【正文】 歲小孩 三代四代同堂 體院 歲小孩 老兩口 網(wǎng)通 歲小孩 大家族聚居 裕興 歲成年人 年齡 歲以下 中保 歲成年人 歲 供電公司 歲以上老人 歲 總體 保姆 歲 司機(jī) 歲以上 抽樣方法說(shuō)明和樣本分布 A2 6 6 結(jié)合眾美業(yè)務(wù)開展實(shí)際情況，賽惟對(duì)三級(jí)評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行了調(diào)整。具體分布如下： 業(yè)主類別 定義說(shuō)明 調(diào)查方法 項(xiàng)目 樣本量 準(zhǔn)業(yè)主 已購(gòu)房尚未入住的業(yè)主 隨機(jī)抽樣電話訪問(wèn) 現(xiàn)代城 磨合期業(yè)主 入住不到一年的業(yè)主 隨機(jī)抽樣入戶訪問(wèn) 無(wú) 穩(wěn)定期業(yè)主 入住超過(guò)一年不到兩年的業(yè)主 鳳凰城一期 老業(yè)主 入住超過(guò)兩年的業(yè)主 無(wú) 說(shuō)明：方村項(xiàng)目因處在敏感點(diǎn)，無(wú)法大樣本采集最終小業(yè)主數(shù)據(jù)?！爸艺\(chéng)度”指同時(shí)對(duì)總體滿意度、推薦意向和再購(gòu)意向作出分或分評(píng)價(jià)的業(yè)主占總有效被訪人數(shù)的百分比。 弱點(diǎn) 采取改進(jìn)行動(dòng) 低優(yōu)先度 暫時(shí)忽略 優(yōu)勢(shì) 繼續(xù)投入資源，保持 高 高 低 低 重要性 表現(xiàn) 過(guò)度投入 標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化 注：線性回歸方程 … ： 客戶對(duì)高層級(jí)指標(biāo)的滿意度；：客戶對(duì)高層指標(biāo)構(gòu)成因子指標(biāo)的滿意度；：每個(gè)構(gòu)成因子指標(biāo)對(duì)高層級(jí)指標(biāo)的重要性。 推薦意向高于滿意度的主要原因是業(yè)主認(rèn)為眾美的房子價(jià)格便宜。 17 17 忠誠(chéng)度概貌 ——正面提及率 B1 19%20%61%拒答 /記不清 未推薦人群比例 推薦人群比例 15%15%5%10%6%5%5%推薦人數(shù)≤55推薦人數(shù)≤1 010 推薦人數(shù)≤1515 推薦人數(shù)≤2020 推薦人數(shù)≤3030 推薦人數(shù)≤50推薦人數(shù)5069%50%準(zhǔn)業(yè)主（現(xiàn)代城）穩(wěn)定期（鳳凰城）眾美業(yè)主的實(shí)際推薦行為發(fā)生率為，高于推薦意愿。 20 20 忠誠(chéng)度概貌 ——業(yè)主對(duì)前景判斷樂(lè)觀 B1 38%29%20%16%12%10% 10%東南二環(huán)附近新房市中心區(qū)的新房東部開發(fā)區(qū)新房 市中心的二手房西南二環(huán)附近新房西北二環(huán)附近新房北二環(huán)附近新房91%88%93%72%64%未來(lái)三到五年石家莊會(huì)有很大變化石家莊市民收入將來(lái)會(huì)穩(wěn)步提高石家莊人對(duì)住宅的要求越來(lái)越高石家莊人對(duì)物業(yè)的要求越來(lái)越高東南方向未來(lái)發(fā)展?jié)摿Υ蠖鄶?shù)業(yè)主認(rèn)為石家莊、城市東南二環(huán)的發(fā)展前景樂(lè)觀。 二級(jí)指標(biāo)概貌 ——準(zhǔn)業(yè)主 24 24 除投訴處理外，眾美其他指標(biāo)的表現(xiàn)均遜于行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中位值。 28 28 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 改進(jìn)行動(dòng)建議 二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌 眾美的優(yōu)勢(shì)分析 忠誠(chéng)度概貌 主要不足分析 二級(jí)指標(biāo)客戶滿意度概貌 品牌形象認(rèn)知 29 29 19%53%48%36%43%40%45%50%21%53%45%58%49%45%44%57%47%55%42%25%55%54%31%52%準(zhǔn)業(yè)主穩(wěn)定期品牌形象認(rèn)知 —— 業(yè)主類型對(duì)比 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 實(shí)力雄厚 管理規(guī)范 專業(yè) 銳意創(chuàng)新 負(fù)責(zé)任 值得信賴 了解客戶 細(xì)節(jié)完美 高效率 關(guān)注質(zhì)量 感到自豪 總體來(lái)說(shuō)，眾美的品牌形象優(yōu)勢(shì)在于“值得信賴”和“銳意創(chuàng)新”，不足則在于“市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者”、“實(shí)力雄厚”、“了解客戶”、“細(xì)節(jié)完美”和“高效率”。 數(shù)據(jù)來(lái)源：河北新聞網(wǎng) ；新浪網(wǎng)《石家莊城市房地產(chǎn)住宅需求藍(lán)皮書》 組建新家庭 改善型置業(yè) 城市改造拆遷 民營(yíng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá) 國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位職工和政府機(jī)關(guān)公務(wù)員構(gòu)成主要購(gòu)房群體 人均可支配收入較低 少有外來(lái)大品牌發(fā)展商 本地缺乏強(qiáng)勢(shì)品牌 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小且眾多 雖然進(jìn)入房地產(chǎn)時(shí)間不長(zhǎng)，但眾美獨(dú)特的委建開發(fā)模式仍然在石家莊取得了成功 未來(lái)三年，住房需求穩(wěn)定在 （保守估計(jì)） 有單位組織團(tuán)購(gòu)的良好土壤 住宅供應(yīng)的品質(zhì)和國(guó)內(nèi)一線城市有差距 34 34 委建單位對(duì)此模式的認(rèn)同 眾美的“委建開發(fā)模式”，也獲得了委建單位的廣泛認(rèn)同，并形成了良好的口碑。 “眾美房子設(shè)計(jì)還是不錯(cuò)的。 眾美的優(yōu)勢(shì) ——鳳凰城建筑格局的亮點(diǎn)表現(xiàn) 39 39 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 改進(jìn)行動(dòng)建議 二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌 眾美的優(yōu)勢(shì)分析 忠誠(chéng)度概貌 主要不足分析 現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力和未來(lái)發(fā)展目標(biāo)之間有差距 產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 客戶服務(wù)動(dòng)作缺乏系統(tǒng)性和連貫性 40 40 客戶對(duì)于眾美的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)表現(xiàn)認(rèn)同度低：除“投訴處理”外，所有業(yè)務(wù)觸點(diǎn)客戶評(píng)價(jià)均低于國(guó)內(nèi)一線品牌發(fā)展商的中位值。“策略創(chuàng)新”帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇蕩然無(wú)存。 49 49 響應(yīng)及時(shí)解決速度快徹底解決問(wèn)題投訴處理人員20%90%0 . 3 0 . 7 眾美服務(wù)表現(xiàn)欠佳 ——投訴處理 投訴處理的主要不足在于：業(yè)主對(duì)“解決速度快”、“徹底解決問(wèn)題”的評(píng)價(jià)較低。 56 56 道路規(guī)劃停車設(shè)施老人活動(dòng)場(chǎng)所兒童活動(dòng)場(chǎng)所住宅功能分區(qū)公共設(shè)施30%80%0 . 2 0 . 7 眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ——區(qū)內(nèi)配套 鳳凰城業(yè)主對(duì)區(qū)內(nèi)配套的意見集中在“老人和兒童活動(dòng)場(chǎng)所不足”、“公共設(shè)施不夠充足”三個(gè)方面。 以此作為衡量工作是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn) 從優(yōu)化業(yè)主體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)周到、殷勤的人性化服務(wù)體系，并高效實(shí)施 用精細(xì)化動(dòng)作感動(dòng)業(yè)主，向他們傳遞積極情感，建立強(qiáng)大的品牌口碑 61 61 61 “現(xiàn)在公司雖然不大，項(xiàng)目和客戶也不多，但大家都不知道該做啥，客戶來(lái)了也很少有人主動(dòng)搭理。這和業(yè)主對(duì)眾美開發(fā)模式“三贏”的期待相矛盾。 66 66 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 改進(jìn)行動(dòng)建議 梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 67 67 目 標(biāo) 客 戶 群 對(duì) 居住的需求 客戶對(duì)銷售服務(wù)的意見 客戶對(duì)社區(qū)規(guī)劃的意見 客戶對(duì)房屋質(zhì)量的意見 客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見 客戶對(duì)客戶服務(wù)的意見 客戶意見受理 客戶對(duì)房屋設(shè)計(jì)的意見 主動(dòng)客戶拜訪 投訴熱線 客戶服務(wù)部門 Business Impact決策輔助 KPI考核 整改跟進(jìn)和反饋 從客戶意見集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶服務(wù)體系。 深入了解石家莊市民的居住追求和夢(mèng)想，設(shè)計(jì)更有沖擊力、更高品質(zhì)的產(chǎn)品，樹立眾美產(chǎn)品品質(zhì)口碑，是眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。屬終身缺陷。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。 組織各部門一起梳理、明確項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)，界定各部門在各階段的主要工作任務(wù)和相互協(xié)作機(jī)制。 “對(duì)！眾美的確應(yīng)該考慮在小區(qū)專門劃片區(qū)建一些別墅 … 不同人的購(gòu)買能力不一樣，這樣可能可以吸引更多人購(gòu)買 …（如果顧及同事都住在一起）可以把高層和別墅建得遠(yuǎn)些 … ” ——某委建單位小業(yè)主 眾美產(chǎn)品品類單一，無(wú)法滿足不同層次需求，不利于大地塊土地價(jià)值最大化。 52 52 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 改進(jìn)行動(dòng)建議 二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌 眾美的優(yōu)勢(shì)分析 忠誠(chéng)度概貌 主要不足分析 現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力和未來(lái)發(fā)展目標(biāo)之間有差距 產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 客戶服務(wù)動(dòng)作缺乏系統(tǒng)性和連貫性 53 53 無(wú)明顯問(wèn)題品牌建材框架結(jié)構(gòu)安全面積層高不差沒(méi)有滲漏門窗部件堅(jiān)固設(shè)備安裝規(guī)范墻地面無(wú)裂縫墻地面平整墻面無(wú)水霉印管道暢通30%80%0 . 2 0 . 7 眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ——房屋質(zhì)量 眾美的產(chǎn)品問(wèn)題點(diǎn)和業(yè)界普遍情況一致。不利于眾美在石家莊本地的口碑傳播。 委建小業(yè)主對(duì)眾美“值得信賴”和“負(fù)責(zé)任”的評(píng)價(jià)低于個(gè)人小業(yè)主。 … ” ——某小業(yè)主 37