【正文】 征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。 ②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。 (5)表達時機和表達對象 酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。 員工從業(yè)能力 (1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： ①酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 酒店中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。 ⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 ④實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當?shù)淖尣健?②觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 ①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。 (6)效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面： ①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。 四、員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。 員工優(yōu)質服務意識培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 員工優(yōu)質服務意識培訓 員工優(yōu)質服務意識培訓 培訓要點 優(yōu)質服務的構成 優(yōu)質服務對酒店的更高要求 客人至上理念 一、優(yōu)質服務的含義 “優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足。 (3)優(yōu)質服務特別強調(diào)前后服務質量的高度一致性 提供優(yōu)質服務的酒店不但強調(diào)一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強調(diào)不同層次服務前后質量的一致性。 ②微觀環(huán)境 ，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。 ②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。 ③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 （1）選擇與被選擇關系 現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。 培訓練習1 酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優(yōu)質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 (8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 (1)口頭警告 ①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。 在非吸煙區(qū)吸煙。 ⑧擅自翻動客人物品。 工作時間喝酒或酒后上班。 ④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 向客人索取財物、小費等。 ⑤私換外幣。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 (2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領取每月固定工資部分。同時年休假不可以累積。 ②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。 迎送服務禮儀培訓 培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工 培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質的迎送服務 培訓要點 接待禮儀送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達時間 迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。 三、迎送工作中的具體事務 迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。 在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。 ，應遵循先主后次，先女后男的原則。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。 當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。 (5)確認預訂 接受預訂后須加以確認。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。例如房間的類別、等級、價格等?？偡张_員工對有關客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。如果客人選擇現(xiàn)金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領班或主管就要進行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。 努力爭取客人再來酒店下榻。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方? (2)你能為我叫一輛出租車嗎? (3)這里最近的購物中心在什么地方? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去? (5)我要去看電影，怎么走? (6)本酒店辦理離店結賬是什么時間? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳? (8)洗手間在哪里? (9)附近有旅游景點嗎? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時費用，但這些費用賬單轉賬到總服務臺之前，客人已經(jīng)離開了酒店，即需要追賬費用。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎2)精心、小心、耐心 總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。 (8)讓客人滿意 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。 (6)修改預訂 預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內(nèi)容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。 (3)預訂員報價事宜 首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。 當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。 逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。 車輛到達時的接待禮儀 客人進店時的禮儀 客人離店時的禮儀 一、在崗時 門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。 掌握迎送客人的禮儀及技巧， 為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸” 的環(huán)境 培訓要點 酒店門衛(wèi) 培訓目的 第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓 培訓對象在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。 (7)探親假 ①探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。4)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店