【正文】 、 詹姆斯 拉斯特 (Roland Rust)， 史蒂文 W 米爾斯 (Peter Mills)和本杰明 AMA組織服務(wù)營銷學(xué)術(shù)會議的文集是所有文獻中被引用最為廣泛的作品之一 (Berry et al， 1983； Bloch et a1， 1985； Donnelly and Geo~e， 1981)。 25 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 ? 兩期以后 ， 這個作者小組在 1985年又發(fā)表了一篇文章 ， 題為 “ 服務(wù)質(zhì)量的概念化模型和它對今后研究的意義 ” 。 這篇文章榮獲該雜志極富盛名的杰出榮譽獎 ， 并由此強化了服務(wù)營銷的獨特性 。 Philip Kotler對此評論道： “ 這篇文章即便沒有改變市場營銷學(xué)本身 ， 也改變了我們對服務(wù)營銷的理解 。 20 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 商品營銷與服務(wù)營銷之間的論戰(zhàn) ? 隨著服務(wù)營銷文獻數(shù)量的增加 ， 出現(xiàn)了一種對服務(wù)營銷理論的合法性這一根本問題的質(zhì)疑 。 ? 溫伯格 (Weinberger)1976年的論文是在實驗室環(huán)境中 ，測試了服務(wù)與商品論戰(zhàn)中的各種信息 。 17 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 ? 1974年布盧瓦 (Blois)撰寫的文章 ， 成為第一篇發(fā)表于 《 歐洲營銷月刊 》 (European Journal of Marketing) 的服務(wù)營銷作品 。 4 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 服務(wù)與客戶服務(wù) ? 服務(wù) :某些行業(yè)提供的作為核心的無形產(chǎn)品 – Health Care ? hospital, medical practice, dentistry, eye care – Professional Services ? accounting, legal, architectural – Financial Services ? banking, investment advising, insurance – Hospitality ? restaurant, hotel/motel, bed breakfast, ? ski resort, rafting – Travel ? airlines, travel agencies, theme park – Others: ? hair styling, pest control, plumbing, lawn maintenance, counseling services, health club ? 客戶服務(wù) :為支持核心產(chǎn)品而提供的服務(wù) . 5 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 服務(wù)的有形范圍 Tangible Dominant Intangible Dominant Salt Soft Drinks Detergents Automobiles Cosmetics Advertising Agencies Airlines Investment Management Consulting Fastfood Outlets Fastfood Outlets ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 ? Service Sector Employment: – 78% in United States – 73% in Great Britain – 62% in Japan – 57% in Germany – 90% of All Jobs by 2023 ? New Job Creation: – 80% of All New Jobs (19801990) – 90% of All New Jobs (19902023) – 88% of All Jobs by 2023 *42% of Work Force is Providing Some Form of Personal Service 7 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1929 1948 1969 1977 1984 1999 Percent of . Labor Force Source: Survey of Current Business, April 1998, Table , July 1988, Table , and July 1992, Table 。 ? 定義： 服務(wù)是包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟活動 ， 通常在生產(chǎn)時被消費 ， 并以便捷 、愉悅 、 省時 、 舒適或健康的形式提供價值或附加價值 ， 這正是購買者的關(guān)注所在 。 ? 拉思梅爾 (Rathmell， 1966) 認為 ， 營銷人員應(yīng)該更多地關(guān)注服務(wù)領(lǐng)域 ， 他為服務(wù)所作的定義一直沿用至今 。 此外 ， 他還在 《 零售業(yè)月刊 》 上撰寫了第一篇關(guān)于零售服務(wù)的文章 (1977)。 同時 ， 他竭力在體育運動 、 銀行 、 衛(wèi)生保健和企業(yè)服務(wù)這四個行業(yè)中將兩者合二為一 。肖斯塔克 (當時的花旗銀行副總裁 )撰寫了一篇名為 “ 從產(chǎn)品營銷中解放出來 ” 的文章 ， 刊登在 《 市場營銷月刊 》(1977)。對每一種分類方案 ， 洛夫洛克都在服務(wù)的性質(zhì)將如何影響營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)這一點上提出了深刻的見解 。 除了為服務(wù)營銷學(xué)建立了一個全面案例 ， 這篇文章還成為發(fā)表于主要雜志上的首篇關(guān)于服務(wù)實證研究的作品 。 27 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 ? 盡管前文所述的論著是探索階段的代表作 ， 這一階段還有許多其他重要的論著 。蔡斯(Richard Chase)、 彼得 1985年 ， 英國學(xué)者唐納德 普賴斯 (Linda Price)， 羅蘭 布姆斯 、 斯蒂芬 洛夫洛克 、 卡羅爾 隨著期刊文章的迅猛增加 ， 挺進階段服務(wù)營銷學(xué)術(shù)論文的數(shù)量與前一階段相比也翻了一番 。 ? 服務(wù)質(zhì)量研究的根源基于早期歐洲學(xué)者的概念性研究成果 (GrBnroos，1983； Lehtinen and Lehtinen， 1982)， 它與顧客滿意理論息息相關(guān)(Oliver， 1980)。 ? 這其中隱含的假設(shè)是：顧客對服務(wù)接觸的感知是決定顧客滿意度 、 質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素 。 全面質(zhì)量管理 (TQM)的流行促進了對服務(wù)過程的研究 。 科技在服務(wù)過程設(shè)計中的作用以及它對服務(wù)質(zhì)量的影響也是相關(guān)的專題 ， 并受到來自市場營銷學(xué)界之外的學(xué)者的關(guān)注 。 第一 ， “ 組織中的每個人都擁有一個顧客 ” (Groenroos， 1981)。 ? 學(xué)術(shù)研究者對于服務(wù)營銷的興趣也有增無減 。 41 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 服務(wù)接觸與服務(wù)經(jīng)驗 ? 如前所述 ， 最近出現(xiàn)了不少論述服務(wù)人員與顧客關(guān)系的文章 。 ? 今后研究的重要方向是一方面將著眼于如何明確地建立起顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系 ， 另一方面是對效率及雇員報酬作內(nèi)部的測評 。 45 西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 葉乃沂 內(nèi)部營銷與服務(wù)支持 ? 將雇員視作顧客的觀點以及他們之間的交流與合作關(guān)系 ， 雖然已在不少文獻中有所涉及 ， 卻未得到廣泛的研究 。 然而在企業(yè)中 ，新技術(shù)正協(xié)助服務(wù)人員更好地工作 ， 因為依靠它 ， 可以更快地獲取更多的信息 ， 從而使服務(wù)者能夠決定如何最好地為顧客服務(wù) 。 :23:5013:23:50February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :23:5013:23Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 1時 23分 50秒 13:23:506 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 6日星期一 1時 23分 50秒 13:23:506 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , Febru