【正文】 temporblandit,sit19:22:1819:22:182220237:22:1822,22,19:22:1819:22:1822下午 19:22:18一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。22,22,19:22:1819:22:1822下午 19:22:18一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。22,22,11月 5月 當(dāng)實施計劃達到預(yù)期結(jié)果后（如顧客滿意度提高），小組應(yīng)不失時機地將成果推廣到其他部門，同時將成果形成標(biāo)準(zhǔn)化的制度。8月 4月 計算西 格瑪水平小組應(yīng)對實施后的新流程等進行測量，包括：確定測量單位分配測量的負責(zé)人以及時間表數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析 — 圖示、比較、統(tǒng)計確定 DPU， 并轉(zhuǎn)為 DPMO后得到西格瑪水平比較改進前后的西格瑪水平，同時確定小組的目標(biāo)是否完成，如小組目標(biāo)是從 3西格瑪提升到 4西格瑪。對現(xiàn)有的解決方案進行評估和排序，依據(jù)是：有效性、可行性、客戶的滿意度、成本和現(xiàn)有的 /需要的資源等等。?在完成既定目標(biāo)的各個步驟這個問題上，團隊成員要達成共識。97寫出會 議記錄8.Map進行評價（以三到四個方案為妥）3.讓小組成員討論，以便確定最重要的可選方案。檢查，以確保實施計劃實施計劃需越詳盡越好， 包括步驟 /關(guān)鍵環(huán)節(jié)、時間框架、行動計劃、責(zé)任人和完成目標(biāo)的日期等等。當(dāng)然，最可行而大家一致看好的要放在首位，其他作為備用，以便在第一套方案實施后問題仍未有明顯改善時備用。（ 4） 然后以紅色標(biāo)出大家認為的最重的問題和主要原因。經(jīng)小組充分討論，得出有關(guān)問題的主要因素。此時，可使用魚骨圖，通過對人、機、物、法、環(huán)五個方面，通過小組頭腦風(fēng)暴等找到各自相關(guān)的原因和潛在原因 ,并使用 “ 要因分析 ” 等方法 , 針對主要原因制定相應(yīng)的解決方案 .工具 :?魚骨圖?柏拉圖 (參看第八頁 )產(chǎn)出 :?產(chǎn)生 “ 缺陷 ” 、 “ 故障 ”的原因?要因分析?可能的解決方案?確定分析方法?分析所收數(shù)據(jù)?歸總根本要因?制定可選方案確定分析方法“魚骨圖 ”你們需要對前臺做進一步的調(diào)查，以便找到產(chǎn)生問題的原因。抽樣調(diào)查 , 工具 ：?過程圖?流程圖?測量計劃?數(shù)據(jù)收集表產(chǎn)出 :?數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果?西格瑪水平現(xiàn)狀 (參看第五頁 )3成立小組成立小組 測量差距測量差距 分析原因分析原因 改進服務(wù)改進服務(wù) 鞏固發(fā)揚鞏固發(fā)揚確確 定定 問題問題16Suppliers Inputs: ProcessVariables Business Processes Outputs: ProcessResponses 顧客的重要需求結(jié)合顧客的期望與過程的結(jié)果而作出的決定測量投入 測量過程 測量產(chǎn)出顧客的價值一般來說，表面上呈現(xiàn)的問題是一系列與之有關(guān)的過程的結(jié)果，即因與果的關(guān)系 . 也就是說，在過程中的每一個環(huán)節(jié)上，目前的做法都直接 /間接地影響到全局的結(jié)果。目前所提供的是什么樣的服務(wù)？目前服務(wù)的差距 = 多少個 Sigma？還應(yīng)考慮與之有關(guān)的因素如：目前的政策、工作流程、規(guī)章制度確定 測量范疇測量的范疇需依測量的目標(biāo)而定，如果測量的目標(biāo)是縮短維修周期，則測量的范疇是從接機開始，直至將修復(fù)的產(chǎn)品交還給顧客，小組對此必須有非常明確的定義 — 測量從何處著手，到何處截止。團隊資助人 /保證人在哪里 ,趙一平 Motorola?確保團隊?wèi)?yīng)用的分析工具和方法正確小組內(nèi)部的分工與明確的職責(zé)是日后順利開展活動的重要環(huán)節(jié) .?協(xié)助找出解決問題的方法和分析問題的工具。??運用分析工具。?參與團隊活動，包括討論、 小組強調(diào)自發(fā)和自愿結(jié)合，應(yīng)該是 “志同道合 ”的一伙人 — 為了一個共同的目標(biāo)而共同學(xué)習(xí) ,。在小組活動中可各行其責(zé)，各盡其才 。確定目標(biāo)4) 確定和實施行動計劃5) 評估和改進工作流程工具箱 13： 標(biāo)竿學(xué)習(xí) – 通過系統(tǒng)地調(diào)查，分析和計劃，確定可借鑒的方面而使自己得到啟發(fā)和借鑒。產(chǎn)品和服務(wù)* 7其它 4 5 3 5 6 23工具箱 12：檢驗表 – 通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ,顯示問題的發(fā)生次數(shù) , 以確定問題的主次 . 9標(biāo) 竿學(xué)習(xí) 主要集中在兩個互相關(guān)聯(lián)的點上：1） * 4 322D 23D 27D 28D 29D 總計縫 大 9 8 10 18 8 53劃痕 7 5 6 10 6 34鍵盤 無 彈 性 13 15 31 27 23 87顯 示屏 損傷 MAR3)設(shè)計如圖所示的表格。分類基礎(chǔ)上，矩型圖就沿縱坐標(biāo)方向形成了計算機求助熱線問題數(shù)據(jù)工具箱 11：柏拉圖 – 統(tǒng)計某時間段內(nèi)變量發(fā)生的程度 (百分比 ).確定所關(guān)注問題的程度和趨勢 . 柏拉圖 – 顯示目前狀態(tài)8檢驗表檢驗表 – 找出問題找出問題檢驗表 可以 歸納總結(jié)面臨的問題。2) 了解行業(yè)水平同時， 還應(yīng)了解 摩托羅拉有關(guān)的要求及標(biāo)準(zhǔn)是什么？同行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)是什么？這些都可以幫助小組確定應(yīng)達到什么樣的目標(biāo)。 然而，實際其中有 25部在維修后仍存有某種故障或潛在故障，算一算，這樣的維修水平是多少個西格瑪呢？測量基本單位：DPU =DPMO = s = s s 西格瑪 換算 參照表試試做5企業(yè)關(guān)注的問題是如何減少 “出錯率 ”，以及如何鏟除產(chǎn)生錯誤的原因以提高質(zhì)量和效益。每單位的出錯機率如果在 1,000次顧客服務(wù)中，出現(xiàn)了 50次令顧客不滿意的服務(wù)，即 50個 “次品 ” ，那么，每一個問題即是一個缺陷，而每一部有問題的手機即稱為一個次品。根據(jù)統(tǒng)計方法，即使出 1%的缺陷也會導(dǎo)致大量的差錯，這等同每小時丟失 2萬件郵件，每周做錯 5000例外科手術(shù)，大機場每天發(fā)生 4起事故！對于服務(wù)工作而言，在 1西格瑪 的情況下工作，意味著我們每服務(wù)一百萬個顧客會出現(xiàn) 70萬個錯誤，即，我們做的工作只有 30%是正確的；如果你是服務(wù)熱線， 3西格瑪 每年會產(chǎn)生 487,713個無法解決的電話投訴。6西格瑪力量 開篇6 西格瑪 的故事2西格瑪 然而，要成功地在服務(wù)行業(yè)中推行 6西格瑪 需要經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練和長期實踐，這本小冊子意在為摩托羅拉的服務(wù)代理提供一個操作性強的簡易模式，使企業(yè)基本體驗到可測量的改進過程。它不僅會為你 — 摩托羅拉的服務(wù)代理和我們的最終用戶帶來優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，更會為你的企業(yè)找到一把標(biāo)尺，衡量你的企業(yè)現(xiàn)狀以及如何向更高層次改進。由于 6西格瑪 的成功應(yīng)用 ,在摩托羅拉，每個員工都必須接受 6西格瑪?shù)呐嘤?xùn)；在 通用電器，每 個經(jīng)理都必須是推動 6西格瑪?shù)?“綠帶 ”西格瑪建立了可測量的方式， 以 獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度 以及大幅度提高公司凈利。比如，一部手機可以是一個單位 。 DPU（ 每單位次品率） =？每單位的出錯機率通過查表，即可找到DPMO相對應(yīng)的 西格瑪水平西格瑪是 如何計算出來的 ?450DPMO相當(dāng)于 瑪。由于其測量和分析要求經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和某些特殊工具，期望在今后有進一步專業(yè)訓(xùn)練的情況下使用。 顧 客的需求是什么， 顧 客需要什么樣的服務(wù) (包括內(nèi)部和外部的顧客 )。使用 柏拉圖來標(biāo)明維修中心的業(yè)績狀況，從中發(fā)現(xiàn)問題。 )請注意以下幾點：1)選擇衡量的時間段 (周、月等 )4)以下是 選擇課題及 使用檢驗表的幾點建議：1)統(tǒng)一確定準(zhǔn)備觀察的事件。4)收集并記錄的數(shù)據(jù)要真實一致。外 觀 缺陷 3) 收集和分析數(shù)據(jù)前臺服務(wù)同行中有哪些可以借鑒的地方？小組成員應(yīng)包括與該問題有關(guān)的各方人員，一般以 58人為妥，每人都應(yīng)對即將開展的項目持有共同興趣，并有相應(yīng)的知識與技能。 并將它們總結(jié)在一張紙上 ,形成 小組章程 當(dāng)問題提出后，便可針對研究課題組織一個 ?接 小組長 ?報告團隊項目進展情況，爭取同事的參與和幫助。團隊資助人 /保證人留出開會和組織其它活動的時間等等。對團隊的業(yè)績進行獎勵和認可。指導(dǎo)員?在團隊建設(shè)的過程中提出自己的建議。盡管維修中心對流程和人員做了幾次修改，效果并不顯著。TSSC應(yīng)及時向摩托羅拉客戶服務(wù)培訓(xùn)部提出申請 :EMail: Fax: 01065668552聯(lián)系人 : 摩托羅拉客戶服務(wù)培訓(xùn)部安雅蘭14這時，你決定成立一個TFE小組，針對前臺服務(wù)質(zhì)量問題展開一個 “攻勢 ”。應(yīng)該有什么人參加 ?根據(jù) “小組成員的角色 ”, 為自己的小組物色有關(guān)人員： 小組成員 ： (具體列出小組成員及他們將扮演的角色 )根據(jù)左面的情景 , 試著填寫下面內(nèi)容15?描繪目前現(xiàn)狀?確定 測量范疇?制定 測量方法?計算西 格馬水平描繪目前現(xiàn)狀小組應(yīng) 畫出目前所關(guān)注的領(lǐng)域里 ,任何結(jié)果都是由過程中的眾多因素造成的。通過畫流程圖，