電話(huà)服務(wù)規(guī)范-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 司乘人員了解你的服務(wù)過(guò)程?！ ∪伺c人之間的距離，不可太近。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。 人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問(wèn)候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見(jiàn)，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。 與人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。不遠(yuǎn)不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩(shī)?！ ∽钆碌?，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個(gè)不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無(wú)法逾越的深谷。 太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過(guò)高斷線(xiàn)。一個(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無(wú)完人，金無(wú)赤足是也。 人與人之間最美的距離，就是不遠(yuǎn)不近，遠(yuǎn)中有近，近中有遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而不離開(kāi)，近而不相丟?！ √h(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只?！ ∨c人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過(guò)貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。1快速結(jié)束通話(huà)，當(dāng)某一業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶(hù)，以順利過(guò)渡使通話(huà)結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?” 或“還有什么需要我?guī)椭鷨?”1采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)司乘人員作出更明確的回答，引導(dǎo)司乘人員系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄。遇司乘人員抱怨，表達(dá)你對(duì)司乘人員的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為司乘人員思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給司乘人員一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/女士，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給領(lǐng)導(dǎo)，您看這樣好嗎?”忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。如果司乘人員因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系!還有什么需要我?guī)椭鷨?” 司乘人員抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｈ缬脩?hù)要求在線(xiàn)等待結(jié)果，查詢(xún)結(jié)果回到線(xiàn)路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”。當(dāng)班人員要將投訴查實(shí)情況、處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)顧客；如發(fā)現(xiàn)投訴未及時(shí)處理，應(yīng)立即通知督促相關(guān)工部門(mén)或值班領(lǐng)導(dǎo)處理；如本班處理不完可交接到下一班。四、投訴電話(huà)處理對(duì)司乘人員的投訴來(lái)電，做到“文明熱情、耐心細(xì)致，問(wèn)明情況、記錄詳細(xì)，本職范圍、當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理、責(zé)任不推，接受監(jiān)督、真誠(chéng)致謝”。 答復(fù)來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于工作公務(wù)電話(huà)，要與對(duì)方核實(shí)電話(huà)歸屬，并訊問(wèn)清楚姓名；重要的公務(wù)電話(huà)要將內(nèi)容復(fù)述一遍，確保無(wú)誤。電話(huà)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、電話(huà)客服工作職責(zé)堅(jiān)持24小時(shí)在崗，提供電話(huà)服務(wù)；提供電話(huà)服務(wù)時(shí)，要熱情周到、用語(yǔ)文明，使用普通話(huà)；值班人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握實(shí)時(shí)路況，耐心、準(zhǔn)確地提供路況信息服
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1