網(wǎng)際網(wǎng)路與關(guān)系行銷-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 管理與企業(yè)間的基本資料及交易資料 ? B2C方面：企業(yè)則將消費(fèi)者的資訊加以紀(jì)錄與應(yīng)用 ，藉以促進(jìn)對(duì)顧客關(guān)係的維繫與管理 CRM之精神 3 ? 廠商導(dǎo)入 CRM的主因：提升服務(wù)品質(zhì) 、 推展行銷業(yè)務(wù) 、 提升公司形象 、 提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效 ? 知識(shí)管理與顧客關(guān)係管理： CRM的力量 ， 來(lái)自於對(duì)知識(shí)的掌握 ? 對(duì)顧客資料的蒐集與處理 ? 對(duì)資料進(jìn)行分析應(yīng)用 ? 產(chǎn)生有效的知識(shí) ， 以瞭解顧客需求 、 掌握顧客 ? 評(píng)估與反饋 ? 可將關(guān)鍵顧客的知識(shí)其轉(zhuǎn)化成 CRM的基礎(chǔ)：善用顧客知識(shí) 、 強(qiáng)化顧客互動(dòng) CRM之精神 4 ? CRM的四大循環(huán)過(guò)程： ? 知識(shí)發(fā)掘 (Knowledge Discovery) ? 客群市場(chǎng)規(guī)劃 (Market Planning) ? 顧客互動(dòng)與回饋 (Customer Interaction and Feedback) ? 反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) ? 推行 CRM的可能障礙： ? 初期導(dǎo)入成本太高 ? 初期效益不明顯 ? 提供 CRM解決方案的廠商能力不足 ? 公司內(nèi)部缺乏相關(guān)的管理及資訊人才 CRM技術(shù) ? 企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)方式已有了轉(zhuǎn)變 ?公司必須能預(yù)測(cè)顧客需求 ? 今日企業(yè)面臨更多的顧客 、 產(chǎn)品 、 競(jìng)爭(zhēng)者 、 但回應(yīng)時(shí)間卻必須更短 。以上的說(shuō)法表達(dá)一件事，爭(zhēng)取新顧客固然重要，但「留住現(xiàn)有顧客」更是不容忽視的議題。 ? POS＝ Point Of Sale (銷售點(diǎn)管理系統(tǒng) )。 ? (2) 偏重於擷取詳細(xì)之資料。 ? (6) 提供大量資料以分析未來(lái)走向與趨勢(shì)。 代理程式 ? 以 ，一旦虛擬書(shū)店以數(shù)位的方式架構(gòu)起來(lái)後，智慧型的軟體便會(huì)針對(duì)書(shū)店經(jīng)營(yíng)者以及顧客的興趣分別處理新書(shū)訊息，而數(shù)以千計(jì)的活動(dòng)和銷售通報(bào)也不費(fèi)一點(diǎn)筆墨地透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路傳播給事業(yè)伙伴，同時(shí)數(shù)位化的銷售員也會(huì)告訴顧客書(shū)籍的口碑如何。 :19:0700:19:07February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :19:0700:19Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 19分 7秒 00:19:071 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 19分 7秒 00:19:071 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 協(xié)同合作過(guò)濾 ? 使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)識(shí)別有類似興趣或行為的使用者組 。 ? (2) 其資料有許多來(lái)源。管理者可在系統(tǒng)中更新顧客的常問(wèn)問(wèn)題，供專員在線上快速查詢並回答顧客，系統(tǒng)也會(huì)同時(shí)自動(dòng)記錄專員所點(diǎn)選的問(wèn)題，以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 ? 過(guò)去店主將顧客資料記在腦袋裡 ， 現(xiàn)在則是用電腦儲(chǔ)存與管理這些顧客資料 ? 企業(yè)更可以利用這些資訊來(lái)辨識(shí)顧客 、 提供特殊服務(wù) ， 以及培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客 ? 顧客關(guān)係經(jīng)營(yíng)管理 ， 其強(qiáng)調(diào)尋找對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客 ， 界定出不同價(jià)值的顧客群 ? 企業(yè)運(yùn)用不同的產(chǎn)品以滿足各個(gè)區(qū)隔顧客的個(gè)別需求 ， 進(jìn)行反覆測(cè)試 ， 隨著顧客消費(fèi)行為改變時(shí) ， 調(diào)整銷售策略 、 甚至更動(dòng)組織結(jié)構(gòu) ? CRM是一種整合的架構(gòu)與經(jīng)營(yíng)的策略 ? 由於顧客由過(guò)去的被動(dòng)接受者 ， 轉(zhuǎn)為主動(dòng)探尋自我需求 ， 因此注重個(gè)別差異性的顧客導(dǎo)向服務(wù)策略 ， 將是重要的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
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