【正文】 卡 4）用信用卡結(jié)帳 請客人出示信用卡 詢問客人是否有密碼 將卡交給收銀員 告知收銀員桌號 打印帳單 檢查帳單 請客人確認帳單 請客人一同前往前臺輸入密碼 打印 PUS機水單 請客人簽字認可 確認簽字 交還客人信用卡及單據(jù)底聯(lián) 答謝客人 2 餐廳向 客人道別服務(wù)流程： 協(xié)助客人遞衣送帽 向客人 致謝 提醒客人帶好隨身物品 送客 2 餐廳客滿時接待客人服務(wù)流程： 問候客人并告訴客人餐廳已客滿 請客人等候 提出建議 為客人推薦 酒店 內(nèi)其它餐廳 詢問該餐廳用餐情況 幫助客人訂位 告知客人 該餐廳 位 置 2餐廳處理遺失物品糾紛流程： 客人來尋找遺失物品 安慰客人并了解具體情況 聯(lián)系服務(wù)員并詢問其具體情況 如有線索，馬上告之客人 如無線索，立即仔細檢查該餐臺及周邊區(qū)域 如仍未找到，幫助客人回憶并搜尋信息 如仍沒有線索，建議客人詢問同事或朋友 如果還找不到，立即報告保安部（電話：） 告知客人：餐廳屬于公共場所，而且有提示牌 如客人仍有問題，建議客人報案 2餐廳員工拾到客人遺失物品處理流程： 服務(wù)員拾到客人遺失物品 立即上交當區(qū)領(lǐng)班 區(qū)域領(lǐng)班、當事服務(wù)員、餐廳主管或經(jīng)理共同檢查、確認遺留物品特征 如果可以聯(lián)系到客人 立即聯(lián) 系客人，并送還遺留物品 如無法聯(lián)系客人 將遺留物品暫存在領(lǐng)位 臺或餐廳指定位置 如有客人來餐廳認領(lǐng)遺失物品 詢問客人所遺失物品的數(shù)量、品牌及特征 確認后，將遺留物品交還給客人 請客人當場確認 客人確認無誤后，請客人寫證明（證明要注明遺留物品的名稱、數(shù)量、品牌及特征，然后請客人簽字并留下聯(lián)系電話） 若無客人認領(lǐng) 上報上級領(lǐng)導(dǎo) 作好記錄并妥善保存物品 2餐廳清理地面流程： 1）大理石地面： 清掃雜物 在拖布車中，按比例稀釋“重油污清潔劑溶液” 用拖布蘸清潔劑溶液清理 2）地毯地面： 清掃雜物 吸塵器吸塵 如有污跡，請 PA 除漬 定期請 PA 清洗地毯 洗完后用鼓風機吹干或覆蓋報損床單 發(fā)現(xiàn)地毯縮水或破損，及時請 PA 聯(lián)系修補。 工服按規(guī)定時間及時更換。 上菜時，拿取大的菜盤應(yīng)用四指托住菜盤底部，拇指向上朝向正前方，手指不得觸碰到餐盤盛食物的部分。 1 從餐盤里掉下的食物不可再提供給客人。 清理餐桌上的雜物時，應(yīng)使 用托盤和專用夾子。 1 接手桌內(nèi)餐用具要分類擺放，不得存放其它物品。 手：經(jīng)常洗手，隨時保持干凈、清潔、不留長指甲。 F：員工工牌須戴在左胸前，各崗位位置統(tǒng)一。身體無異味。著肉色長筒絲襪，絲襪無抽絲鉤洞。領(lǐng)班以上管理人員手機應(yīng)放在衣兜內(nèi)，聲音調(diào)至震動狀態(tài)。 容易變壞的食物快速加熱時，食品必須在 2 小時內(nèi)加熱至少達到 75℃ 。 所有接收及制備的食物均須貼上標簽注明日期。 四、餐廳檢查管理標準 一）、違反《餐飲部員工儀容儀表要求》 中任何一項，罰款 10元。 使用不規(guī)范手勢，引起客人誤解，罰款 20 元。 在對客區(qū)域吃食品，罰款 50 元。 四）、勞動紀律： 發(fā)現(xiàn)下述問題，除罰款外，還將同時填寫過失單。 代人簽到者（當事人雙方）罰款 10 元。 工作上不主動協(xié)調(diào)、溝通，罰款 20 元。 不排隊買飯，不按規(guī)定劃卡，罰款 20 元。 引起客人投訴，影響酒店 聲譽（確定為有效投訴）。 拾到遺失財物不及時上報并占為己有。 1 工作中出現(xiàn)失誤 、卻設(shè)法隱瞞，欺騙領(lǐng)導(dǎo)。 操作人員嚴格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用 75%濃度的 酒精棉球消毒，在操作中接觸生面、生菜等生食品后，切制冷葷熟肉、涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。 未經(jīng)加工洗凈的原料不得進入冷葷間，各種帶外包裝的食品、物品、不得進入冷葷間，更不準放入冰箱。 1 根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整冷菜間菜品；夏季不用容易變質(zhì)的食品。 各種蔬菜的加工要做到： （ 1） 將蔬菜的老、葉、黃葉、爛葉、老根、老皮、老筋、雜質(zhì)及腐爛霉變的不可食部分清除干凈。 （ 2） 刮洗法：動物頭、蹄、掌、舌等，刮去表皮不潔物及皮毛再清洗后加工。 1 雞蛋要倒箱以后，方可入廚房存放。 絞肉機、切片機、打碎機等各種機器，用完后要將機頭和刀片拆下來，用洗滌靈水刷洗，沖凈擦干。調(diào)料符合衛(wèi)生要求，盛裝調(diào)料清潔衛(wèi)生，使用后加蓋，做到防蠅、防塵、定位存放。 烹調(diào)加工要做到四隔離： 1） 生熟隔離 2） 成品與半成品隔離 3） 食品與天然冰隔離 4） 食品與藥物、雜物隔離 烹調(diào)工作臺面要整齊清潔，工作臺上下不得堆放雜物和私人用品，保證無水跡，污物、油污、光亮不粘手。 嚴格檢查所用原料，米、面細膩干爽，顏色純正無異物、無染色、無霉變、無異味，無蟲。食品蓋布要專用，保持清潔。 1 隨時保持工作臺面、地面清潔，雜物要及時清理出面點間。C以下。 1 在宴會或其它并無食品衛(wèi)生控制的場合，所有剩余的容易變壞的食物均須棄掉。 1 冷藏設(shè)備必須妥善維修，確保冷藏庫的溫度保持在（ 2— 3186。 餐飲部所有員工必須熟知報警方法：講清自己姓名、部門、起火地點、何物起火、火勢大小。 妥善處理或隔離食用油和其它易燃物。 。 由酒店 總經(jīng)理發(fā)布疏散客人及人員的命令，并由中、高級管理人員組織實施。 餐飲部所有員工必須熟知本崗位消防通道和疏散通道。冷庫的溫度要保持在（ 18186。并用清楚標明。 必須使用經(jīng)清洗后、高溫、殺菌的雞蛋，所有雞蛋必須在不超過 5186。 冷卻容易變壞的食物事，必須將食物放在不超過 10厘米深的容器，在 4小時內(nèi)冷卻至 5186。 1 冰箱中保存的產(chǎn)品原料與熟食品要生熟分開，操作間要防蠅、防鼠、防塵的設(shè)施。添加劑、強化劑、防腐劑、要符合國家衛(wèi)生標準。爐灶臺下、水溝，要經(jīng)常清洗，做到無積油，無殘渣，無異味。食用前要再次加熱，以防止食物中毒的發(fā)生。 冷庫的貨物架和風葉片要定期擦洗干凈，地面用洗滌靈水沖刷后，一定要用墩布擦干，水產(chǎn)品、肉類、禽類、蛋類、蔬菜類等各種原料和半成品依次分開碼好，并加封保鮮膜，做到整齊清潔貨架和地面無血冰，物品不能壓在一起，并不得落地堆放。菜根、皮、葉、內(nèi)臟等廢棄物更 要即時清理、放在專用容器里，不積壓、不暴露。 （ 4） 灌洗法：動物的肺、將氣管套水籠頭上，放水灌肺，擠壓放水 ，反復(fù)三次，除去廢棄物，洗后呈銀白色。 （ 3） 葉莖類必須逐棵拆解，去除污物雜質(zhì)，方便清洗泥沙。 每日下班前要打開紫外線燈進行空氣消毒，每天不可低于 2 小時。 1 保持洗滌池，消毒池、清洗池的清潔衛(wèi)生，做到每餐清洗，定期消毒。 冷葷間使用的刀、墩、案板、盆、桶盤等專用工、用具容器，使用前后必須清洗干凈、嚴格消毒、定位防塵、存放、并有專用的標識。 1 與客人私做交易，行賄受賄或進行不道德行為及正常外服務(wù)甚至收取費用者。 對客人及同事無禮、不尊重、粗言穢語、出言不遜、頂撞、恐嚇、威脅客人或同事。 B 類投訴：因工作態(tài)度、工作失誤引起客人強烈不滿。 七）、住宿須知： 不遵守員工宿舍管理規(guī)定，不服從工作人員的管理，罰款 20 元。 辦事效率低，不講工作質(zhì)量，不認真負責者，罰款 20 元。 在對客服務(wù)區(qū)域抽煙或在標有“嚴禁吸煙”的地方吸煙，罰款 100 元 五）、工作表現(xiàn) ： 發(fā)現(xiàn)下述問題，除罰款外，還將同時填寫過失單一張。 除工作需要外，下班一小時后仍在營業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留，罰款 20 元。 在行 走中或乘電梯時不主動禮讓客人、管理人員、不按先下后上的秩序，搶上搶下，罰款 30 元。 違反《禮貌服務(wù)用語》中規(guī)定，罰款 20 元。 二）、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范 ： 在崗上未使用普通話，罰款 10 元。即使離開一會，重返崗位時亦須洗手。 生肉、蔬果、家禽、海鮮、雞蛋應(yīng)分開存放。 B、除 佩帶工牌及崗上要求飾物外，胸前不得佩帶其它飾物、徽章等。工服要求干凈、整潔、無褶皺、無污跡、油跡（包括襯衫領(lǐng)口袖口） B：工服不能有開線、破損、缺少紐扣或未按規(guī)定系好扣好的現(xiàn)象。發(fā)不過耳，不留怪異發(fā)型和染成除黑色以外的顏色。 G：員工工作時間不得擅自接聽手機。 工服 ： A：各崗位員工按要求著本崗位工服上崗。 1 藥品、清潔劑等用品要定點存放，專人管理，不得隨意擺放。工作中任何時候，托盤都不允許倒拿、手提等不規(guī)范動作。 1 盛裝餐具的器皿不能直接擺放在地面上。 擦拭干凈的餐具時，應(yīng)用干凈口布，任何情況下提供給客人的餐具都不得有污跡、水跡。 （二） 餐具操作衛(wèi)生要求 擺放骨碟、茶碟時，應(yīng)四指在下，拇指在上，夾住骨碟外沿不超過 1CM 位置擺放。B－ ZDc— 3 一、餐飲部服務(wù)員服務(wù)操作衛(wèi)生要求 （一） 個人衛(wèi)生 每日上崗前必須清潔洗凈雙 手。 第一章 餐飲部服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量目標 Famp。 餐廳更換方臺布操作流程： 清潔臟臺面 換干凈臺布 檢查臺布 送出臟 臺布 3中餐廳更換圓臺布操作流程： 清潔臟臺面 取干凈臺布 撤臟臺布 換干凈臺布 檢查臺布 擺好轉(zhuǎn)盤 送出贓臺布 3準備宴會臺形操作流程： 確定主桌位置 確定其它餐桌位置 檢查 3中餐廳宴會擺臺操作流程： 擺桌椅 鋪臺布 擺轉(zhuǎn)盤 擺放餐具 擺放宴會酒杯 擺放用具 擺放宴會菜單及名卡 檢查宴會擺臺 3中餐廳宴會分 羹（或湯） 服務(wù)操作流程： 服務(wù)前準備 展示和介紹 分羹（或湯） 服務(wù) 羹（或湯） 3 中餐廳宴會分 菜 服務(wù)操作流程： 詢問客人 展示和介紹 分菜 上菜 3中餐廳團隊餐擺臺 操作 流程： （同《中餐廳零點擺臺 操作 流程 》） 3中餐廳團隊餐服務(wù)操作流程 ： 餐前準備 迎賓引位 餐前服務(wù) 詢問上菜 餐中服務(wù) 上主食 3中餐廳 餐前檢查工作 流程： 檢查餐廳擺臺及桌椅 檢查餐具柜 檢查餐廳內(nèi)衛(wèi)生 設(shè)備的損耗 及衛(wèi)生情況 檢查照明及空調(diào) 檢查宴會預(yù)定擺臺 準備宴會酒水 3送餐服務(wù)操作流程： 接預(yù)定電話并記錄 重復(fù)點菜并問清結(jié)帳方式 請領(lǐng)班在定菜單上簽字 按要求將定菜單分別送至收銀臺、傳菜部、廚房并留底 將菜品用保鮮紙封嚴包好 準備餐具和餐巾紙 用托盤或餐車將食品送至 客人房間并帶上帳單 按一下門鈴或敲三下門 客人開門后，向客人打招呼 將食品放到客人指定位置 為客人揭開保鮮紙并介紹菜品 擺好相應(yīng)的餐具 為客人結(jié)帳并致謝 向客人道別 返回餐廳并作好送餐記錄 按客人要求時間及時取回臟餐具 征求客人對菜品及服務(wù)的意見 按餐具記錄清點餐具