【正文】 在橫坐標(biāo)上從左到右列出比較種類(lèi)。(金額、報(bào)數(shù)量或百分比 )3)–這些問(wèn)題也能帶來(lái)最大的回報(bào)。這即是 TFE小組關(guān)注的問(wèn)題。關(guān)于 DMAIC首先確定一 個(gè)單位 ,如一部手機(jī) :每單位 “ 次品率 ” 即 DPUDPU = 次品的數(shù)量 247。 每單位的出錯(cuò)機(jī)率 , 也就是： % X 1,000,000 247。而 6西格瑪 則意味著一百次機(jī)只有 陷，這是一個(gè)近乎完美的質(zhì)量境界，也是我們追求的顧客完全滿(mǎn)意的服務(wù)！而航空公司正在追求七 西格瑪?shù)姆?wù)和安全率呢 !簡(jiǎn)言之，西格瑪是一種測(cè)量方法，用于確定一個(gè)流程的業(yè)績(jī)有多好或者多差；即，西格瑪用來(lái)確定一個(gè)公司到底出了多少錯(cuò)？ 如何減少偏差，從根本上消除產(chǎn)生錯(cuò)誤，從而提高效益，達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意?！皊 ” 原本是一個(gè)希臘字母，它用于表示一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差值。它主要強(qiáng)調(diào)消除錯(cuò)誤，減少浪費(fèi)以及避免重復(fù)勞動(dòng)。6西格瑪是 從根本上消除產(chǎn)生錯(cuò)誤 ,減少出錯(cuò)率，從而達(dá)到增加利潤(rùn)的目的。相信你將和我們一起感到驕傲 通用電器的經(jīng)驗(yàn)表明， 平均每個(gè) 6西格瑪項(xiàng)目能為企業(yè)節(jié)約大約 23萬(wàn)美元 。6西格瑪 是一套管理方法， –一般來(lái)說(shuō)，大部分的公司處于 34個(gè) 西格瑪 狀態(tài)，即 100萬(wàn)次機(jī)會(huì)會(huì)各自出現(xiàn)大約 6700個(gè)或 6000個(gè)缺陷。10,000 =1%， 也就是每單位次品率為 1%。 1,000 = （ 5%） DPMO = DPU X 1,000,000 247。？西格瑪。 “六步法 ”概括了維修中心通過(guò)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)服務(wù)的循序漸進(jìn)的過(guò)程，同時(shí)包含了參加摩托羅拉 TFE活動(dòng)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)手冊(cè)，服務(wù)代理可在本企業(yè)內(nèi)通過(guò) TFE的形式，運(yùn)用 DMAIC模式的基本方法，逐步達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。而實(shí)際問(wèn)題則是顧客的需求與實(shí)際上提供的服務(wù)之間存在的距離。確 定 問(wèn)題首先，考慮哪些是最讓顧客惱火，讓公司花費(fèi)最大，有最大改進(jìn)余地而且能帶來(lái)大效益的問(wèn)題。(另外 選擇衡量標(biāo)準(zhǔn) 在用人工審核一個(gè)流程以采集到量化數(shù)據(jù)時(shí)，檢驗(yàn)表尤其有用 適當(dāng)?shù)奈恢米鳛榘l(fā)生事件來(lái)記錄。集中改進(jìn)該領(lǐng)域中你負(fù)責(zé)的那一部分流程。影響成功的關(guān)鍵因素現(xiàn)在試一試使用前面介紹的幾種確定問(wèn)題的工具，結(jié)合維修中心面臨的問(wèn)題，來(lái)確定你當(dāng)前要解決的是什么問(wèn)題。 目標(biāo)的制定至關(guān)重要。TFE齊心協(xié)力。 ??分享團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的所有權(quán)。他們的分工是：13經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 :在摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中， 紅星公司TSSC相對(duì)較新，管理層急需大力改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，尤其是維修周期，以達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意，節(jié)省成本，提高收益的目的。工具箱21：小組章程表22：小組申請(qǐng)表小組章程表是一個(gè)有關(guān)小組活動(dòng)的一覽表 .小組應(yīng)在充分討論的基礎(chǔ)上 ,哪些不屬于小組 ?指導(dǎo)員經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 :(當(dāng)前經(jīng)營(yíng)的狀況，存在的主要問(wèn)題，癥狀，等等 )機(jī)會(huì) : (有那些領(lǐng)域 /機(jī)會(huì)通過(guò)小組的力量可以得到改善或解決 ?)目標(biāo) : (目前可以預(yù)測(cè)到的目標(biāo) ,制定 測(cè)量方法測(cè)量范疇確定后，應(yīng)制定數(shù)據(jù)收集和測(cè)量的方法，即通過(guò)什么方式收集數(shù)據(jù)，面談、觀察或滿(mǎn)意調(diào)查表。如：工具箱 31：過(guò)程圖 結(jié)果也是表象投入 產(chǎn)出 投入 產(chǎn)出結(jié)果研究每一步投入與產(chǎn)出的關(guān)系、過(guò)程鏈，可以了解到這一步的結(jié)果為什么會(huì)形成?！叭毕?”— 即超過(guò)確定的標(biāo)準(zhǔn)20在調(diào)查測(cè)量前臺(tái)服務(wù)的現(xiàn)狀時(shí)，應(yīng)該考慮下述問(wèn)題：？？，在什么時(shí)候進(jìn)行測(cè)量？，并能初步得到西格瑪水平？： “綠帶 ”或 “黑帶 ”，幫助分析數(shù)據(jù)，并測(cè)量在這一階段，你和你的小組可以考慮這樣一些事情：1)調(diào)查測(cè)量現(xiàn)狀2)是通過(guò) “人 ”“機(jī) ”“物 ”“法 ”的過(guò)程，對(duì)分析的結(jié)果進(jìn)行加權(quán)分析，歸總出根本原因。2=有些可能 一旦計(jì)劃開(kāi)始實(shí)施，小組成員都對(duì)任務(wù)的進(jìn)程負(fù)有責(zé)任，小組應(yīng)定期檢查實(shí)施情況，及時(shí)交流信息，糾正可能產(chǎn)生的偏差。實(shí)施計(jì)劃跟蹤小組應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤計(jì)劃實(shí)施（可分工跟蹤不同的方面。步驟如下：1.完成三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的命題：你的團(tuán)隊(duì)要達(dá)到什么、保的陳述5.calls2.下一次會(huì) 議MJBJMKMJHSDAJDOJACJASKRSKSS活 動(dòng)項(xiàng) 目 責(zé) 任人1每個(gè)步驟都要確定責(zé)任人。?確定成員的職責(zé)?明確完成各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間?制定應(yīng)變措施?估計(jì)預(yù)期影響和實(shí)際影響?準(zhǔn)備對(duì)所提出的方案進(jìn)行評(píng)價(jià)（列出評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）29“前臺(tái)明星小組 ”通過(guò) “魚(yú)骨圖 ”，總結(jié)出了若干主要原因，同時(shí)，針對(duì)這些問(wèn)題找到相應(yīng)的解決方案。進(jìn)行成果評(píng)估小組在完成預(yù)定目標(biāo)后，應(yīng)該對(duì)新的成果實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程包括：、圖表等，在相應(yīng)部門(mén)中推廣，并有定期的審視以及評(píng)估持續(xù)改進(jìn)推廣小組在完成一個(gè)項(xiàng)目或在一個(gè)項(xiàng)目中獲得改善后，應(yīng)有持續(xù)改進(jìn)的勢(shì)頭，將小組的成功經(jīng)驗(yàn)廣泛交流，在本部門(mén)或相應(yīng)部門(mén)中對(duì)準(zhǔn)下一個(gè)問(wèn)題。3月 7月 11月 改進(jìn)程序是否保證了標(biāo)準(zhǔn)化，或必須重新經(jīng)歷行動(dòng)計(jì)劃階段？將團(tuán)隊(duì)成員觀察到的情況記錄下來(lái)。一旦實(shí)施結(jié)束，應(yīng)總結(jié)成文，形成標(biāo)準(zhǔn)化的文件，推廣到其他部門(mén)。3月 19:22:1819:22:1819:221/22/2023 一月 21一月 2119:22:1819:22:18January 一月 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線(xiàn) 向前。 19:22:1819:22:1819:221/22/2023 一月 21一月 2119:22:1819:22:18January 一月 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 19:22:1819:22:1819:221/22/2023 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。consecteturnullautNullaidipsum2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 22 19:22:1819:22:1819:22Friday, 一月 21一月 21Friday,2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。一月 19:22:1819:22:1819:22Friday, 一月 21一月 21Friday,2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。一月 19:22:1819:22:1819:22Friday, 一月 21一月 21Friday,7月 使用趨勢(shì)圖觀察首選方案實(shí)施的情況。9月 5月 小組還應(yīng)確保成果標(biāo)準(zhǔn)化，并考慮尚未解決的問(wèn)題，以及新的課題。試著做 (五 )可選方案 3總分可選方案 2總分可選方案 1總分每個(gè)可選方案的總分值期望目標(biāo)總分值具體要求總分值可選方案 3可選方案 2可選方案 1總分總分總分總分 總分總分（ 1）使用 “優(yōu)化圖 ”，通過(guò)加權(quán)打分，列出 13個(gè)首選方案（ 2）下一步是針對(duì)確定的首選方案制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃實(shí)施表活 動(dòng)項(xiàng) 目 責(zé) 任人 第 1周 第 2周 第 3周 第 4周 第 5周 第 6周30?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?計(jì)算西 格瑪水平?進(jìn)行成果評(píng)估?持續(xù)改進(jìn)推廣總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)小組在實(shí)施解決方案后一至三個(gè)月后，應(yīng)對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以確定鎖定的問(wèn)題在多大程度得到改善和解決。 將實(shí)際開(kāi)始時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間用表格的形式描述出來(lái)，以便對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)進(jìn)行控制。創(chuàng) 建 調(diào)查 表6. 留什么和避免什么，并以此來(lái)檢驗(yàn)?zāi)銈兛蛇x方案的完成。對(duì)現(xiàn)有的解決方案進(jìn)行評(píng)估和排序，依據(jù)是：有效性、可行性、客戶(hù)的滿(mǎn)意度、成本和現(xiàn)有的 /需要的資源等等。試著做 (四 )加權(quán)打分：確定重要的問(wèn)題，將 “魚(yú)骨 ”上的紅色 “魚(yú)刺 ”列在表中，經(jīng)過(guò)投票打分，總結(jié)出主要問(wèn)題。（ 2）然后在每條線(xiàn)上通過(guò) “ 頭腦風(fēng)暴 ”的形式，列出造成這一問(wèn)題可能的原因，或潛在的原因。為提高效益 ,但在沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的情況下可能有一定的難度 )TFE小組 .18工具箱 33：測(cè)量計(jì)劃 – 明確規(guī)定誰(shuí)，在什么時(shí)候，通過(guò)什么方式收集什么樣的數(shù)據(jù)。若要解決表象的問(wèn)題，必需沿途返顧，找出其形成的每一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)際發(fā)生 /正在實(shí)行的工作流程以及每一個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互流程圖，可以顯示出將成為制定目標(biāo)以及測(cè)量小組改進(jìn)程度的底線(xiàn) . 小組組員章宏 數(shù)據(jù)輸入經(jīng)理組員 :范圍 :流程與周期有關(guān)，從接機(jī)開(kāi)始到把手機(jī)修好還給用戶(hù)。 ?保證團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的不斷進(jìn)展，保證團(tuán)隊(duì)成員人盡其才，實(shí)現(xiàn)承 主管幫助團(tuán)隊(duì)不偏離既定的軌道。 ? 受所分配的工作，包括收集數(shù)據(jù)、制表等等。TFE小組。(樣板見(jiàn)后 ) 摩托羅拉和你所在的維修中心對(duì)前臺(tái)服務(wù)有什么要求？結(jié)合以上三者，寫(xiě)出當(dāng)前需要急待解決的問(wèn)題是什么 :（ 2）使用 “柏拉圖 ” “檢驗(yàn)表 ” 和 “ 標(biāo)竿學(xué)習(xí) ”等工具幫助你確定問(wèn)題，并為你觀察、了解到的問(wèn)題提供可信的證據(jù)。確定現(xiàn)有的差距所在設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)績(jī)水平