【正文】 可靠性、清楚的描述以及準(zhǔn)時(shí)的報(bào)告。不良品和故障修理及安撫顧客造成的高成本，同樣也會(huì)給提供產(chǎn)品的公司帶來損失，或許很多工作要無償返工。完善，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對市場和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性。 ? ⑶進(jìn)行績效評價(jià)。 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? 二、 品質(zhì)的三不政策 ? 不制造不良品 不良品是因?yàn)槿朔稿e(cuò)，才制造出來的；人如果不犯錯(cuò)的話，不良品自然就不會(huì)產(chǎn)生了。 ? 二、 品質(zhì)的三不政策 ? 零不良的原則 ? 逮捕”現(xiàn)行犯” :一旦發(fā)現(xiàn)不良 ,對是在什么時(shí)候由誰做出來 ,在哪臺機(jī)做出來 ,用哪種材料做出來 ,要能夠立即查明確認(rèn) ,不可用主觀想象的心態(tài) ,含糊其詞地來處置 . ? 徹底實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的原則，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)就是指作業(yè)員每一個(gè)周期的作業(yè)都具有規(guī)律性及重復(fù)性，而在每一個(gè)周期中都必須實(shí)施檢查。有一個(gè)金字塔的著名定律生動(dòng)說明了這一點(diǎn)。 ? ? 品質(zhì)異常一般處理流程是： ? 1. 現(xiàn)場檢驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常，首先作好不合格標(biāo)識馬上進(jìn)行隔離放在不合格區(qū)中，將發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、問題點(diǎn)、不良比例（附樣辦、外包裝標(biāo)識）填寫在“品質(zhì)異常處理單”中，車間主任現(xiàn)場核實(shí)并進(jìn)行初步原因分析確認(rèn)簽字。 不合格又分為廢品 、 讓步或回用 、 返工或返修幾種處理狀態(tài) 。通過 PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點(diǎn) ? 薪酬制度中如何體現(xiàn)質(zhì)量考核部分 對生產(chǎn)一線的員工來說一般實(shí)行的是 計(jì)件工資，為防止員工只重?cái)?shù)量不重質(zhì)量，在計(jì)件工資基礎(chǔ)上對不同的車間如何制訂出與質(zhì)量掛鉤的計(jì)件工資方案是要解決的重要問題 員工質(zhì)量意識的提升 ?員工質(zhì)量意識的提高需要從以下幾個(gè)方面綜合考慮： 在計(jì)件工資中體現(xiàn)質(zhì)量否決內(nèi)容 在車間的醒目處擺放不良品，標(biāo)明是誰造成的、直接與間接的損失多少（用金額表示）、產(chǎn)生的原因是什么，利用各種早晚會(huì)進(jìn)行講解； 嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度 員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)。 ? 3. 由品質(zhì)部門進(jìn)一步分析原因，制訂出相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施并組織實(shí)施。對關(guān)鍵、特殊工序需要對設(shè)備、人員、工裝夾具、作業(yè)過程進(jìn)行嚴(yán)格的鑒定。 ? 1單件流動(dòng)的原則：做完一個(gè)制程，即刻進(jìn)行下一個(gè)制程，就是單件流動(dòng)之意。這樣的想法，基本上仍是 “性善說”，零不良率也就永遠(yuǎn)就達(dá)不到了。組長要同提案人一起進(jìn)行研究和處理。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人．建立相應(yīng)的制度；要教育和訓(xùn)練員工。 零缺點(diǎn)并不是說絕對沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對要等于零，而是指要以“缺點(diǎn)等于零”為最終目標(biāo) 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? 零缺陷：特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和 過程控制 ，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。有些特征不在顧客期望之內(nèi)，但從顧客角度看是有益的。 ? 內(nèi)部顧客形成自己部分組織。由于面對兩種不同的顧客，市場環(huán)境可能極不相同，因此打交道的方式也有所不同。如果一個(gè)航空公司沒有遵守時(shí)刻表規(guī)定的時(shí)間，導(dǎo)致出發(fā)和到達(dá)時(shí)間的延遲，就會(huì)被認(rèn)為符合性質(zhì)量差。 質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì) —— 石川馨 (Ishikawa) ? 于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)。經(jīng)過廠商的不斷努力改善，制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 ? 質(zhì)量是一種合用性，而所謂“合用性”是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要 朱蘭 (Joseph Juran) ? 案例：老太太買棗 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 規(guī)范質(zhì)量 ? 規(guī)范質(zhì)量 ——符合性質(zhì)量 ? 符合性質(zhì)量可以說是一種產(chǎn)品的質(zhì)量與設(shè)計(jì)說明書預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量要求的一致性程度。 ? 同樣對服務(wù)也可以定義質(zhì)量參數(shù)，例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。這種觀點(diǎn)同樣適于政治領(lǐng)域。財(cái)務(wù)部門工作的質(zhì)量可以通過內(nèi)部顧客的滿意度自然的得出結(jié)論。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 全面質(zhì)量 要 素 質(zhì) 量 全 面 質(zhì) 量 對 象 提供產(chǎn)品 (產(chǎn)品或服務(wù) ) 提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物 (附加服務(wù) 相關(guān)者 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部顧客 包含過程 與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程 所有過程 涉及人員 組織內(nèi)部分人員 組織內(nèi)所有人員 相關(guān)工作 組織內(nèi)部分職能或部門 組織內(nèi)所有職能或部門 培 訓(xùn) 質(zhì)量部門 組織內(nèi)所有人員 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 全面質(zhì)量管理與全面質(zhì)量經(jīng)營 ? 全面、全過程、全員的質(zhì)量管理 ? 朱蘭質(zhì)量螺旋 ? 全面質(zhì)量管理的八大原則： ?領(lǐng)導(dǎo)作用 ?以顧客為中心 ?過程方法 ?管理的系統(tǒng)方法 ?基于事實(shí)的決策方法 ?互利的供方關(guān)系 ?全員參與 ?持續(xù)改進(jìn) 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 1品質(zhì)的五大謬誤與真相 ? 謬 誤 一：出什么價(jià)，有什么質(zhì)量 ? 質(zhì)量真相：質(zhì)量必須超過顧客的期望，即物超所值 ? 謬 誤 二：質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞理想 ? 質(zhì)量真相：質(zhì)量一定要談標(biāo)準(zhǔn)，符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)就是 ? 有質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù) ? 謬 誤 三：孰能無過，品管也不例外 ? 質(zhì)量真相：預(yù)防甚于治療，任何過失都可以事先避免 ? 謬 誤 四：品管錢花得越多，質(zhì)量愈高 ? 質(zhì)量真相：從問題的源頭著手，花費(fèi)最少，質(zhì)量最高 ? 謬 誤 五：大部分問題錯(cuò)在第一線人員 ? 質(zhì)量真相： 85%的質(zhì)量不良是管理決策