【正文】 – 請(qǐng)柜臺(tái)前的顧客稍等，讓你先接聽電話 – 有禮而專業(yè)地接聽電話 –請(qǐng)?jiān)陔娫捝系念櫩蜕缘? – 如有需要應(yīng)回復(fù)電話 – 回電話要迅速，資料要準(zhǔn)確。你應(yīng)該先詢問顧客的來意，等候顧客回答。 – 可能的話，提出把顧客想要的貨品直接運(yùn)送給他。 – 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請(qǐng)他下次來店時(shí)點(diǎn)名找你。 –你要清楚地表明這是一次例外，讓顧客知道你很重視他。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 6） ? 技巧練習(xí)：處理特別訂單 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 總結(jié) ? 向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 ? 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施 ? 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 ? 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 ? 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務(wù) ? 向來電的顧客提供全面性的服務(wù) ? 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預(yù)早計(jì)劃及團(tuán)隊(duì)合作來達(dá)成 ? 處理特別訂購，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到滿足 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 協(xié)助履行廠商的保用條款 ? 了解公司的退貨政策 ? 得體地處理顧客投訴 ? 總結(jié) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 1） ? 你有一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務(wù)”，這對(duì)于恢復(fù)顧客對(duì)你和你商店的信心，會(huì)有很大的幫助。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 4） ? 你可以提供的服務(wù)： –在售出貨品時(shí)協(xié)助顧客填寫保用卡，然后替他寄出 – 售后打電話跟進(jìn)，看看貨品是否準(zhǔn)時(shí)送到，以及貨品是否完好 – 打電話查詢安裝或組合方面是否有問題。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 5） ? 退貨政策是設(shè)計(jì)來保護(hù)售貨員、你的顧客和公司的，因?yàn)樗埽? – 給售貨員提供清楚的指引 – 給顧客列出特定的情況（如減價(jià)品、內(nèi)衣、刻了名字的貨品或其他與個(gè)人有密切關(guān)系的貨品不能退貨） – 列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在 30天內(nèi)退還等） 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 6） ? 在顧客購物時(shí)準(zhǔn)確地向他說出公司的退貨政策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就不會(huì)遇到意料之外的不快。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 9） ? 在你能力以外的 –最后，如果有問題你解決不了，你應(yīng)該知道誰可以幫助你，并讓顧客和那個(gè)人接觸。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 2） ? 成功的公司都明白，顧客的投訴提供了爭取忠實(shí)顧客的機(jī)會(huì)，當(dāng)你協(xié)助處理顧客投訴時(shí)，你可得兩項(xiàng)回報(bào)： – 你有機(jī)會(huì)把顧客的惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變成為良好的，從而和顧客建立一段正面的關(guān)系。把這記在心，可以幫助你保持耐性和體諒顧客。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 8） ? NEED需要更多資料，發(fā)問吧！ 1 –嘗試去了解發(fā)生了什么，什么時(shí)候發(fā)生，發(fā)生在誰身上？在這個(gè)時(shí)候，暫不要擔(dān)心誤解的源頭何在。但你引導(dǎo)顧客回總是發(fā)生經(jīng)過的能力，會(huì)成為你尋找解決方法的最好手段之一。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 17） ? SOLVE解決問題 —2 –退款 如果最后的解決方法是退款，也要得體地把款項(xiàng)退回給顧客。 ? 名片的力量： – 你的名片不僅讓顧客知道你是誰，并讓顧客知道你對(duì)工作的認(rèn)真，當(dāng)你給顧客名片時(shí)，記得把商店每日營業(yè)時(shí)間及你的辦公時(shí)間都寫下來，這樣，你就是向顧客強(qiáng)調(diào)了：你非常樂意繼續(xù)為他們提供服務(wù)。如果你的選擇能接近他們所需，他們便會(huì)欣賞你的努力。 02:49:5402:49:5402:49Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 02:49:5402:49:5402:491/31/2023 2:49:54 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 49分 54秒 上午 2時(shí) 49分 02:49: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 2時(shí) 49分 :49January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:49:5402:49:5402:49Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 31日星期二 上午 2時(shí) 49分 54秒 02:49: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 2時(shí) 49分 :49January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 4） ? 與顧客約晤：以下是你或許需要與顧客約晤的情況： – 你已選擇好顧客要求的商品，要展示給他看 – 你有一位特別的顧客，他喜歡獲得專注的招呼，即使他只是隨意看看 – 你有一位非常繁忙的顧客，時(shí)常都處于趕時(shí)間的狀態(tài) – 一位顧客委托你在一些節(jié)日和家庭喜慶場(chǎng)合代他選擇所有禮品 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 5） ? 技巧練習(xí)：擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 總結(jié) ? 進(jìn)行跟進(jìn)工作，以確保顧客對(duì)商品滿意 ? 配合不同顧客，使用適當(dāng)?shù)母M(jìn)方法 ? 當(dāng)你進(jìn)行跟進(jìn)工作時(shí)，留意到有關(guān)的禮儀 ? 知道什么情況要跟進(jìn)，什么情況不必跟進(jìn) ? 利用名片，建立你與顧客的關(guān)系 ? 制造你自己的名片，讓顧客知道你是一名專業(yè)人員 ? 編制顧客資料記錄 ? 顧客資料要保密 ? 向顧客提供個(gè)人購物代理服務(wù)，為顧客選擇合適的商品 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 謝謝！ 您有所收獲，我們將深感榮幸！ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 建立信心：要擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理，你必須具有理解顧客所需的能力。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 19） ? SOLVE解決問題 —4 –何時(shí)要求助： ? 要解決很困難的問題時(shí) ? 要讓顧客明白他的投訴受到重視，但單憑你自己的保證并不足夠時(shí) ? 當(dāng)顧客在憤怒時(shí) ? 當(dāng)顧客一定要見管理人員時(shí) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 20） ? SOLVE解決問題 —5 –把你解決了的投訴個(gè)案記錄下來，注明哪些解決方法是最好，這對(duì)于你日后處理類似投訴個(gè)案會(huì)有很大的幫助。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 13） ? KNOW知道解決辦法 —2 – 有創(chuàng)意地解決問題：對(duì)于沒有特定要求的顧客，你需要對(duì)以下的問題有自己的想法： ? 顧客想要什么？ ? 有些什么方法可以選擇？ ? 你做得到嗎？你有沒有權(quán)力去執(zhí)行最佳的解決辦法？你是否需要經(jīng)理的批準(zhǔn)？ ? 如果顧客想要的你做不到，有沒有其他合理的代替辦法？ ? 你能否提供保護(hù)產(chǎn)品的資料？ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 14） ? KNOW知道解決辦法 —3 –使用良好的判斷力 用你的最佳 – 定判斷力，設(shè)身處地想像顧客的需要，想想你遇到相同情況時(shí)會(huì)希望得到怎樣的處理，然后把這方法提供給顧客。 ? 您可不可以形容一下那些怪現(xiàn)象？是否每次用都會(huì)發(fā)生？還是只是這幾次？ ? 這條裙子的料子四成是羊毛，有很多人都對(duì)羊毛有敏感反應(yīng)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 7） ? APOLOGIZE道歉 —2 – 有時(shí)候，你的認(rèn)同可以馬上令顧客心情平復(fù)下來。 – 對(duì)顧客表示多謝他讓你們注意到問題，可以使顧客感到輕松，而對(duì)問題作出處理，可讓顧客知道你們重視他帶來的生意。 ? 盡力表現(xiàn)出你希望在公司政策限制之下盡你所能去令顧客滿意，對(duì)于防止顧客投訴和保住熟客，有很大的幫助。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 7） ? 找尋代替品 –你的店可能不接受退貨，這時(shí)對(duì)顧客的尊重更絕對(duì)不能忽視。 ? 每一家公司都有特定的政策，有些政策可能會(huì)限制你在接受退貨時(shí)的權(quán)力，但是每一家公司都希望顧客可以滿意地離去，即使他們來店是為了退貨。 – 有些廠商對(duì)于保用卡的處理特別嚴(yán)格。 – 如果你為顧客作特別訂購的服務(wù)，你不但會(huì)贏得他們的繼續(xù)光顧，你也可增進(jìn)自己對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)，以及提高為有特別需要顧客服務(wù)的能力。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 2） ? 要實(shí)事求是： ? 你必須清楚自己答應(yīng)的是什么，可以用筆記下來，讓你記得自己承諾過客人什么。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 4） ? 與顧客約定來店時(shí)間 – 如果顧客不太肯定他想要的是什么，你可以建議約定一個(gè)時(shí)間，請(qǐng)客人來店，幫他選擇貨品。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 7） ? 回電話要迅速，資料要準(zhǔn)確： – 必須盡快回復(fù)顧客的電話。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 4） ? 有禮而專業(yè)地接聽電話： – 迅速地接聽電話，馬上說出自己的名字和部門，這樣，顧客就不會(huì)覺得自己被忽視，他會(huì)馬上知道他是否找對(duì)了部門。 – 坐輪椅者：如果你們要談的不止一兩句話，找一張椅子來，面對(duì)面的談。 – 如果你還是聽不進(jìn)不明白，可找同事幫忙。 ? 首先要了解，一位有殘疾的顧客，以前也曾買過東西，他知道自己在做什么，他知道自己的需要，也明白商店會(huì)有些什么困難在等著他，多數(shù)人都不希望自己的殘疾成為關(guān)注的中心。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 8） ? 禮物登記：有些商店提供禮物登記服務(wù)，讓家有喜事（如：結(jié)婚、添丁、喬遷）的人記下他們需要的物品，以便親友到商店看后購贈(zèng)。有些零售店還會(huì)為顧客裝配未裝好的貨品，或替顧客把需加工的家具加工。 – 你要發(fā)問，并向顧客道出任何可能幫助到你滿足顧客需要的額外服務(wù)，然后讓顧客告訴你他需要什么，做個(gè)好的聆聽者，你必然有所得。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 2） ? 知道什么問題不可問： –避免直接問顧客他準(zhǔn)備花多少錢，但可用延續(xù)對(duì)話的方式來處理，就可避免將一些顧客或會(huì)考慮的可能性排除在外。 誠信為本