服務(wù)環(huán)境(1)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 整合手段，而提供免費(fèi)培訓(xùn)需要場(chǎng)地、健身器材和培訓(xùn)手冊(cè)等，這些都屬于服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容。既免除了電梯的煩惱，又滿足了部分顧客逛商場(chǎng)的心理需求。其中，標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、廣告和公司手冊(cè)，都屬于服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容。藍(lán)島大廈成功的原因之一，是“以文傳情”的服務(wù)特色，而這個(gè)特色很重要地是通過(guò)環(huán)境設(shè)計(jì)即所謂“藍(lán)色文化包裝”的設(shè)計(jì)得到體現(xiàn)的，其中包括店牌的精心設(shè)計(jì)。銀行的其他服務(wù)創(chuàng)新，包括電話通知支付、售貨點(diǎn)支付、電腦賬務(wù)處理、電腦交易和咨詢服務(wù)、電腦聯(lián)網(wǎng)即通存通兌等，都伴隨著服務(wù)環(huán)境（服務(wù)設(shè)施和工具）的創(chuàng)新或改變，如使用電話支付機(jī)（ DTBP）、售貨點(diǎn)支付機(jī)（ POST）以及電腦和網(wǎng)絡(luò)等新的服務(wù)設(shè)施和工具。所有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外裝修都按統(tǒng)一的七套圖紙進(jìn)行，無(wú)論開(kāi)在哪里都有統(tǒng)一的裝修形象。 2023/2/2 38 發(fā)展顧客關(guān)系 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，要有利于關(guān)系營(yíng)銷。 2023/2/2 40 調(diào)節(jié)服務(wù)供求 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，要有利于服務(wù)供求的調(diào)節(jié)。 2023/2/2 41 聯(lián)系服務(wù)定價(jià) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，還要與服務(wù)定價(jià)聯(lián)系，支持服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格策略。 20:56:4620:56:4620:56Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 20:56:4620:56:4620:562/2/2023 8:56:46 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 8時(shí) 56分 46秒 下午 8時(shí) 56分 20:56: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 8時(shí) 56分 :56February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:56:4620:56:4620:56Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 2日星期四 下午 8時(shí) 56分 46秒 20:56: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時(shí) 56分 :56February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/2 42 2023/2/2 43 2023/2/2 44 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 這樣，在同一商場(chǎng)內(nèi)，白天買食品的顧客多，通過(guò)移動(dòng)柜臺(tái)增加食品區(qū)域的營(yíng)業(yè)面積，而減少服裝區(qū)域，晚上買服裝的顧客多，又將柜臺(tái)的布局反過(guò)來(lái)。服務(wù)環(huán)境作為服務(wù)質(zhì)量和特色的游行實(shí)據(jù)，不但能向顧客提示服務(wù)信息，從而有助于外部營(yíng)銷，也能不斷地向員工提示服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而有助于激勵(lì)和約束內(nèi)部員工的行為。如建筑物設(shè)計(jì)得好，可以起到戶外廣告或立體廣告的作用。如前述紅星眼鏡店在店堂拜訪一套先進(jìn)的電腦服務(wù)設(shè)備，就大大提升了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的水平，顧客走進(jìn)這樣的眼鏡店，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量是不易懷疑的。 2023/2/2 34 促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，要同服務(wù)創(chuàng)新密切地聯(lián)系起來(lái)。比如該行業(yè)有一條理念是“從小處做起”，該行在環(huán)境設(shè)計(jì)師要求“營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、窗口的設(shè)置、服務(wù)程序和設(shè)施的改進(jìn)，都要從方便顧客著想”，該行不贊成裝潢豪華，“我行往來(lái)習(xí)中小客戶，如果銀行搞得太闊氣，小額儲(chǔ)戶就可能不敢上門了。 聯(lián)系服 務(wù)定價(jià) 調(diào)節(jié)服 務(wù)供求 管理服 務(wù)人員 發(fā)展顧 客關(guān)系 開(kāi)展服 務(wù)溝通 拓展服 務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 烘托服 務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)服 務(wù)創(chuàng)新 展現(xiàn)服 務(wù)特色 傳播服 務(wù)理念 服務(wù)環(huán) 境設(shè)計(jì) 圖 3 服務(wù)設(shè)計(jì)的 10項(xiàng)原則 2023/2/2 32 傳播服務(wù)理念 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，首先要同服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念聯(lián)系起來(lái)，即，要能體現(xiàn)和傳播服務(wù)理念。 如智利首都圣地亞哥友一座別致的雙蝸牛商場(chǎng)就是靠環(huán)境的設(shè)計(jì)體現(xiàn)特色的。又如銀行的 ATM、證券公司的電腦查詢和交易設(shè)施，也具有明顯的使用功能。顧客走進(jìn)這樣的大廳，看到這樣的中西合璧的文化包裝，可以聯(lián)想到波特曼服務(wù)的文化特色和對(duì)中國(guó)當(dāng)?shù)匚幕囊环N適應(yīng)性，與享用此種服務(wù)后能獲得的好處。 2023/2/2 22 票據(jù)和卡 票據(jù)和卡，也能起到服
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