【正文】 針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益?？头拷哟O(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 按功能分類(lèi)三、酒店的分類(lèi)和等級(jí)劃分按規(guī)模分類(lèi)酒店的分類(lèi)小型酒店，客房在 300間以下；客房在300—600間之間中型酒店 大型酒店客房在600間以上。度假性酒店 它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。二、酒店的發(fā)展歷程……酒店的分類(lèi)商務(wù)性酒店 主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，酒店的地理位置要求靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。會(huì)議性酒店 除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。（ 2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊、事故廣播、消防指揮、消防監(jiān)控、各種滅火器材等。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門(mén)的工作順利進(jìn)行。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。 服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。如 “您好 ”、 “早上好 ”、 “晚上好 ”等。（ 7）正確地稱(chēng)呼客人。（ 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到 “三輕 ”，即說(shuō)話(huà)輕、 走路輕、操作輕。（ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不 收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品 收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。安全性安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。文明性文明性屬于精神需求。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。② 使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 ① 重復(fù)式的強(qiáng)化記憶　　記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。常用的記憶方法靈活機(jī)智的應(yīng)變能力　 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。轄區(qū)內(nèi) 30多家部、省、市屬企業(yè)、大專(zhuān)院校和科研單位、 20多所中小學(xué)，加之秦阿房宮遺址、上天臺(tái)生態(tài)旅游園、天臺(tái)大酒店、西部國(guó)際汽車(chē)商務(wù)酒店等旅游、娛樂(lè)、文化設(shè)施及星羅棋布的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，大型集貿(mào)市場(chǎng)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及以三橋國(guó)際汽車(chē)貿(mào)易城和中國(guó)西部國(guó)際車(chē)城為主的汽車(chē)貿(mào)易中心，構(gòu)成了一個(gè)繁榮、穩(wěn)定、欣欣向榮的大城鎮(zhèn)格局，近年來(lái)先后榮獲 “中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)之星 ”、 “全國(guó)最佳鄉(xiāng)鎮(zhèn)之星 ”等稱(chēng)號(hào)，成為鑲嵌在西安市西郊的一顆璀璨的明珠。陵園南部是墓葬區(qū)，今墓冢為四方錐形，底部南北長(zhǎng) 515米，東西寬 485米，高 55米。最高峰九龍頂海拔 1301． 9米，山上松柏長(zhǎng)青郁郁蔥蔥，遠(yuǎn)看形似一匹青色的驪馬，故名 “驪山 ”。由于后來(lái)又在長(zhǎng)安薦福寺內(nèi)修建了一座較小的雁塔，為了區(qū)別，人們就把慈恩寺塔叫大雁塔，薦福寺塔叫小雁塔，一直流傳至今。西安碑林以其獨(dú)有的特色成為中華民族歷史文物寶庫(kù)中的一個(gè)重要組成部分， 1962年被公布為中國(guó)第一批重點(diǎn)文物保護(hù)單位。 大唐芙蓉園興教寺小雁塔 大唐芙蓉園位于西安市曲江新區(qū)，占地 1000畝，其中水面 300畝，總投資 13億元，是西北地區(qū)最大的文化主題公園，建于原唐代芙蓉園遺址以北，是中國(guó)第一個(gè)全方位展示盛唐風(fēng)貌的大型皇家園林式文化主題公園。公元698年改名薦福寺。 它的建筑風(fēng)格非常的日式，從古到今很有文人墨客到此游覽，并留下了很多很好的文章和詩(shī)詞。據(jù)說(shuō)大約在周幽王時(shí)期，關(guān)中發(fā)生大地震到這里。樓上原有巨鼓一面，每日擊鼓報(bào)時(shí)，故稱(chēng) “鼓樓 ”。在陜西戶(hù)縣東南 15千米，面對(duì)終南山。現(xiàn)存主建筑均為清代所建，因庵中供奉以傳說(shuō)中的漢鐘離、張果老、韓湘子、鐵拐李、曹?chē)?guó)舅、呂洞賓、藍(lán)采和、何仙姑八位神仙的塑像為主，故名 “八仙庵 ”。唐代高僧玄奘受朝廷圣命，為首任上座住持，并在此翻譯佛經(jīng)十余年。如 38度的酒就是說(shuō)每 100亳升這種酒液中含有 38毫升的酒精。因《史記》、《漢書(shū)》稱(chēng)此日為 “歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始 ”，一年伊始，萬(wàn)象更新。 我國(guó)南北方的劃分 我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）稱(chēng)為南方。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的 “立春 ”恰到好在此前后，故稱(chēng)此節(jié)為春節(jié)。元旦這一名稱(chēng)，據(jù)傳起自傳說(shuō)中的顓頊。屬于仰韶文化。大院明朝末年崇禎時(shí)期開(kāi)始興建，到清朝乾隆時(shí)期基本初具規(guī)模。因其以草苫為寺中一堂屋頂，故名。曲江寒窯，位于陜西省西安市東南郊，大雁塔東側(cè)、雁引路以南、曲江池東南方向的一條溝里。水湫池的面積約 20公頃，因?yàn)樗暮０卧?1000米以上，也叫翠華山天池。這也是青龍寺每年的幾個(gè)勝景之一！ 水陸庵地處藍(lán)田縣城東 10公里的普化鎮(zhèn)王順山下，原名水陸殿，為六朝古剎，國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，以保存古代精巧罕見(jiàn)的彩塑而聞名，被譽(yù)為 “中國(guó)第二敦煌 ”。小雁塔與大雁塔東西相向，因規(guī)模小于大雁塔，故稱(chēng)小雁塔。 . 興教寺位于西安城南約 20公里處 ,長(zhǎng)安區(qū)杜曲鎮(zhèn)少陵原畔，長(zhǎng)安區(qū)杜曲鎮(zhèn)樊川北原（少陵塬）。墻體高 12米，底寬 18米，頂寬 15米，厚度大于高度，建筑穩(wěn)重堅(jiān)固。塔七層，底層邊長(zhǎng) 25米 碑林博物館 西安城墻 大清真寺 西安碑林坐落于著名古城西安市三學(xué)街 (因清代的長(zhǎng)安學(xué)、府學(xué)、咸寧學(xué)均設(shè)在這里而得此名 )。每當(dāng)夕陽(yáng)西下，驪山輝映在金色的晚霞之中，景色格外綺麗，有 “驪山晚照 ”之美譽(yù)。雖然始皇陵的價(jià)值極高，但由于各種原因，迄今為止尚不能挖掘，所以現(xiàn) 在這里只能看到一座巨大的土堆，沒(méi)有太大的觀賞性。秦始皇兵馬俑博物館在秦始皇從葬坑的基礎(chǔ)上修建而成，秦始皇兵馬俑位于陵園夕陽(yáng)東門(mén)外 3公里處。 （ 2）用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的 “鎮(zhèn)靜劑”。② 理解式的記憶　　當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。③ 使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。(3)善于觀察客人的情緒　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(2)語(yǔ)法　　語(yǔ)法運(yùn)用要正確。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。文明性是服務(wù) 質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù) 工作的特色。 時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩兀环矫媸俏锏囊蛩?，即酒?