【正文】 部長王旭東信息產(chǎn)業(yè)部部長馮雄廣東省電信有限公司總經(jīng)理陳國漢廣東省電信實業(yè)有限公司副總經(jīng)理李華廣東省電信有限公司副總經(jīng)理趙奇祿廣東省電信有限公司副總經(jīng)理第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 物業(yè)概況深圳市信息中樞大廈由深圳市電信局投資建設(shè)開發(fā)，總投資費用為10億人民幣。是深圳市未來的經(jīng)濟(jì)、文化和金融商業(yè)中心，是眾商家的必爭之地，是商家的理想經(jīng)營和辦公場所！ 第二節(jié) 管理定位一、 整體形象定位信息中樞大廈地處未來的市政中心，且大廈的建筑設(shè)計獨特，配套設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，屬電信局的信息中樞中心。第四節(jié) 管理模式 在深圳市信息中樞大廈的物業(yè)管理工作中，實行“共管”模式。３、完善人員考核制度。制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇設(shè)備自動化監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、信息通訊系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，現(xiàn)代化程度高。 組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。日常不定期抽查，每月考核檢查評分一次；每月向信息中樞大廈物業(yè)管理中心報送管理報告和質(zhì)量報告。九、 人力資源管理　　在先進(jìn)的人力資源理念指導(dǎo)下，嚴(yán)格員工招聘、錄用程序，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃、指導(dǎo)與培訓(xùn)工作，采取科學(xué)的考核、激勵機(jī)制，為公司的發(fā)展、壯大提供充足的人才、智力保證。十三、 安全管理　　在人防與技防相結(jié)合思想的指導(dǎo)下，加強(qiáng)保安隊伍建設(shè)，建立一支訓(xùn)練有素、保障得力的保安隊伍，同時充分利用現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備與工具進(jìn)一步加強(qiáng)安全管理水平。十七、 管理探索　　結(jié)合大廈實際，以前瞻性的眼光，探索管理服務(wù)的新方式、新內(nèi)容，加強(qiáng)管理的創(chuàng)新，滿足客戶不斷增長的服務(wù)要求。（3）負(fù)責(zé)公司人事管理工作，根據(jù)總經(jīng)理的指示做好員工的接收、調(diào)配、辭退、考核和管理工作。（2）制定公司年度財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營管理決策。（10）嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報一切費用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎金。（4）負(fù)責(zé)編制公司內(nèi)部質(zhì)量審核計劃并組織實施，檢查、驗證不合格報告的內(nèi)容；組織相關(guān)部門對不合格原因進(jìn)行調(diào)查及采取糾正和預(yù)防措施。（12）結(jié)合公司實際情況，建立健全的績效考核辦法，確?？己说墓?、公正及客觀性，并通過考核辦法激勵員工的積極性和提高服務(wù)質(zhì)量。（３）負(fù)責(zé)公司所管物業(yè)的設(shè)備更新、技術(shù)改造、改建擴(kuò)建的計劃安排，項目的論證、立項、設(shè)計、招標(biāo)、施工、驗收等工作。（11）現(xiàn)場檢查重要維修工程及增改工程的工作質(zhì)量與進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)失控及時采取措施。（３）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)用戶的管理，協(xié)助公司制定及建立各項規(guī)章、制度、公約、守則，引導(dǎo)用戶遵守執(zhí)行。（11）負(fù)責(zé)停車場的管理工作，對停車場實施具體管理。（19）完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。信息管理員 大專以上學(xué)歷；經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)畢業(yè)； 良好的信息收集分析能力； 良好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力； 較強(qiáng)的寫作、總結(jié)能力。部門職位能力需求備注財務(wù)部會計 大專及以上學(xué)歷，三年以上工作經(jīng)驗； 按現(xiàn)行會計準(zhǔn)則對公司各項業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的帳目處理的能力； 良好的合同管理和付款跟蹤控制能力； 良好的財務(wù)報表編制能力與財務(wù)數(shù)據(jù)分析能力； 熟悉財務(wù)軟件的使用； 持有深圳市財政局頒發(fā)的《會計上崗證》。培訓(xùn)管理員 大專及以上學(xué)歷，管理及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。文檔管理 中專及以上學(xué)歷； 較好的書面表達(dá)能力；熟悉公司檔案管理程序；良好的檔案整理、歸類與存檔能力；文檔備索能力強(qiáng)。 電腦操作熟練。綠化員 初中及以上學(xué)歷，身高60米以上； 具備一定的住宅小區(qū)、寫字樓等綠化工作實際操作經(jīng)驗； 政歷清楚、身體健康、五官端正； 反映靈敏，無不良習(xí)慣安全保衛(wèi)部安全保衛(wèi)部主任 男，大專及以上學(xué)歷，三年以上工作經(jīng)驗； 有住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、或?qū)懽謽菑氖掳踩芾矸桨傅牟邉澖?jīng)驗； 正規(guī)警校畢業(yè)，取得安全主任資格證書； 有較強(qiáng)的書面及語言表達(dá)能力； 有豐富的現(xiàn)場管理經(jīng)驗；電腦操作熟練。綜合維修主管 男，大專及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，3年以上工作經(jīng)驗； 豐富的大型機(jī)電、給排水系統(tǒng)維修與養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗； 豐富的現(xiàn)場管理經(jīng)驗； 電腦操作熟練。４、 及時傳達(dá)和貫徹深圳市信息中樞大廈物業(yè)管理中心和市電信局對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標(biāo)。８、定期對培訓(xùn)工作進(jìn)行全面檢查客戶要求客服中心工作目標(biāo)公司培訓(xùn)大綱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂培訓(xùn)計劃選定時間確定場地組織培訓(xùn)資料選定培訓(xùn)方式設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容培　訓(xùn)　實　施培　訓(xùn)　記　錄培訓(xùn)效果評價建立檔案培訓(xùn)管理流程圖三、培訓(xùn)內(nèi)容１、黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。９、深圳市信息中樞大廈物業(yè)基本情況、物業(yè)管理重點、特點。５、職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀（言語規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī)范等。４、實施開發(fā)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，并將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升掛溝。設(shè)備運行工 原則上要求中專及以上學(xué)歷；機(jī)電設(shè)備類專業(yè)畢業(yè)； 2年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗； 具有初級及以上電工證；綜合維修工 原則上要求中專及以上學(xué)歷； 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗； 有大廈維修工作經(jīng)驗者優(yōu)先。安全管理員 男，初中及以上學(xué)歷，有工作經(jīng)驗者優(yōu)先； ，兩眼裸視視力均在0、8以上； 政歷清楚、身體健康、五官端正； 思路清晰，無不良習(xí)慣； 退役軍人優(yōu)先。清潔管理員 高中及以上學(xué)歷； 熟悉常用殺毒藥品的使用和藥具的養(yǎng)護(hù)； 熟練大型物業(yè)的清潔養(yǎng)護(hù)工作； 良好的溝通協(xié)調(diào)能力，良好的表達(dá)能力。會所服務(wù)員 高中及以上學(xué)歷； 熟悉商務(wù)中心工作流程； 細(xì)心、周到、熱情； 良好的表達(dá)能力和溝通技巧。策劃員 大專以上學(xué)歷，管理類專業(yè)畢業(yè)； 良好的信息收集、整理與市場分析能力； 良好的品牌策劃與先進(jìn)的營銷理念； 能同其他部門進(jìn)行營銷推廣。弱電工程師 本科及以上學(xué)歷，計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)專業(yè)畢業(yè)； 原則上要求中級技術(shù)職稱； 3年及以上網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作經(jīng)驗； 熟悉軟件開發(fā)；機(jī)電設(shè)備工程師 本科及以上學(xué)歷；機(jī)電或自動化專業(yè)畢業(yè)； 5年及以上大廈機(jī)電相關(guān)工作經(jīng)驗； 中級及以上職稱； 具有一定的管理溝通能力和表達(dá)能力。前臺接待員 高中及以上學(xué)歷； 良好的錄入、打印各種文字材料的能力； 熟悉通知、便箋和日常信函的起草； 熟悉會議通知與安排； 熟悉辦公室電腦、電話、傳真等設(shè)施的使用管理總務(wù)管理員 中專以上學(xué)歷；具有一定的計和財務(wù)知識； 能進(jìn)行安全教育； 良好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力； 細(xì)心。人力資源管理員 大專及以上學(xué)歷，人力資源管理及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。（15）協(xié)助公司開展企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)凝聚力，增創(chuàng)品牌管理效益。（７）負(fù)責(zé)公司所管物業(yè)的房屋建筑主體管理，房屋設(shè)備設(shè)施的管理、運行、日常維護(hù)保養(yǎng)、維修，保證其正常運行與使用。（15）加強(qiáng)消防安全教育，經(jīng)常進(jìn)行消防安全檢查，保證安全生產(chǎn)。（７）負(fù)責(zé)公司所管物業(yè)設(shè)備運行能源消耗成本測算審核的統(tǒng)一管理工作，并會同品質(zhì)部不定期向客戶服務(wù)中心了解掌握工作情況。（16）監(jiān)督、落實公司各部門工作開展的情況，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報。（8）負(fù)責(zé)通過ISO9000認(rèn)證和大廈評優(yōu)工作。（14）妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機(jī)關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督。（6）參與策劃各種營銷活動，并對重要的經(jīng)濟(jì)合同以及投資項目進(jìn)行評議與審定。（7）負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)工作。根據(jù)信息中樞大廈的實際情況，合理配置人員，使人員達(dá)到滿負(fù)荷工作，充分利用 人力資源，減少不必要的開支降低成本。保證垃圾分類處理、日常日清。十一、 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理制定、實施各系統(tǒng)、設(shè)備全方位的，詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。五、 公共關(guān)系的處理與各施工單位、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進(jìn)各項管理工作的不斷提高。（二）責(zé)任機(jī)構(gòu)——工誠物業(yè)管理公司我公司是深圳市信息中樞大廈物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)的信息中樞大廈物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就信息中樞大廈的物業(yè)管理狀況對物業(yè)管理中心和深圳市電信局負(fù)責(zé)。我公司充分利用深圳市信息中樞大廈各控制系統(tǒng)的自動檢測、自動調(diào)節(jié)、自動診斷、自動報警等功能，保證深圳市信息中樞大廈的設(shè)備在最佳的狀態(tài)下運行，降低設(shè)備運行成本，減少設(shè)備管理人員的數(shù)量，將人為不安全因素降到最低點?！　　　　　　　　　　　　　×?高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺１、實施客戶滿意戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。３、對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)物業(yè)主管部門批準(zhǔn)，并由客服中心派專人現(xiàn)場監(jiān)管。在深圳市信息中樞大廈的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，對整個物業(yè)管理服務(wù)過程實施全程質(zhì)量控制。三、 客戶定位以知名度較強(qiáng)的通訊、資訊、高科技、電腦、網(wǎng)絡(luò)、證券、房地產(chǎn)和上市公司等大型企業(yè)為主，力求突出行業(yè)特征。大廈整體布局上重視城市環(huán)境空間的文脈構(gòu)架，以空間、 陽光、綠化構(gòu)成建筑群的主旋律；采用新技術(shù)和構(gòu)造工藝，追求電信建筑自身的個性與變化，展現(xiàn)21世紀(jì)的文明與技術(shù)。面對未來，我們信心十足。僅中心區(qū)，在市政六大工程建設(shè)的帶動下，未來寫字樓的總供應(yīng)量將超過30萬平米。此外，目前電信實業(yè)正在著手籌備專業(yè)電信產(chǎn)品門店選址工作，公司已參與進(jìn)去，希望通過租賃門店及日后提供后續(xù)管理服務(wù)中創(chuàng)造收入。目前，申報物業(yè)管理國家一級資質(zhì)的工作正在緊鑼密鼓的進(jìn)行當(dāng)中，希望通過企業(yè)資質(zhì)的提升逐漸擴(kuò)大企業(yè)的市場影響力。2003年1月《工誠》月刊創(chuàng)刊，企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)入快速發(fā)展階段。公司研制了包括燈光照明控制、咨詢機(jī)構(gòu)、環(huán)境監(jiān)測、設(shè)備監(jiān)控等功能在內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)，為節(jié)約物業(yè)改造成本，促進(jìn)物業(yè)技術(shù)改造、實施現(xiàn)代化樓宇智能化提供了一整套解決方案。CI工程的推行使業(yè)主產(chǎn)生了對企業(yè)服務(wù)的信賴感和偏愛感，宣傳了企業(yè)形象，樹立了企業(yè)品牌，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。工誠物業(yè)公司堅持走專業(yè)化經(jīng)營、品牌化發(fā)展之路，逐步走向市場，并在激烈的市場競爭中創(chuàng)立具有獨特物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)，通過有選擇地將技術(shù)含量高、市場競爭力強(qiáng)的專業(yè)組建為公司部門，實現(xiàn)專業(yè)化、社會化經(jīng)營，在市場開拓方面，公司確立“擇點滲透，以點帶面，多種經(jīng)營，綜合效益”的市場拓展策略和“品牌輸出，文化輻射”的經(jīng)營理念，以人才、資金為紐帶，實現(xiàn)低成本、軟輸出，與客戶實現(xiàn)雙贏，做到“接管一個，成功一個，帶動一片”的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。同時，設(shè)置在物業(yè)各個角落涉及各類信息的宣傳欄，是宣傳的輔助形式。建立了公司內(nèi)部網(wǎng)站、內(nèi)部郵件系統(tǒng)、員工BBS論壇及外部網(wǎng)站，實現(xiàn)了文檔處理、從事管理等辦公流程完全網(wǎng)絡(luò)化和無紙化。２、2001年12 月公司接手深圳市信息中樞大廈的物業(yè)管理工作。（二）實施方案放眼中國的物業(yè)管理界，如今已是硝煙四起，群雄輩出的時代，整合、改革、創(chuàng)新及剛剛出臺的新的物業(yè)管理法規(guī)，給每一個物業(yè)管理公司都帶來了機(jī)會，也帶來了挑戰(zhàn)，我們要將過去的成績變成工作的動力，高起點、嚴(yán)要求、腳踏實地地做好我們每一項物業(yè)管理工作，將工誠物業(yè)的服務(wù)至誠，管理規(guī)范，開拓創(chuàng)新，樹立品牌的原則貫徹到底，并以創(chuàng)建工誠品牌作為未來的發(fā)展方向和目標(biāo)，為此我們將注重做好以下幾面的工作：勤練內(nèi)功，提升企業(yè)資質(zhì)公司目前在行業(yè)內(nèi)知名度不高，成本優(yōu)勢不明顯，顯然難以在市場上與同行競爭。因此，拓展多種經(jīng)營，尋求新的效益增長點，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然選擇。在信息化高速發(fā)展的今天，其市場空間是可預(yù)見的。今年將進(jìn)一步加強(qiáng)公司內(nèi)部上下之間的溝通，調(diào)動員工以“主人翁”的態(tài)度積極參與公司的建設(shè)。于1996年開工建設(shè)，2001年10月正式竣工。經(jīng)綜合分析認(rèn)為，該大廈從整體形象方面應(yīng)定位于中心區(qū)中央地帶信息通訊專業(yè)化的高檔寫字樓。即由信息中樞大廈物業(yè)管理中心和工誠物業(yè)管理有限公司，對信息中樞大廈客戶服務(wù)中心的各項工作進(jìn)行監(jiān)管，客戶服務(wù)中心對信息中樞大廈實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。４、有效人員激勵機(jī)制。３、修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費用。我公司在充分熟悉各個設(shè)備系統(tǒng)、各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計算機(jī)等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理。 可通過會議或其它形式，評審信息中樞大廈物業(yè)管理狀況、交流意見。二、 用戶意見調(diào)查認(rèn)真聽取用戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越用戶的需要。十、 房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)制定、實施全方位的，詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。詳細(xì)制定安全管理工作程序、要點，并嚴(yán)格落實。第五章 人員的配備、培訓(xùn)和管理第一節(jié) 人員的配備一 人員配備原則熱愛黨，熱愛祖國，擁護(hù)黨的基本路線，堅持改革開放，政治思想過硬，尊紀(jì)守法。（4）負(fù)責(zé)組織、實施公司全程計劃的培訓(xùn)工作，確保公司整體培訓(xùn)輸出的效果，滿足公司培訓(xùn)要求的需要。（3）制定物業(yè)管理費