戰(zhàn)略方向培訓(xùn)講義-文庫吧在線文庫
【正文】 期舉行不同業(yè)務(wù)部門和不同職能部門之間的團隊建設(shè)活動，加強部門之間的聯(lián)系以及對于不同部門經(jīng)營運作的理解，促進部門協(xié)作 ? 每年舉辦員工活動，如郊游以及晚餐會等，以平衡員工的工作和生活，提高員工凝聚力 37 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本概念 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以 ? 減少市場決策風險 ? 獲得新的銷售機會 ? 降低銷售費用 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 保持客戶忠誠度 38 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成 客戶關(guān)系 管理系統(tǒng) 系統(tǒng)銷售部 終端銷售部 手機分銷商 行業(yè)用戶 客戶服務(wù)中心 市場部 消費者 查詢客戶檔案 關(guān)懷行業(yè)客戶 銷售預(yù)測 信息查詢受理 維修管理 投訴受理 獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息 投訴 獲得客戶關(guān)懷 獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息 服務(wù)和維修申請 投訴 潛在用戶需求分析 分銷商銷售促進 銷售預(yù)測 獲取市場信息 促銷策略分析 競爭者分析 市場預(yù)測 市場推廣 獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息 服務(wù)和維修申請 投訴 39 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成 客戶關(guān)系管理 呼叫中心 自助服務(wù) 決策支持 市 場 調(diào) 研 產(chǎn) 品 推 廣 技 術(shù) 支 持 產(chǎn) 品 信 息 查 詢 投 訴 處 理 銷 售 促 進 市 場 活 動 效 果 分 析 市 場 預(yù) 測 備 件 庫 存 需 求 預(yù) 測 市 場 調(diào) 研 產(chǎn) 品 發(fā) 布 常見技術(shù)問題解答 產(chǎn) 品 信 息 查 詢 投 訴 處 理 銷 售 促 進 客戶關(guān)懷 客 戶 關(guān) 懷 40 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成 自助服務(wù) ? 通過基于 Inter 的 Web網(wǎng)站、 EMail系統(tǒng)、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)，自助服務(wù)可以提供給客戶 365天每天 24小時的服務(wù)，有利于減少呼叫中心的工作負荷 ? 自助服務(wù)可以提供以下服務(wù) ? 常見技術(shù)問題解答 ? 產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢 ? 產(chǎn)品發(fā)布 ? 銷售促進 ? 投訴處理 ? 市場調(diào)研 ? 客戶關(guān)懷 41 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成 呼叫中心 ? 呼叫中心通過撥出和接聽電話的形式和客戶進行信息和情感溝通，傳遞產(chǎn)品和服務(wù)信息，接受客戶的咨詢和投訴，有助于加強市場推廣、強化銷售促進、改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。2. 戰(zhàn)略方向 1 戰(zhàn)略方向設(shè)定框架 主要戰(zhàn)略 實施計劃 戰(zhàn)略目標與衡量指標 價值觀 使命 愿景 企業(yè)未來的境界 業(yè)務(wù)定義與范圍 決策綱領(lǐng) 具體行動安排 衡量戰(zhàn)略實施績效 企業(yè)經(jīng)營理念 我們將用以下框架確定的戰(zhàn)略方向 2 愿景 愿景的概念 企業(yè)未來想要達成的模樣和境界 3 愿景 愿景的概念 ? 愿景是企業(yè)每一個員工對于企業(yè)未來的共識 ? 愿景是我們未來要達到的圖景 ? 愿景不是短期的期望，不是關(guān)于我們明年要成為怎樣一個企業(yè)，而是企業(yè)的終極目標 ? 愿景在一定時間段內(nèi)可以變化 4 愿景 我們的建議 成為在中國提供移動通信產(chǎn)品和 綜合解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者 5 使命 使命的基本概念 企業(yè)經(jīng)營之業(yè)務(wù)定義及范圍 6 使命 使命的基本概念 ? 使命是我們賴以生存的方式 ? 使命是目前我們所經(jīng)營之業(yè)務(wù)的描述 ? 使命也是我們未來想要經(jīng)營的業(yè)務(wù)的描述 7 使命 設(shè)計使命應(yīng)考慮的項目 ? 客戶 ? 誰是公司的客戶？ ? 產(chǎn)品與服務(wù) ? 公司主要提高的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ ? 提供的價值 ? 公司對客戶及股東提供的主要價值是什么？ ? 市場 ? 公司在哪一個行業(yè)或目標市場中經(jīng)營？ ? 核心能力 ? 什么是公司自豪的獨特能力？ 8 使命 我們的建議 致力于向中國地區(qū)的電信運營企業(yè)和消費者提供具有 世界級競爭力的移動通信產(chǎn)品和創(chuàng)新的綜合 解決方案，并成為中國電信運營 企業(yè)首選的業(yè)務(wù)合作伙伴 9 價值觀 價值觀的基本概念 企業(yè)經(jīng)營之基本理念 10 價值觀 價值觀的基本概念 ? 價值觀是企業(yè)文化的重要組成部分 ? 價值觀是我們面臨選擇時決定優(yōu)先順序的基本出發(fā)點 11 核心價值觀 我們的建議 ? 創(chuàng)新精神 ? 不斷追求產(chǎn)品、服務(wù)和管理創(chuàng)新，挑戰(zhàn)極限 ? 團隊精神 ? 齊心協(xié)力，追求新的輝煌 ? 以人為本 ? 全力招募、培養(yǎng)和留住具有高素質(zhì)、敬業(yè)精神和承諾于企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才 ? 持續(xù)完善 ? 致力于不斷追求企業(yè)的全方位完善 12 戰(zhàn)略目標 ? 優(yōu)化業(yè)務(wù)投資組合 ? 加強產(chǎn)品研發(fā)能力 ? 降低營運成本與費用 ? 健全銷售網(wǎng)絡(luò)，加強市場滲透 ? 增強員工技能并加強團隊精神 ? 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) ? 加強政府關(guān)系管理 ? 重新定位與摩托羅拉之間的關(guān)系 13 戰(zhàn)略目標
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