【正文】 導(dǎo)購員離職：導(dǎo)購員供應(yīng)商營業(yè)部門確認已解除 《 勞動合同 》 并可辦理相關(guān)手續(xù)導(dǎo)購員報到發(fā)放 《 離職手續(xù)清單 》按清單要求進行手續(xù)辦理注銷或黑名單處理人力資源系統(tǒng)相關(guān)信息離職收回工號牌等? 合同員工離職： 進程名稱 員工營業(yè)部主管綜合部人事提交離職報告與當(dāng)事人談話 將談話結(jié)果接受申請工作交接 離職人事談話 確定離職安排交接人員 培訓(xùn)? 新員工的培訓(xùn):入職培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、商品知識培訓(xùn)等；? 老員工的培訓(xùn)：專業(yè)知識的更新、新型管理方法幫帶、新營運的知識的培訓(xùn)等； 賣場環(huán)境? 應(yīng)對賣場清潔、照明、音樂、廣播、室內(nèi)溫濕度、安全通道、各類指示牌等影響賣場整體環(huán)境的因素進行檢查，以確保給顧客看到的都是美的。? 對于自營商品應(yīng)及時補貨，嚴禁出現(xiàn)零庫存銷售現(xiàn)象。以代客付款為名，中途截留顧客的購物現(xiàn)金，然后再以較低的折扣價將顧客的部分購物現(xiàn)金直接交付給供應(yīng)商，從中套取差價。 后倉管理后倉管理：顧名思義，即是對非營業(yè)場所倉庫的一種有效的管理，通過此種管理，使取貨、存貨更加有效、安全、快捷。顧客的需要就是我們的行動指南，顧客投訴對商場服務(wù)提出了更高的要求，為保證顧客投訴得到快速、滿意的結(jié)果，應(yīng)按照附件 1618 的相關(guān)流程進行。處理程序：查看購物憑證——檢查商品，仔細傾聽顧客訴說——找到當(dāng)事人（被投訴人）及相關(guān)人員了解情況——做好投訴記錄——作出判斷處理 下班前應(yīng)交接（或營業(yè)后）的工作? 下班前巡場：人員、貨品、環(huán)境。 與綜合部人力資源處溝通? 員工招聘? 員工入職? 員工培訓(xùn)? 員工考勤? 員工違紀? 員工獎勵? 促銷人員安排? 員工離職目前有關(guān)員工管理暫由營業(yè)部自行管理，每月反饋至綜合部人力資源處。通知值班經(jīng)理，并按突發(fā)事件預(yù)案要求處理，并做書面記錄。同時為了增加商場整理之氛圍，應(yīng)促銷活動需要，會增設(shè) POP、吊旗等廣告陳列品，在雨雪天氣及臺風(fēng)期間，應(yīng)做不間斷巡視，保證陳列的安全性、整齊性。搶劫發(fā)生時的處置：當(dāng)搶劫確已發(fā)生，歹徒兇猛，應(yīng)果敢，機智，沉著，冷靜，遵循以下方式處理：◆ 以確保顧客、導(dǎo)購員和自身的人身安全為首要原則，在歹徒手持兇器、器械的情況下，不做無謂抵抗，雙手處于歹徒視線之內(nèi)，以免歹徒誤解而造成傷害。 火災(zāi)（顧客疏散）根據(jù)公司消防器材的放置情況，結(jié)合賣場的特點，接到或發(fā)現(xiàn)火情時，提醒營管員應(yīng)遵循邊處置、邊報告的原則，控制剛剛發(fā)生的火情，迅速報告保安消控室值班員，立刻進入消防預(yù)案所設(shè)定的方案和角色展開滅火、救援，疏散顧客及導(dǎo)購員的工作，賣場的火災(zāi)緊急疏散服從預(yù)案中的設(shè)定方案，按路線樓層就近疏散，在緊急疏散過程中營管員應(yīng)以顧客和導(dǎo)購員的生命安全為第一的原則（具體緊急疏散的路線圖及防火，消防急預(yù)案參見具體文本） 。商場作為一個開放性場所，各種突發(fā)事件隨時可能發(fā)生，因此應(yīng)提前做好各種突發(fā)事情的預(yù)案，一旦發(fā)生，努力控制局面，把損失降到最低。俗話說：“頭三腳難踢” ，是因為很多人都在關(guān)注你，你的表現(xiàn)直接關(guān)系到大家對你的評價和認可度，所以“踢好頭三腳” ，對每一位初次走上部門主管崗位的人來說都是一個不小的考驗。? 抓新：建立工作新格局。? 強力推進與及時糾偏的關(guān)系。 主管的工作方法 工作方法是指部門主管在管理活動中，為實現(xiàn)一定目標所運用的各種方法和程序的綜合，它不但是提高主管形象、業(yè)績和管理水平的有效手段，也是一名主管的修養(yǎng)和經(jīng)驗的直接體現(xiàn)。 指導(dǎo)部屬工作的方法優(yōu)秀的部門主管，不但要善于分配工作，也要善于指導(dǎo)工作。18 / 39第六章 各類附件表格資料 附件表格 附件 1 銀泰百貨專柜導(dǎo)購員招聘報名登記表附件 2 銀泰百貨專柜導(dǎo)購員登記表附件 3 銀泰百貨專柜導(dǎo)購員離職手續(xù)清單附件 4 銀泰百貨月排班表 附件 5 銀泰百貨部門招聘需求匯總表（自營員工） 附件 6 銀泰百貨部門招聘需求表（導(dǎo)購員）附件 7 銀泰百貨部門月度考評臺帳附件 8 銀泰百貨商品進貨驗收臺帳（商品明細帳 CCAB）附件 9 銀泰百貨商品核價通知單（APA）附件 10 銀泰百貨顧客投訴登記表附件 11 銀泰百貨物品出門單附件 12 賣場商品遺失登記表附件 13 銀泰百貨部門月度小結(jié)附件 14 銀泰百貨賣場管理月臺帳附件 15 銀泰百貨部門罰單總匯附件 16 銀泰百貨 CCQR 程序附件 17 銀泰百貨（集團）有限公司無障礙 退貨服務(wù)承 諾附件 18 CCQR 保障基金管理制度 附則 本辦法解釋權(quán)歸集團營運管理部，自發(fā)布之日起實施。部門: 供應(yīng)商名稱： 編號:SR/SGB0102商品名稱貨號 　規(guī)格型號　 計量 單位 商標 　生產(chǎn)者名稱　商 品 質(zhì) 量 驗 收 情 況日 月零 售 價廠名廠址合格證標準號許可證商 檢標志生產(chǎn)日期保 質(zhì) 期含量等級規(guī)格洗滌方式3C QS安全警示年齡范圍特殊衛(wèi)批號使用說明收入數(shù)量售出數(shù)量結(jié)存數(shù)量導(dǎo)購員驗收簽字營管員確 認簽 字備注檢查數(shù)量　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　檢查數(shù)量匯總 　 合格數(shù)量 　 不合格數(shù)量 　27 / 39附件 9銀泰百貨商品核價通知單（APA）品牌: 商品編碼: F 柜 生產(chǎn)廠家(供應(yīng)商):產(chǎn)地 貨號 品名 規(guī)格 成分或?qū)傩?等級 單位 價簽數(shù)量 零售價 折扣 率 折扣 價 備注制表人: 制表日期: 業(yè)務(wù)員: 三信員（商檢相關(guān)負責(zé)人）:附件 10 銀泰百貨顧客投訴登記表(CCL）年 月 日 時間：顧客姓名 性別 手機聯(lián)絡(luò)地址 郵編 聯(lián)系電話號碼被投訴部門 被投訴柜臺 被投訴人銘牌號投訴類型 商品質(zhì)量 服務(wù)品質(zhì) 硬件設(shè)施 其它顧客投訴內(nèi)容 部門24 小時處理經(jīng)過及意見 接待人： 年 月 日商管部處理意見接待人： 年 月 日顧客對處理結(jié)果的意見簽名： 年 月 日 附件 11銀泰百貨物品出門單№ 00001SR/XZB04901 20 年 月 日注： 帶 物品者 出門時， 應(yīng)主動 將此單 及物品 交值班 保安核 檢。日常管理工作三信工作：1) 商品：（批次）自查商品 合格商品 占比% 不合格商品 占比%2） 投訴：（起）顧客投訴 部門處理 占比% 轉(zhuǎn)客服處理 占比%3） 撤 / 新專柜：撤柜品牌 新進品牌 移柜4） 合同：（份）新簽訂合同 準轉(zhuǎn)正合同 續(xù)轉(zhuǎn)正合同 新進準合同 到期刪除合同賣場檢查：三信培訓(xùn)：下月計劃：四、培訓(xùn)工作：五、下月工作計劃 部門： 時間： 25 / 39附表 14 賣場管理月臺帳 年 月 月新進人數(shù)月離職人數(shù)至月底員工數(shù) 部 門 培 訓(xùn) 情 況總?cè)藬?shù)其中：層級導(dǎo)購員總?cè)藬?shù)其中：層級導(dǎo)購員總?cè)藬?shù)其中：層級導(dǎo)購員月罰單數(shù) 培訓(xùn)課題 講師參訓(xùn) 人次 總課時① 本月考評綜合得分前五名的柜臺：本年累計考評綜合得分前五名的柜臺：① 本月考評綜合得分后五名的柜臺： 本年累計考評綜合得分后五名的柜臺：月度通報內(nèi)容本月須參加回爐培訓(xùn)人員名單：營 管 員 賣 場 管 理 情 況營管員臨柜接待 違紀類罰單其他罰單投訴、應(yīng)急處理加分減分 月 工 作 點 評 備 注 記錄人： 審核人： 保存期限 6 個月 保存地點 各營業(yè)部門 /人力資源部 26 / 39附件 15 年 月 部部門罰單總匯過失等級 過失內(nèi)容序號 柜臺 姓名 工號一級 二級 三級罰單金額 時間 事由1234……合計 / 制表人： 制表日期27 / 39附件 16銀泰百貨 CCQR 程序為確保顧客投訴能夠快速，有序地得到處理，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，避免出現(xiàn)投訴接待中的推諉現(xiàn)象，節(jié)約顧客的時間和精力，縮短顧客投訴時間和環(huán)節(jié)，以有效維護公司的聲譽，現(xiàn)對Consumer Complaint Quick Response 程序（簡稱：CCQR 程序，即顧客投訴快速反應(yīng)程序）進行修訂?！?“對不起，關(guān)于您