【正文】 ? 在制定物流服務(wù)內(nèi)容時，要根據(jù)客戶實際調(diào)查的結(jié)果，參考客戶對競爭對手的評價，重點突出自身的優(yōu)勢，彌補自身的劣勢。 ? 其次，要掌握客戶投訴問題的重點，分析投訴事件的嚴(yán)重性，是否對客戶造成了經(jīng)濟(jì)上的損失，如造成損失，客戶希望解決的辦法是什么，這些在傾聽客戶投訴時應(yīng)記錄下來。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 4:25:29 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1行動出成果，工作出財富。 ? 投訴處理總結(jié) ? 做好客戶投訴記錄 【 包括：客戶投訴登記表、客戶投訴調(diào)查表、客戶投訴處理表及每月、每季度或每年的客戶投訴分析統(tǒng)計表 】 ? 與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，確保今后類似事故不再發(fā)生。 物流客戶投訴管理 接受客戶投訴 向客戶致歉 提供解決方案 執(zhí)行解決方案 投訴處理總結(jié) ? 傾聽客戶投訴 ? 客戶只有在利益受到損害時才會投訴，物流企業(yè)在接到客戶投訴時，先要耐心傾聽客戶投訴的內(nèi)容，并作好投訴記錄，待客戶敘述完畢后，復(fù)述客戶投訴的內(nèi)容 ? 傾聽時不要隨意打斷客戶說話，也不要對客戶投訴表示不滿甚至極力辯解。 配送員服務(wù)態(tài)度 訂單處理 貨物查詢 客戶服務(wù)態(tài)度 電話預(yù)約 貨物損壞 加急物流服務(wù) 附加物流服務(wù) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 自身物流服務(wù)水平 競爭對手物流服務(wù)水平 ? 物流服務(wù)內(nèi)容制定 ? （ 1）物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確 ? 物流服務(wù)要表述清楚，具有量化指標(biāo)，能夠進(jìn)行定量控制和評估。 ? （ 4）物流服務(wù)是有效連接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段 ? 物流服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)，能推動物品從供應(yīng)者向需求者之間的流通，在流通過程中，伴隨著商品信息的傳遞，通過信息的傳遞讓企業(yè)及時了解市場動態(tài)。 車輛固定績效考核分析 ? 車輛固定績效考核部分占到總考核的 6070%，反映車輛當(dāng)月整體運行情況。 *= /天 車輛路橋 1500元 /年 247。 ? （ 2）車輛保險費 ? 到保險公司參與車輛安全與人身安全投保產(chǎn)生的費用【 車輛損失險、第三者責(zé)任險、乘座險、不計免賠險、交通強(qiáng)制險 】 ? （ 3）車輛年檢費 ? 由指定車檢所，對所有機(jī)動車輛每年進(jìn)行一次安全為主的檢查產(chǎn)生的費用。 逆推滿足 95%以上概率完成當(dāng)天運輸或配送服務(wù)的貨車載重量 ,查表 ??6 7 5 5 . 8 5Q ?????按 說明貨車日運能力達(dá) ，有 95%的概率完成當(dāng)天貨物的運輸和配送。 ? 運輸產(chǎn)品的屬性如何，運輸過程中是否容易破損，是否有特別需要注意的地方。 ? （ 1）運輸管理指標(biāo) ? 編制運輸時效表，對于需要中專的則在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上加24個小時，在此時效下，公司保證在陸運條件下，分公司區(qū)域內(nèi)部城市間配送 97%以上達(dá)標(biāo)，分公司城市之間 95%以上達(dá)標(biāo)，物流中心 所在城市市內(nèi)配送 99%以上達(dá)標(biāo)。 ? （ 2）企業(yè)物流的資源和優(yōu)勢介紹 ? 物流企業(yè)在物流設(shè)施硬件、軟件方面的資源，在管理制度上的優(yōu)勢，之前的成功服務(wù)客戶的經(jīng)驗以及被服務(wù)客戶的介紹。 ? 推廣 ? 建立在傳播的基礎(chǔ)之上，通過電視、廣告、展覽會等，電視、廣告、展覽會是一各短期過程，品牌開發(fā)是一個長期過程，品牌形象的建立離不開短期客戶開發(fā)的實施。 ? 因此，和物流項目有很大區(qū)別 單元四 物流客戶開發(fā) ? 主要知識： ? 物流企業(yè)定位因素 ? 物流客戶開發(fā)途徑種類 ? 影響物流企業(yè)選擇客戶開發(fā)途徑的因素 ? 廣告開發(fā)客戶流程 ? 電話開發(fā)客戶的三種形式及流程 ? 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶分類及各自流程 ? 品牌客戶開發(fā)的四個方面 ? 展會客戶開發(fā)基本流程 ? 競標(biāo)客戶開發(fā)基本流程 ? 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā)的概念 ? 重點及難點 ? 客戶開發(fā)途徑的策略選擇 ? 客戶開發(fā)途徑的比較 ? 廣告、電話及網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶的基本流程 ? 品牌、展會、競標(biāo)及產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā)客戶的基本概念 ? 原理、方法、算法 物流企業(yè)定位因 素 ? 經(jīng)營層面定位 ? 運輸型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)、綜合型物流企業(yè) ? 核心競爭力定位 ? 從市場營銷中獲得、從企業(yè)文化中獲得 ? 主導(dǎo)區(qū)域定位 ? 主導(dǎo)區(qū)域，市場份額很大，容易獲得競爭優(yōu)勢 ? 主導(dǎo)行業(yè)定位 ? 客戶所處的行業(yè)，受到企業(yè)資本實力和核心競爭力的制約 ? 資產(chǎn)能力及服務(wù)水平 ? 資產(chǎn)水平?jīng)Q定物流企業(yè)是否能繼續(xù)進(jìn)行市場擴(kuò)張，能否抵御外來風(fēng)險 ? 服務(wù)水平是從客戶的角度出發(fā)對物流企業(yè)的定位，決定物流企業(yè)是否容易獲得客戶的認(rèn)可 物流客戶開發(fā)途徑種類 ? 廣告 【 電視媒體廣告、平面媒體廣告、戶外廣告 】 ? 電話 /傳真 【 與客戶拜訪同時進(jìn)行，多用于前期客戶資料的收集，配合客戶拜訪促成交易的完成 】 ? 基于 Inter網(wǎng)絡(luò)的客戶開發(fā) 【 網(wǎng)絡(luò)媒體、專業(yè)物流廣告發(fā)布網(wǎng)、專業(yè)物流論壇 】 ? 品牌開發(fā) 【 品牌拓展業(yè)務(wù)，品牌開發(fā)是長期的，特色、高質(zhì)量的物流服務(wù)才能建立 】 ? 展會開發(fā) 【 企業(yè)可以更深入了解企業(yè)自身與同行的差異，接觸豐富的潛在客戶資源并掌握客戶的普遍需求 】 ? 競標(biāo)開發(fā) 【 使業(yè)界更多了解且的服務(wù)能力 】 ? 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā) 【 聯(lián)合不同區(qū)域的物流機(jī)構(gòu)，整合業(yè)界優(yōu)勢資源，突破惡性競爭瓶頸，達(dá)到資源有效利用，優(yōu)勢有效放大，產(chǎn)業(yè)有效集聚、人力有效流動，更具競爭力、更具規(guī)范性 】 ★ 客戶開發(fā)途徑比較 開發(fā)模式 成本 時效性 針對性 內(nèi)容 適用性 易接受性 傳播特點 廣告方式 高 較快 一般 豐富 提高知名度 強(qiáng) 點對面 電話方式 低 快 強(qiáng) 單調(diào) 快速占領(lǐng)市場 弱 點對點 網(wǎng)絡(luò)方式 較高 慢 一般 豐富 提高知名度 較強(qiáng) 點對面 品牌開發(fā) 高 慢 較強(qiáng) —— 提高知名度 —— 點對面 展會開發(fā) 低 快 較強(qiáng) 豐富 快速占領(lǐng)市場 強(qiáng) 點對面 競標(biāo)開發(fā) 低 較慢 強(qiáng) 單調(diào) 快速占領(lǐng)市場 強(qiáng) 點對點 聯(lián)盟開發(fā) 低 —— 強(qiáng) —— 物流業(yè)務(wù)延伸 —— —— 影響物流企業(yè)選擇客戶開發(fā)途徑因素 ? 物流市場成熟度 ? 當(dāng)?shù)匚锪鳝h(huán)境 ? 消費者習(xí)慣 ★ 客戶開發(fā)策略選擇 ? 物流市場分析 ? 物流市場規(guī)模分析 ? 物流市場構(gòu)成 ? 消費者分析 ? 物流消費群體分析 ? 物流消費者獲取信息途經(jīng)分析 ? 物流產(chǎn)品分析 ? 物流產(chǎn)品定位分析 ? 競爭者物流服務(wù)分析 ★ 廣告開發(fā)客戶流程 ? 物流企業(yè)剛開始進(jìn)入市場進(jìn)行客戶開發(fā)時，廣告式的客戶開發(fā)更具成效。 ? 運輸管理系統(tǒng) ? 運輸管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化，具有強(qiáng)大的跟蹤服務(wù)平臺，集成GPS/GIS系統(tǒng)，包括：系統(tǒng)管理模塊、基本信息管理、貨運業(yè)務(wù)管理、費用管理、查詢統(tǒng)計等。 ? 對策： ? （ 1）嚴(yán)把司機(jī)聘用關(guān)，目前國內(nèi)駕駛證管理混亂，物流企業(yè)聘用司機(jī)時，應(yīng)執(zhí)行嚴(yán)格的審核及培訓(xùn)程序。 物流企業(yè)概述 物流企業(yè)營銷管理 物流企業(yè)運營管理 概述 物流企業(yè)管理概述 物流服務(wù)類別 物流客戶開發(fā) 投標(biāo)及方案設(shè)計 車輛管理 物流服務(wù)管理 物流企業(yè)財務(wù)管理 物流企業(yè)運營管理 單元一 概述 ? 主要知識： ? 物流企業(yè)定義 ? 物流企業(yè)分類 ? 重點及難點 ? 如何理解物流企業(yè)的分類 ? 原理、方法、算法 物流企業(yè)定義 ? 專門從事物流活動的經(jīng)濟(jì)組織，具有運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等兩個以上功