【正文】 ?\新流程（方案）后的狀況?新西格瑪水平 (目前只作參考 )5成立小組成立小組 測(cè)量差距測(cè)量差距 分析原因分析原因 改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)服務(wù) 鞏固發(fā)揚(yáng)鞏固發(fā)揚(yáng)確確 定定 問(wèn)題問(wèn)題26運(yùn)用 “優(yōu)化圖 ”將主要的方案列出， 列出具體的要求和期望的目標(biāo)2.如有必要，請(qǐng)對(duì)有關(guān)陳述加以調(diào)整在確定首選方案時(shí) ,小組可考慮以下問(wèn)題 :？？？？？？“優(yōu)化圖 ” – 權(quán)衡可選方案可選方案 3總分可選方案 2總分可選方案 1總分每個(gè)可選方案的總分值期望目標(biāo)總分值具體要求總分值可選方案 3可選方案 2可選方案 1總分總分總分總分 總分總分最重要最不重要列出具體要求的分值列出需求目標(biāo)的分值最重要最不重要10 ?8 ?6 ?4 ?2 ?10 ?8 ?6 ?4 ?2 ?工具箱 51 “優(yōu)化圖 ”是通過(guò)加權(quán)打分 , 對(duì)主要解決方案進(jìn)行優(yōu)化 , 確定優(yōu)選方案 . 27制定行動(dòng)計(jì)劃的基本步驟：1.確 認(rèn) 流程 /程序3.分 發(fā)調(diào)查 表7.?用甘特圖可以直觀地將各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的所需時(shí)間描述，也可以將團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略和解決方案的推動(dòng)和實(shí)施情況描述出來(lái)。 工具箱 52: 甘特圖 – 按活動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)展時(shí)間和由專(zhuān)人追蹤實(shí)施計(jì)劃是否按期完成 .28有條件的單位，還可使用 “項(xiàng)目管理 ”等專(zhuān)業(yè)軟件對(duì)任務(wù)的實(shí)施進(jìn)行密切跟蹤，一般以 13個(gè)月為一項(xiàng)目進(jìn)展單位。現(xiàn)在小組需要使用 “優(yōu)化圖 ”確定首選方案。同時(shí)需要測(cè)量確定改進(jìn)后的西格瑪水平，試行新流程，將新流程標(biāo)準(zhǔn)化，并形成相關(guān)文件。對(duì)尚未解決問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)同時(shí)，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，不斷提高小組的能力和效益。工具 ：?趨勢(shì)圖?推廣計(jì)劃表產(chǎn)出 :?對(duì)新流程（方案）的控制?標(biāo)準(zhǔn)化及相應(yīng)文件6成立小組成立小組 測(cè)量差距測(cè)量差距 分析原因分析原因 改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)服務(wù) 鞏固發(fā)揚(yáng)鞏固發(fā)揚(yáng)確確 定定 問(wèn)題問(wèn)題31重復(fù)性修理比例1月 12月— ?— 實(shí)際 目標(biāo)?目的：為了形象化地描述數(shù)據(jù)的分布情況，并且確定有意義的發(fā)展趨勢(shì)或變化?何時(shí)使用：監(jiān)控運(yùn)作程序，分析其改進(jìn)的情況，確定可能會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生正面或副面影響的發(fā)展趨勢(shì)分析工 報(bào)告（或你的感覺(jué)）是否預(yù)示了問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的可能性？如果是這樣，要制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃保證這些問(wèn)題不再發(fā)生。2.此時(shí)，應(yīng)重復(fù)第三步的步驟，計(jì)算出新流程實(shí)施后的西格瑪水平（需請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的 “綠帶 ”或 “黑帶 ”協(xié)助）。2月 6月 10月 12月— ?實(shí)際 目標(biāo)（ 2）可參考 ISO9000， 或用標(biāo)準(zhǔn)格式，將成果書(shū)面化XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn) TFE小組標(biāo)準(zhǔn)化推廣計(jì)劃表日期： 目標(biāo)項(xiàng)目名稱： 目標(biāo)顧客： 顧客要求：新流程解決方案 文件編號(hào) 實(shí)施范圍 實(shí)施時(shí)間 實(shí)施負(fù)責(zé)人 備注（ 3）參考下面推廣計(jì)劃，使成果持續(xù)并得以推廣3334TFE是解決問(wèn)題的法寶，TFE是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的捷徑，TFE是提高個(gè)人的良機(jī)。January7:22:18January22,20237:22:18217:22 2023/1/22 7:22:18January7:22:18January22,20237:22:18217:22 2023/1/22 7:22:18January7:22:18January 一月 21一月 2119:22:1819:22:18January一月 217:22 2023/1/22 7:22:18doloradipiscingurnaac,iaculiscursus.felispurus.eleifendFusceamet,下午 19:22:18一月 21MOMODA POWERPOINTLoremJanuary22,下午 19:22:18一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。2023? 1知人者智，自知者明。 一月 2119:22:1819:22Jan2122Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。2023? 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。下午 19:22:18一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。January22, 。 222023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 2119:22:1819:22Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。下午 19:22:18一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。January22, 。 222023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 一月 2119:22:1819:22Jan2122Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。2023? 雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。不需要特殊的技巧 , 只需要從始而終 .你只要學(xué)習(xí) , 嘗試 , 堅(jiān)持不懈就能夠收獲 , 成長(zhǎng) , 獲得成功！在這充滿激情的旅程中，我們與你們同行 !摩托羅拉 PCS客戶服務(wù)培訓(xùn)部Email: Fax: 65668552 35? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。8月 4月 實(shí)施過(guò)程中，如需要跟蹤控制，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。小組需要做以下兩個(gè)主要步驟：1.具或財(cái)務(wù)報(bào)告所反映的改進(jìn)程度 (或未改進(jìn) )。并不失時(shí)機(jī)地將成果介紹和 推廣到本部門(mén)及其他部門(mén)中去。如果完成，小組便可進(jìn)入成果的推廣，如改進(jìn)后的西格瑪表明還有差距，小組需對(duì)新的現(xiàn)狀考慮備用方案，或通過(guò)魚(yú)骨圖、頭腦風(fēng)暴、比較等進(jìn)行分析，修改或制定新的解決方案。然后將任務(wù)列出，按時(shí)間順序，做出一份實(shí)施計(jì)劃。工具箱 53：項(xiàng)目跟蹤表具體任務(wù)任務(wù)內(nèi)容起始時(shí)間結(jié)束時(shí)間任務(wù)承擔(dān)人完成狀況項(xiàng)目名稱 : 制定行動(dòng)計(jì)劃的基本步驟：?確定具體的實(shí)施步驟?決定完成計(jì)劃的資源 用條形圖來(lái)表示完成每項(xiàng)活動(dòng)所要求的具體時(shí)間范圍。3.按順序?qū)㈨?xiàng)目活動(dòng)或步驟排列起來(lái) .2.65432向 經(jīng) 理 匯報(bào)9.制定 檢驗(yàn) 表5.ining實(shí)施計(jì)劃是 TFE小組將分析的結(jié)果付諸實(shí)踐的重要一步。完成一個(gè)初步的可選方案的陳述4. 組還應(yīng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行 消除3）產(chǎn)生 “缺陷 ”的原因是否在這個(gè)過(guò)程中，需明確：1）目的是否達(dá)到2） “缺陷 ”是否減少或完全 參照下頁(yè)的 “甘特圖 ”。依據(jù)解決方案可能帶來(lái)的益處和成功的可能性的大小，縮小解決方案的范圍并進(jìn)一步確定下來(lái)。在資金許可的情況下，小組可分頭行動(dòng)。試用一下魚(yú)骨圖，并通過(guò)加權(quán)打分，優(yōu)選出對(duì)主要問(wèn)題的解決方案。他們基本包括：人 – 員工， 顧客， 合作伙伴機(jī) – 系統(tǒng)，設(shè)備物 – 資源，財(cái)力法 – 規(guī)章制度，工作流程，環(huán) – 環(huán)境工具箱 41：魚(yú)骨圖 通過(guò)列出與人、機(jī)、物、法、環(huán)五個(gè)主要方面相關(guān)的各種因素 , 最終歸總 出的主要問(wèn)題 . 其具體做法是小組成員一起在一條 “ 魚(yú) ” 上，圍繞 “ 魚(yú)頭 ” 大家共認(rèn)的主要問(wèn)題以 “ 人 ” ， “ 機(jī)” ， “ 物 ” ， “ 法 ” 、 “ 環(huán) ” 分別延伸出五條索線。歸總根本要因在這一步中，小組需經(jīng)過(guò)投票選舉的方式，通過(guò) “要因分析 ”分析所收數(shù)據(jù)小組需要將收集的數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果等等匯總，運(yùn)用 “魚(yú)骨圖 ”及其 “要因分析 ”進(jìn)行綜合分析。（見(jiàn)后 )是一個(gè)行之有效而簡(jiǎn)單易行的方法。計(jì)算西 格瑪水平 (可嘗試 . 出西格瑪水平XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn) TFE小組測(cè)量計(jì)劃表日期：負(fù)責(zé)人 測(cè)量對(duì)象 數(shù)據(jù)收集方式 數(shù)據(jù)收集時(shí)間從 … 開(kāi)始到 … 結(jié)束樣本量 完成情況日期 星期 天氣 機(jī)型 時(shí)間 1 接待員 時(shí)間 2 調(diào)度 時(shí)間 3 工程師 時(shí)間 4 庫(kù)房現(xiàn)在你與同事成立了 “明星 ” 3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 40劉莉 前臺(tái)服務(wù)工單 收集前臺(tái)服務(wù)工單 3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 40章宏 前臺(tái)服務(wù)工單 輸入調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)工單填寫(xiě)記錄3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 4019工具箱 34：數(shù)據(jù)收集表 – 由收據(jù)收集人收集數(shù)據(jù)時(shí)使用的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)表。通過(guò)畫(huà)流程圖，可以明確日常工作操作的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)可能缺少或多余的步驟，明了關(guān)鍵部位和決策環(huán)節(jié)，為分析流程，找出原因提供可視的依據(jù)。所以，找出每一環(huán)節(jié)的 “ 輸入 ” ，看其產(chǎn)生的直接結(jié)果，再將這一過(guò)程連接起來(lái)，就可得到整體的結(jié)果，以及為什么會(huì)有這樣的結(jié)果和產(chǎn)生的原因。任何結(jié)果都是由過(guò)程中的眾多因