日化行業(yè)客戶(hù)滿意度研究報(bào)告-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ASC都設(shè)有專(zhuān)用電話，在中午有專(zhuān)人接聽(tīng)電話。 4 對(duì)金牌服務(wù)客戶(hù)，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。 ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ） ?服務(wù)客戶(hù) ?Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果 5 歡迎客戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題，并對(duì)客戶(hù)選擇惠普產(chǎn)品 表示感謝 ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ） ?排除故障 ?預(yù)防性維護(hù)服務(wù) ?五分鐘溝通 ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ） ?回訪客戶(hù) ?Call Back:關(guān)心 電話回訪 1 在維修結(jié)束后 12天內(nèi)做電話回訪 2 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的機(jī)器現(xiàn)在是否工作正常 3 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否還有其它的問(wèn)題，我們可以提供幫助的 4 對(duì)用戶(hù)的寶貴意見(jiàn)和建議表示感謝 5 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須在 2天內(nèi)解決； . 18 建立專(zhuān)業(yè)形象 惠普維修人員在客戶(hù)心目中的 形象是值得信賴(lài)的 專(zhuān)業(yè)人士 建立專(zhuān)業(yè)形象 難忘的第一印象 ?身體語(yǔ)言 55% ?聲音控制 38% ?所講的話 7% 20 建立專(zhuān)業(yè)形象 儀表 穿著得體 整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生 舉止文雅 站姿、走姿及坐姿 聲音親切 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑 態(tài)度 以代表惠普公司為榮 以 為客戶(hù)服務(wù)為幸 21 為客戶(hù)解決問(wèn)題 獲取信息 目的 ：了解客戶(hù)需求 ?以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始 ?獲取全部相關(guān)信息 ?雙方達(dá)成共識(shí) 22 為客戶(hù)解決問(wèn)題 提供信息 目的 ：滿足客戶(hù)需求 ?提供清楚的相關(guān)信息 ?確定客戶(hù)的理解 ?服務(wù)的延伸 23 為客戶(hù)解決問(wèn)題 送修服務(wù) ?自我介紹 ?詢(xún)問(wèn)故障，再現(xiàn)故障 ?檢查機(jī)器配置，耗材及附件 ?主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾 24 為客戶(hù)解決問(wèn)題 送修服務(wù) ?專(zhuān)業(yè)
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