第9章服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 如何影響顧客的需求？ 如何對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行管理？ 46 判斷題： 服務(wù)設(shè)施能夠在每小時(shí)為 10個(gè)顧客服務(wù)，顧客到達(dá)率可變，但平均到達(dá)率為每小時(shí) 6人，此時(shí)，不會(huì)形成等待。 39 標(biāo)準(zhǔn)類型 例子 確定方法 時(shí)間 顧客服務(wù)時(shí)間 處理訂單電話時(shí)間 隨機(jī)時(shí)間研究 電話系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)時(shí) 生產(chǎn)率 每天處理的投訴 銷售額 裝卸量 一天結(jié)束時(shí)的計(jì)數(shù)值 銷售記錄、傭金記錄 裝貨、搬運(yùn)記錄 質(zhì)量 訂貨的完成情況 顧客滿意度 需要返工的程度 隨機(jī)檢驗(yàn)、投訴情況 顧客調(diào)查 訂單記錄、投訴情況 成本 庫(kù)存水平 加班程度 庫(kù)存記錄 工資記錄 需求 單位時(shí)間內(nèi)的顧客數(shù) 顧客人數(shù)需求趨勢(shì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法 40 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法 ? 專家制定法 ? 工業(yè)工程法 ? 調(diào)查法 ? 比較法 41 標(biāo)準(zhǔn)的制定需要注意的問(wèn)題： 缺乏標(biāo)準(zhǔn)，員工感到管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量和成本不重視； 標(biāo)準(zhǔn)太多，員工會(huì)感到迷惑，不能確定工作的優(yōu)先級(jí)別； 標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)，陳述模糊，難以衡量； 標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)拙劣，員工無(wú)法理解和執(zhí)行； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有掛鉤，使標(biāo)準(zhǔn)不能發(fā)揮作用。 ② k=max{0,4N+2n4W4}， A組中 k/2名工人（五 2， 六 2）（即第2周星期五和星期六）休息， k/2名工人（日 2， 一 1 ）（即第 2周的星期日和第 1周的星期一）休息， B組中 k/2名工人（五 1， 六 1）休息， k/2名工人（日 1， 一 1）休息。 33 例： N=6,n=5，求班次安排。求在以下條件下的班次計(jì)劃 ? （ 1）保證工人每周有兩個(gè)休息日； ? （ 2）保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休； ? （ 3）除保證條件（ 1）外，連續(xù) 2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。 sL?Lq??M 個(gè)服務(wù)臺(tái) 圖 93 M/M/S排隊(duì)模型 24 25 應(yīng)用范例 9 － 2 ： 醫(yī)院的門診有四名醫(yī)生同時(shí)出診為病人服務(wù)。??其它要用到的符號(hào)為： ?? /10 ??P ? ? Pnn 0/ ??? ?? ?????0PL ns n20 )(/2?????????? LL sq ??? ???1LW ss )(1 ??? ?? ???? WW sq例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作 。 平均到達(dá)率 是顧客到達(dá)平均時(shí)間間隔的倒數(shù) 平均服務(wù)率 是對(duì)顧客服務(wù)的平均時(shí)間的倒數(shù) 例： 若平均 5分鐘到達(dá)一個(gè)顧客，則平均到達(dá)率為每小時(shí)平均到達(dá) 12個(gè)顧客；若對(duì)每個(gè)顧客的平均服務(wù)時(shí)間為 3分鐘，則平均服務(wù)率為每小時(shí) 20個(gè)顧客。 ? 服務(wù)的價(jià)值從以下兩個(gè)角度來(lái)理解： ? 從企業(yè)角度， 意味著把服務(wù)提供給顧客，它包括與顧客接觸的前臺(tái)和不與顧客接觸的后臺(tái)，并對(duì)顧客實(shí)行一定的誘導(dǎo)或管理。 顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。 為平均到達(dá)率。 。 周末休息頻率用 A/B表示：在任意連續(xù) B周內(nèi)，工人有 A周在周末休息。 31 例： N=5,n=8，求保證工人每周有 2個(gè)休息日的班次安排。 解 :可計(jì)算出 W3＝ 9， W32n＝ 1。 工人號(hào) 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 條件 4下的班次計(jì)劃 38 服務(wù)業(yè)的控制 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有一部分與制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)一樣，可以明確化，如時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)。 44 偏差的主要原因 ? 計(jì)劃目標(biāo)制定失誤，過(guò)高或過(guò)低，使得員工要么達(dá)不到要么挖掘不出潛力。 在單通道系統(tǒng)中，使用率等于到達(dá)率除以服務(wù)率。 2023年 1月 28日星期六 下午 11時(shí) 51分 12秒 23:51: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 23:51:1223:51:1223:51Saturday, January 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 23:51:1223:51:1223:511/28/2023 11:51:12 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 11時(shí) 51分 12秒 下午 11時(shí) 51分 23:51: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝
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