【正文】 經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。五、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。 酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電，空調(diào)冷凍，備用發(fā)電，供、排水，熱水供應(yīng)設(shè)施。一線部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。 服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。 服務(wù)言談（ 1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。（ 6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情 況轉(zhuǎn)告。（ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭 菜等。也不要輕易 向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴 重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品 不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。五、酒店員工的從業(yè)能力…　　語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。敏銳的觀察能力 (1)善于觀察客人身份、外貌　　 客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需 求也是不同的?！　】腿藛T工辦理的事宜，需要員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。⑤ 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。境內(nèi)的西郊熱電廠、變電站、西安市自來(lái)水三廠、 10萬(wàn)門(mén)程控電話、鐵路貨運(yùn)站、市郊長(zhǎng)途汽車站為這里提供了充裕的供電、供熱、供水、通訊條件和便利的貨運(yùn)、乘車條件。 陵墓規(guī)模宏大，修建時(shí)間長(zhǎng)達(dá) 37年之久，分為內(nèi)外兩城，內(nèi)城方形，外城長(zhǎng)方形。驪 山陜西歷史博物館大雁塔 驪山位于西安市臨潼區(qū)城南，屬秦嶺山脈的一個(gè)支脈。因仿印度雁塔樣式修建故名雁塔。書(shū)圣王羲之、畫(huà)圣吳道子書(shū)畫(huà)同輝的筆墨跡以及詩(shī)畫(huà)雙絕的王維的竹影清風(fēng)更為碑林增輝溢彩。該寺屬陜西省重點(diǎn)文物保護(hù)單位， 1988年又晉升為全國(guó)第三批重點(diǎn)文物保護(hù)單位， 1997年 5月榮獲西安市旅游十大景觀之一。薦福寺創(chuàng)建于公元 684年，是在唐高宗死后百日，為其獻(xiàn)福而建的，所以最初起叫獻(xiàn)福寺。 青龍寺位于西安是鐵爐廟村，是中日友好交流的象征。 翠華山在終南山太乙鎮(zhèn)，去了終南山就一定要去一下翠華山。鼓樓始建于明太祖朱元璋洪武十三年（1380），清康熙三十八年（ 1699）和清乾隆五年（1740）先后兩次重修。 中國(guó)佛教寺院。相傳修建于宋代，隨后歷代均有修葺。唐貞觀二十二年（公元 648年），唐高宗李治做太子時(shí)，為追念他母親文德皇后而擴(kuò)建，寺院的規(guī)模很大，共有 13個(gè)院落， 897間房屋，云閣禪院，重樓復(fù)殿，異常豪華。酒的酒精度 酒的度數(shù)是指酒液中含酒精容量的百分比。 春節(jié)的形成 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 我國(guó)各地的飲茶習(xí)慣 北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。這類遺址僅在黃河流域的關(guān)中地區(qū)就發(fā)現(xiàn)了400多處，因此，黃河流域素有中國(guó)古代文化發(fā)源地之美稱。大院主體完工在乾隆時(shí)期，到道光年間整個(gè)院子完成。北周時(shí)毀，唐宋以后多次重建。進(jìn)入寒窯，可欣賞雕繪精美的山門(mén)坊，一覽王寶釧當(dāng)年繡球擇婿的飄彩樓，可觀畫(huà)室、寒窯故事蠟像館。崩積體的上部有天然冰洞和風(fēng)洞各一個(gè)冰洞內(nèi)外的溫差可達(dá) 23℃ 終年結(jié)冰不化。是國(guó)內(nèi)目前保存最大的壁塑群。這一 “小 ”字小出了精致和典雅，但也小出了小氣，在聲名和氣勢(shì)上與大雁塔簡(jiǎn)直是天壤之別。是唐代著名翻譯家、旅行家玄奘法師長(zhǎng)眠之地。自 1983年開(kāi)始的環(huán)城建設(shè)工程，逐步建成以古城墻為主線，輔以環(huán)城綠化，護(hù)城河環(huán)繞，風(fēng)格古樸、粗獷，有野趣，具有濃郁地方特色的環(huán)城公園。它于北宋二年 (公元 1078年 )為保存《開(kāi)成石經(jīng)》而建立。 . 位于西安市小寨東路與翠華路的交叉路口西北側(cè)，占地約 7萬(wàn)平方米，是國(guó)家級(jí)歷史博物館，也是我國(guó)最大型、最現(xiàn)代化的歷史博物館。 華清池亦名華清宮，位于驪山北麓，華清池距西安30公里。秦始皇兵馬俑造型逼真，無(wú)一雷同。 六、天臺(tái)酒店員工應(yīng)掌握的基本知識(shí)天臺(tái)酒店所處的地理位置 —— 三橋 未央?yún)^(qū)三橋，號(hào)稱 “西北第一鎮(zhèn) ”，歷史悠久，是內(nèi)地通往大西北的重要門(mén)戶，據(jù)西安城區(qū) 。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后， “骨頭 ”就會(huì)很快地被啃下來(lái)?！　T工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各種服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。(2)給客人留下美好的第一印象　　第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容硬件條件軟件條件完好的服務(wù)設(shè)施完善的服務(wù)項(xiàng)目科學(xué)的服務(wù)程序優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能快速的服務(wù)效率 專業(yè)化的員工主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店 “軟件”和 “硬件 ”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、酒店的質(zhì)量意識(shí) 酒店的質(zhì)量主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。（ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭 接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)男賓可稱 “先生 ”，已婚 女賓可稱 “太太 ”，未婚女賓可稱 “小姐 ”。（ 3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。 經(jīng)常修飾容貌要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。它包括服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。 主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督；制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，確定經(jīng)營(yíng)方