可使企業(yè)開創(chuàng)新的商機(jī) ? 客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì) ? 記錄投訴內(nèi)容 ? 判斷投訴是否成立 ? 確定處理投訴的部門 ? 責(zé)任部門分析投訴原因 ? 提出處理方案 ? 實(shí)施方案并總結(jié)評(píng)價(jià) 客戶投訴管理 37 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 主要內(nèi)容 1. 為什么要對(duì)客戶進(jìn)行管理 2. 建立你的客戶檔案 3. 對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析 4. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理 5. 滿意度管理 6. 忠誠(chéng)度管理 38 第一屆現(xiàn)代中國(guó)產(chǎn)品會(huì)議專用資料年服 務(wù)經(jīng)理年度培訓(xùn) 客戶忠誠(chéng)度管理 ? 提供豐厚利潤(rùn)的是那些忠誠(chéng)的客戶
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