【正文】 最盈利的標(biāo)準(zhǔn)與水平是什么？ 78 目標(biāo)表述要求 —— 不符合 SMART是否也行？ ● 用于考核必須符合 SMART，為了激勵(lì)違背 SMART原則也可行！（通用電氣韋爾奇也認(rèn)為：有些目標(biāo)可能達(dá)不到，但有激勵(lì)作用，此時(shí)目標(biāo)不是為考核，而是為調(diào)動(dòng)積極性?。? ● 宗教引導(dǎo)信徒的許多目標(biāo)都不符合 SMART，但卻能吸引這么多的人為之努力！ ● 傳銷賺錢的理性基礎(chǔ)并不成立，但卻鼓動(dòng)了這么多人，使他們?yōu)橹l(fā)狂甚至受騙！ ● 人生的意義：生理、心理、精神，物質(zhì)、社會(huì)、宗教（信仰），越高層面激勵(lì)越是建立在理念認(rèn)同上。外部環(huán)境分析關(guān)鍵是要把握機(jī)會(huì)與威脅。 84 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì) —— 基本分析方法 ● 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量：五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型，了解企業(yè)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力量強(qiáng)弱及分布情況。 ● 配送體系的存在價(jià)值就在于為終端顧客提供及時(shí) 、 超值的產(chǎn)品配送與售后服務(wù) ， 所以 ， 縮短中間環(huán)節(jié) 、 提高運(yùn)行效率 ， 更有助于加強(qiáng)渠道終端的力量 。 ● 分析顧客服務(wù)流程 ， 眼光必須超越企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍 ， 考察整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的顧客價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 ， 以找到從根本上改變顧客服務(wù)流程 、 提升顧客價(jià)值的思路與方法 。 ? 問(wèn)題：高效卻機(jī)能失調(diào)，結(jié)構(gòu)僵化忽視情感因素，不利積極性、創(chuàng)造性發(fā)揮，環(huán)境應(yīng)變能力差。 100 組織軟硬結(jié)構(gòu) —— 組織結(jié)構(gòu)隨企業(yè)增長(zhǎng)演變 規(guī)模 擴(kuò)大 簡(jiǎn)單職能組織 集權(quán)職能組織 縱向擴(kuò)張 內(nèi)部 增長(zhǎng) 多事業(yè)部組織 相關(guān)拓展 控股公司組織 購(gòu)并外部 加強(qiáng)內(nèi)部 簡(jiǎn)單組織 101 組織軟硬結(jié)構(gòu) —— 與內(nèi)外部環(huán)境關(guān)系 ● 內(nèi)部環(huán)境：組織的管理層次、幅度等結(jié)構(gòu)的確定常常與所采用的技術(shù)及所生產(chǎn)的產(chǎn)品特點(diǎn)相聯(lián)系。 103 特異資源能力 —— 流程、結(jié)構(gòu)、能力三者關(guān)系 ● 顧客服務(wù)流程闡明了企業(yè)的活動(dòng)任務(wù)，組織軟硬結(jié)構(gòu)說(shuō)明了對(duì)于這些活動(dòng)任務(wù)的支持框架，則資源能力為這些框架注入了生命活力。 ● 接近顧客： 有時(shí)候產(chǎn)品難銷是由于努力不夠或方法不對(duì)，用了近 10年才真正找到用途，被市場(chǎng)顧客所接受。 ● 舉例：對(duì)顧客服務(wù)或生產(chǎn)任務(wù)流程，存在 “需求鏈”與“供應(yīng)鏈”兩種管理思路。 112 第 7章 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) —— 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源 自我超越：“不可勝在己 ,可勝在人” “勝人者有力，自勝者強(qiáng)”。 ● 顧客利益點(diǎn)分析關(guān)鍵在于把握顧客價(jià)值的核心 ， 并通過(guò)簡(jiǎn)潔清晰的方式傳達(dá)給企業(yè)的目標(biāo)顧客群 ， 以迅速提升他們對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知利益 。 119 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù) —— 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ● 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)：最重要的資產(chǎn)是思想創(chuàng)見。 ● 在創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的依托逐步從有形商人、商品、商場(chǎng)向無(wú)形的信息、機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移，基于信息資產(chǎn)的影響力幾乎是無(wú)限的。 ● 涉及因素：設(shè)置成本 、 交易費(fèi)用 、 交易風(fēng)險(xiǎn) 、 協(xié)調(diào)可能（ 內(nèi)部成本與市場(chǎng)成本的比較 ， 何者更有效 ） 。多元化、趨同化，但不要絕對(duì)化。吐溫的說(shuō)法：“把所有雞蛋都裝進(jìn)一個(gè)籃子里，然后看好那個(gè)籃子”。對(duì)成功企業(yè)或個(gè)人來(lái)說(shuō)，可能需要先學(xué)會(huì)放棄與忘卻，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的創(chuàng)新。 ● 公司能做的最明智的事情就是創(chuàng)造一種留得住最優(yōu)秀人才的環(huán)境：為員工提供更多的個(gè)人及家庭服務(wù)，創(chuàng)造更為靈活寬松的工作氛圍。 同行A企業(yè) 1. 117 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù) —— 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)判定六準(zhǔn)則 自勝 互動(dòng) 創(chuàng)新 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ) 學(xué)不了：稀缺專用 學(xué)不全：積累整合 不愿學(xué)：低調(diào)處世 不怕學(xué)：占先優(yōu)勢(shì) 不敢學(xué)：不戰(zhàn)屈人 難替代：超前突破 118 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù) —— 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析檢核表 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目 學(xué)不了 學(xué)不全 不敢學(xué) 不愿學(xué) 難替代 匯總 本企業(yè) 1. 資源能力 √ √ √ 通過(guò)分析可求得各優(yōu)勢(shì)平均得分，并找到企業(yè)相對(duì)于同行的真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。 113 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源 —— 顧客價(jià)值定義 ● 顧客價(jià)值 =顧客認(rèn)知利益 顧客認(rèn)知價(jià)格 或：顧客價(jià)值 =顧客認(rèn)知利益 /顧客認(rèn)知價(jià)格 ? 增加認(rèn)知利益：全面服務(wù)，創(chuàng)造特色。 ● 資源整合：技術(shù)（研發(fā)組織）、業(yè)務(wù)（多元共生）、競(jìng)合（關(guān)系協(xié)同）。 ● 留住顧客： “回頭率與引薦率”。 ● 在資源與能力的關(guān)系上，往往能力的作用是主導(dǎo)的，有時(shí)甚至是資源所無(wú)法替代的。就特定企業(yè)而言，由于戰(zhàn)略三假設(shè)的動(dòng)態(tài)變化，不可能存在唯一最佳的組織設(shè)計(jì)。 99 組織軟硬結(jié)構(gòu) —— 建立戰(zhàn)略所需組織 ● 確定戰(zhàn)略實(shí)施關(guān)鍵活動(dòng)，弄清各種企業(yè)活動(dòng)之間關(guān)系，將企業(yè)活動(dòng)組合成適當(dāng)?shù)膯卧?，以確保企業(yè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)流即顧客服務(wù)流與生產(chǎn)任務(wù)流的順暢。關(guān)鍵是了解軟硬結(jié)構(gòu)的匹配情況。 ● 支撐：呈立體多節(jié)點(diǎn)網(wǎng)架結(jié)構(gòu) ， 各類顧客將按自己喜歡的方式與其中節(jié)點(diǎn)接觸 ， 從而獲得自己所需的產(chǎn)品或服務(wù) 。 85 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì) —— 五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型 買方 討價(jià)還價(jià) 力量 替代品 威脅 威脅 潛在進(jìn)入者 討價(jià)還價(jià) 力量 方供 同行企業(yè)間 的競(jìng)爭(zhēng) 86 各活動(dòng)成本相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位(benchmarking ethical conduct) 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì) —— 活動(dòng)（作業(yè)）成本分析 進(jìn)貨物流 生產(chǎn)作業(yè) 發(fā)貨物流 市場(chǎng)銷售 服務(wù) 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施（管理） 人力資源管理（生產(chǎn)、管理、營(yíng)銷、購(gòu)買） 技術(shù)開發(fā)（研發(fā)、營(yíng)銷、生產(chǎn)） 采購(gòu)（購(gòu)買、生產(chǎn)、管理、營(yíng)銷） 87 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì) —— 產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)結(jié)構(gòu)分析 B E A D C 利 潤(rùn) 率 （ %） 產(chǎn)業(yè)鏈各市場(chǎng)領(lǐng)域利潤(rùn)占總利潤(rùn)份額（ %） 0 100 88 六種市場(chǎng)力量 —— 顧客導(dǎo)向市場(chǎng)互動(dòng)關(guān)系分析圖 中間買方 —— 企業(yè)外部配送體系 買方 買方 最終買方：顧客 —— 企業(yè)生存之本 本企業(yè) 潛在顧客 流動(dòng)顧客 企業(yè)品牌顧客 競(jìng)爭(zhēng)品牌顧客 資源供方 ：?jiǎn)T工、社會(huì)、股東 —— 企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ) 替代品 廠商 潛在 進(jìn)入者 互補(bǔ)品 生產(chǎn)者 同行業(yè) 廠商 89 本企業(yè) 六種市場(chǎng)力量 —— 企業(yè)及廠商之間互動(dòng)關(guān)系 同行業(yè) 廠商 互補(bǔ)品 廠商 潛在 進(jìn)入者 替代品 廠商 90 顧客行為分類 —— 四類基本顧客 ● 企業(yè)品牌顧客：只使用企業(yè)品牌的顧客 ● 競(jìng)爭(zhēng)品牌顧客：使用其他品牌而不使用企業(yè)品牌的顧客 ● 隨機(jī)流動(dòng)顧客：不偏好于任一特定品牌的顧客 ● 潛在市場(chǎng)顧客：尚未購(gòu)買此類產(chǎn)品或服務(wù)的人 資料來(lái)源：以上對(duì)于顧客行為的分類，借鑒了舒爾茲；田納本；勞特朋，整合營(yíng)銷傳播（中譯本），內(nèi)蒙古人民出版社， 1998年：第 8183頁(yè)有關(guān)討論的思想。 ● 技術(shù)變革加速會(huì)增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)性 、 對(duì)占先優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生侵蝕 。例：政府干預(yù)、通貨膨脹、能源供應(yīng)、經(jīng)濟(jì)氣候、外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)、政治穩(wěn)定。 74 使命構(gòu)想措辭 —— 使命構(gòu)成要素 ●企業(yè)的最終顧客 ●產(chǎn)品或服務(wù) ●市場(chǎng) ●技術(shù) ●生存、發(fā)展與盈利 ●經(jīng)營(yíng)宗旨 ●自我意識(shí) ●公眾形象 ●職工 75 使命構(gòu)想措辭 —— 使命表述操作 ● 寬窄定義選擇 ? 窄到能說(shuō)明特別興趣領(lǐng)域 ? 為做與不做什么提供邊界 ? 作為指引公司前進(jìn)里程碑 ? 成為公司一切行動(dòng)的指南 ? 多元化公司有較寬的使命 ? 提高一檔抽象水平且可行 ● 使命定義示例 ? 窄： 鐵路 保險(xiǎn) 電視機(jī) 打字機(jī) ? 寬： 運(yùn)輸 金融服務(wù) 通訊 辦公設(shè)備 76 目標(biāo)表述要求 —— 目標(biāo)表述 SMART ● S 明確 Specific、可拓展 Stretching ● M 可衡量 Measurable ● A能達(dá)到 Attainable、可接受 Accepted ● R 有關(guān)聯(lián) Relevant、能記錄 Recorded ● T 可追蹤 Traceable、有時(shí)限 Timebound 單一明確主題、希望取得結(jié)果、可評(píng)價(jià)考核、有完成時(shí)間期限、有挑戰(zhàn)與激勵(lì)性（作為業(yè)績(jī)考核需考慮效度與信度） 77 目標(biāo)表述要求 —— 目標(biāo)表述實(shí)例剖析 ● “實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化”：標(biāo)準(zhǔn)與期限不清，無(wú)法衡量考核。 ? 明確方向：突出業(yè)務(wù)主題，規(guī)范經(jīng)營(yíng)與開闊思路。 —— 20世紀(jì) 60年代初期，哈佛大學(xué)泰勒 ● 為實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部互動(dòng)整合 ， 需要營(yíng)造一個(gè)能夠提高人們?cè)噶Φ沫h(huán)境氛圍 ， 顯然 ， 這里的氛圍包括了 “ 四滿意 ” 所涉及的各利益要求者 。相對(duì)于需求變化而言，考慮到核心能力建設(shè)非一日之功，如何形成動(dòng)態(tài)核心能力？ ● 內(nèi)外環(huán)境匹配：機(jī)會(huì)加實(shí)力（權(quán)變定位） ? 對(duì)于機(jī)會(huì)與實(shí)力存在著企業(yè)主觀評(píng)價(jià)的誤區(qū)，而實(shí)際上企業(yè)觀點(diǎn)并不等同于真正顧客意義上的需求。 —— 塞謬爾 61 內(nèi)外匹配理論 —— 物流、商流、財(cái)流充分交換 ● 從經(jīng)濟(jì)交換角度，考察內(nèi)外部相互作用關(guān)系，以促進(jìn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)形成。 ● 越來(lái)越多的收入用于追逐無(wú)聊的大眾文化新玩意，吵吵嚷嚷蒙味無(wú)知，卻得意洋洋假裝見多識(shí)廣，一副“全球性小市民”嘴臉。 ? 在一定時(shí)間內(nèi)總裁只能選擇 12個(gè)核心能力加以培植。 ● 如何把握：不斷發(fā)現(xiàn)與抓住動(dòng)態(tài)變化的機(jī)會(huì)，要求企業(yè)有很強(qiáng)的環(huán)境應(yīng)變能力。 “有教而學(xué)”向“不教而學(xué)”。22） ● 觀察傾聽：接受。 ● 對(duì)于個(gè)人：人格自律 —— 程序公正，即使目標(biāo)高尚也不能不擇手段，應(yīng)明確“道德高尚為成功與幸福之本。 ● 直覺倫理：公正、心靈、睡眠測(cè)試（亞里斯多德）。 45 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) —— 多個(gè)角度觀察 ● 區(qū)分觀察角度與出發(fā)點(diǎn)（前提假設(shè)）的不同，不簡(jiǎn)單地進(jìn)行我對(duì)你錯(cuò)的劃分。 43 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) —— 人類潛能開發(fā) 科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)興趣重點(diǎn)比較 ● 科學(xué)感興趣的是物，而不是人。 ● 市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同。 ? 提供（ variety）特殊產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 電子商務(wù)技術(shù)化：不知顧客在哪的商務(wù) 。 34 戰(zhàn)略實(shí)踐誤區(qū) —— 缺特色：戰(zhàn)術(shù)性經(jīng)營(yíng)與戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)混淆 ● 關(guān)注如何做甚于關(guān)注做什么 ? 方法：管理技巧不斷翻新，使得企業(yè)無(wú)所適從。 32 戰(zhàn)略基本問(wèn)題 —— 起點(diǎn)不同的兩種循環(huán) 企業(yè)存在根本理由 —— 起點(diǎn)不同的兩種循環(huán)：核心是始動(dòng)力量在哪？能否導(dǎo)致不斷加強(qiáng)的封閉循環(huán)？（利他自利“互為因果”觀） ● 盡情追求私利（個(gè)人或企業(yè)目標(biāo)） → 不擇手段？ → 增加收入 → 可能（？）提供顧客與社會(huì)最好的產(chǎn)品或服務(wù)。 ● 歷史演變：戰(zhàn)略九論 ? 過(guò)程論、產(chǎn)業(yè)論、資源論、能力論、博弈論、風(fēng)險(xiǎn)論、環(huán)境論、競(jìng)合論、生態(tài)論等，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、人類、生態(tài)、社會(huì)、歷史等眾多領(lǐng)域。 ● 導(dǎo)致行為與業(yè)績(jī)變化。 ● 實(shí)務(wù)：實(shí)踐指導(dǎo)性，而不僅理論性（客觀規(guī)范性：簡(jiǎn)便、易行、有效，人生及企業(yè)的日常運(yùn)作）。 戰(zhàn)略管理 =方向正確 +運(yùn)作高效 +心情舒暢。 ? 20世紀(jì)中，梅奧、卡內(nèi)基、馬斯洛、麥格雷戈等：人際關(guān)系、群體合作、行為科學(xué)、人性假設(shè)、人力資源。” —— 根據(jù)《老子 ● 一般經(jīng)濟(jì)規(guī)律，權(quán)變管理措施。 14 管理教育概覽 —— 全球管理發(fā)展趨勢(shì) 兼收并蓄、不斷創(chuàng)新 ● 組織： 扁平或倒金字塔型，學(xué)習(xí)型、靈活應(yīng)變、彈性團(tuán)隊(duì)。 ● 核心是參與式教學(xué)：從教師為中心向?qū)W生為中心轉(zhuǎn)變，學(xué)員是顧客、朋友與伙伴，教中學(xué)、學(xué)中教，組織學(xué)習(xí)，共同提高。 ● 建立使決策落實(shí)到行動(dòng)的循環(huán)回路（閉環(huán)反饋）。 et al.. Strategic Management: A Methodological Approach. 4th Ed. AddisonWesley Publishing Company, Inc., 1994 ? Harvard Business Review/Sloan Management Review/Management Review/ Strategic Management Journal等國(guó)際期刊有關(guān)文章 6 學(xué)習(xí)建議 —— 防止知行背離、只談不做 ● 信息時(shí)代知行背離現(xiàn)象 ? 對(duì)如何做，人們似乎知道得很多，但因?yàn)槎栊远袆?dòng)很少。 戰(zhàn)略管理作為一種可以學(xué)習(xí)的化繁為簡(jiǎn)藝術(shù)與實(shí)務(wù) ， 它不應(yīng)該領(lǐng)人進(jìn)入管理迷宮 ， 使人茫然不知所措 ， 而應(yīng)該助