【正文】 需要時(shí)和我聯(lián)系，比如說要添加設(shè)備、另買軟件等等。恐怕那么多用戶不能共用一個(gè)系統(tǒng)了……啊，還以為您知道呢。在推銷的三個(gè)要素中，推銷人員是最關(guān)鍵的要素，是推銷的靈魂，在整個(gè)推銷過程發(fā)揮著重要作用。所謂推銷你自己，就是讓顧客喜歡你，信任你，尊重你，接受你，對(duì)你抱有好感。原因就在于，在顧客沒有接受你這個(gè)人之前談?wù)摦a(chǎn)品、推銷，顧客本能的反應(yīng)就是推諉、拒絕，讓你及早離開。【分析提示】這個(gè)案例說明，推銷員在與顧客交往中，他首先要用人格魅力吸引顧客。推銷員必須樹立正確的推銷觀念:滿足需要第一，贏利第二?！拘“咐?3】在一次展銷會(huì)上，一位顧客看中一臺(tái)機(jī)器，想了解一下用什么鋼材制造的，輪子朝哪個(gè)方向旋轉(zhuǎn)，卻回答不出。顧客只要有了需求才會(huì)產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)進(jìn)而產(chǎn)生購買行為。推銷人員不應(yīng)單純地推銷抽象的產(chǎn)品，更重要的是要推銷產(chǎn)品帶給顧客的利益。山姆老狼興奮地答應(yīng)了。不能只顧自己的利益而損害顧客的利益。要想使生意做得好，就得使買賣雙方都滿意，任何一方都不能受到損失。面試的最后一關(guān)，由公司的總裁親自主持?！痹瓉?，這是總裁導(dǎo)演的一場(chǎng)測(cè)試。第三節(jié) 推銷方格理論推銷方格理論是美國管理學(xué)家布萊克教授和蒙頓教授在他們?cè)?jīng)提出的“管理方格理論”的基礎(chǔ)上，著重研究了推銷人員與顧客的關(guān)系和買賣心態(tài)，提出的一種新的方格理論。推銷方格中顯示了由于推銷員對(duì)“顧客”與“銷售”關(guān)心的不同程度而形成的不同的心理狀態(tài)。表明了推銷員既不關(guān)心顧客，也不關(guān)心推銷任務(wù)的心態(tài)。這類推銷員重視生意不成仁義在，但忽視推銷技巧，不關(guān)心或羞于談起貨幣與商品的交換?！　　?．“推銷技巧導(dǎo)向”型，即推銷方格中的()型，也稱干練型。其具體表現(xiàn)是：有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，真誠關(guān)心和幫助顧客，工作積極主動(dòng)；他們對(duì)自己、顧客、推銷品、推銷環(huán)境和顧客的需要有充分的了解，積極尋求使顧客和推銷人員的需求都能得到滿足的最佳途徑；他們注意研究整個(gè)推銷過程，追求在最大限度地滿足顧客的各種需求的同時(shí)取得最佳的推銷效果。在這兩個(gè)目標(biāo)中，前者注重“購買”，后者注重“關(guān)系”。顧客方格形象地描繪出顧客對(duì)推銷人員及自身購買任務(wù)的關(guān)心程度的81種有機(jī)組合，它作為研究顧客購買行為和心態(tài)的理論，對(duì)推銷人員了解顧客態(tài)度，與顧客實(shí)現(xiàn)最佳的配合，學(xué)會(huì)如何應(yīng)付各種不同類型的顧客，爭(zhēng)取推銷工作的主動(dòng)權(quán)，提高推銷工作的效率具有重要意義。向這類顧客推銷產(chǎn)品是非常困難的，推銷成功率也是相當(dāng)?shù)偷摹Ｒ虼?，推銷人員要特別注意感情投資，努力營造良好的交易氣氛，以情感人，順利實(shí)現(xiàn)交易的成功。他們拒絕推銷人員，并不是對(duì)推銷品沒有需要，完全是出于某種心理原因。處于這類購買心態(tài)的顧客既高度關(guān)心自己的購買行動(dòng)，又高度關(guān)心與推銷人員的人際關(guān)系。那么，推銷人員與顧客的哪兩種心態(tài)類型的搭配會(huì)實(shí)現(xiàn)推銷活動(dòng)的成功呢？圖15反應(yīng)了推銷方格與顧客方格之間的內(nèi)在聯(lián)系。因此，成功推銷的關(guān)鍵取決于推銷心態(tài)與購買心態(tài)是否吻合。不同類型的推銷人員遇到不同類型的顧客，應(yīng)采取不同的銷售策略，揣摩顧客的購買心態(tài)，及時(shí)調(diào)整自己?！皭圻_(dá)”是四個(gè)英文字母AIDA的譯音，也是四個(gè)英文單詞的首字母：A為Attention，即引起注意；I為Interest，即誘發(fā)興趣；D為Desire，即刺激欲望；最后一個(gè)字母A為Action，即促成購買。
喚起顧客興趣(Interest)。一般來說，誘導(dǎo)顧客興趣的最基本的方一法是示范表演法和情感溝通法。這一過程要求推銷人員在推銷活動(dòng)中必須抓住機(jī)會(huì)，堅(jiān)定顧客的購買信心?！薄　☆櫩停骸笆遣诲e(cuò)，多少錢?” 推銷員：“5元錢，一種調(diào)料盒僅5元錢，挺便宜的。這六個(gè)英文字母分別為六個(gè)英文單詞Definition(發(fā)現(xiàn))、Identification(結(jié)合)、Proof(證實(shí))、Acceptance(接受)、Desire(欲望)、Action(行動(dòng))的第一個(gè)字母。在發(fā)現(xiàn)并指出了顧客的需要后，再向顧客介紹推銷品，并把推銷品與顧客需要聯(lián)系起來，這樣就能很自然地引起顧客的興趣。促使顧客采取購買行動(dòng)(Action)。特倫頓在內(nèi))，到各手表零售商店進(jìn)行說服工作，目的是使他們對(duì)開辦推銷技術(shù)學(xué)校產(chǎn)生興趣和積極配合，如，安排人員參加學(xué)習(xí)等?！? 特倫頓：“完全可以進(jìn)一步提高他們的銷售量，你說呢?” 迪爾：“對(duì)!他們的經(jīng)驗(yàn)還不豐富，而且他們當(dāng)中的一些人現(xiàn)在還很年輕。不過如何實(shí)現(xiàn)你的計(jì)劃?”　　特倫頓：“迪爾先生，我們廠為你們這些零售商店的職員開辦了一所推銷技術(shù)學(xué)校，其目的就是訓(xùn)練這些職員掌握你希望他們掌握的技能。你是否把材料看一下?” 迪爾：“好吧，把材料交給我吧。你說呢?假如經(jīng)過培訓(xùn)，每個(gè)受訓(xùn)職員的銷售量只增加了5％的話，你很快就可以收回所支付的這筆費(fèi)用了。你準(zhǔn)備先派哪兩位去受訓(xùn)呢?” 迪爾：“我初步考慮派……，不過，我還不能最后決定。第四步，Proof，意即，證實(shí)顧客的選擇正確。因此，如何制作好廣告材料或卡片便成為費(fèi)比模式的重要特色。不僅講產(chǎn)品外表的、實(shí)體上的利益，更要講產(chǎn)品給顧客帶來的內(nèi)在的、實(shí)質(zhì)上的利益；從經(jīng)濟(jì)利益講到社會(huì)利益，從工作利益講到社交利益。其關(guān)鍵是“相信”，即推銷人員一定要相信自己所推銷的產(chǎn)品（G），相信自己所代表的公司（E），相信自己（M）。 總之，推銷人員在推銷過程中應(yīng)深入研究顧客對(duì)推銷的心理認(rèn)識(shí)過程，同時(shí)十分注重自己的態(tài)度與表現(xiàn)，才能成功地進(jìn)行推銷?！裢其N活動(dòng)的三個(gè)基本要素是推銷人員、推銷產(chǎn)品和推銷對(duì)象。推銷方格理論分為推銷方格和顧客方格兩部分。吉拉德的故事聞名遐邇的汽車推銷員喬　　二、面部表情的魅力吉拉德認(rèn)為，成功的起點(diǎn)是熱愛自己的職業(yè)?！　　∥?、吉拉德是屬于什么類型的推銷員？他為什么會(huì)有驕人的業(yè)績？ 喬這樣，凡是試過車的，幾乎沒有不買的。吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。吉拉德的車。去餐廳吃飯，他給的小費(fèi)每次都比別人多一點(diǎn)點(diǎn)，同時(shí)放上兩張名片。 復(fù)習(xí)思考題什么是推銷？推銷有哪些特點(diǎn)？ 現(xiàn)代推銷活動(dòng)應(yīng)該遵循哪些基本原則？ 什么是推銷方格理論？什么是推銷模式？簡(jiǎn)述“愛達(dá)模式”步驟　　　　　　　實(shí)訓(xùn)題自我介紹訓(xùn)練：在全班進(jìn)行自我介紹，要求簡(jiǎn)明扼要，但要突出自己的個(gè)性和特點(diǎn)。推銷人員向顧客推銷的過程實(shí)際上是雙向溝通的過程。 ●推銷既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。而信譽(yù)是依靠推銷人員與企業(yè)的全體職工共同創(chuàng)造的。因此，推銷人員應(yīng)以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，讓證據(jù)說話，解決顧客的各種異議與顧慮，促成顧客購買。如果是新產(chǎn)品，務(wù)必說明該產(chǎn)品開發(fā)的背景、目的、必要性以及設(shè)計(jì)時(shí)的主導(dǎo)思想、相對(duì)于老產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)等。“費(fèi)比”是FABE的譯音，F(xiàn)ABE則是英文字母Feature(特征)、Advantage(優(yōu)點(diǎn))、Benefit(利益)、Evidence(證據(jù))的第一個(gè)字母，這四個(gè)英文字母表達(dá)了費(fèi)比模式的四個(gè)步驟：
把產(chǎn)品的特征(Feature)詳細(xì)介紹給顧客。這五個(gè)英文字母分別為五個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母。這樣，你就知道訓(xùn)練的效果如何了。辦這所學(xué)校需要多少資金，需要我們分?jǐn)倖?” 特倫頓：“你只需要負(fù)擔(dān)受訓(xùn)職員的交通、伙食、住宿費(fèi)用。其二，在制定訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)，我們非常希望你能對(duì)我們的教學(xué)安排提出寶貴的意見和建議。假如我們幫助你解決困難，為你們培訓(xùn)商店職員，你有什么想法?你是否愿意讓你的職員學(xué)習(xí)和掌握：怎樣制定銷售計(jì)劃、贏得顧客、增加銷售量、喚起顧客的購買興趣、誘導(dǎo)顧客做出購買決定等技巧。你想了解哪方面的情況?” 特倫頓：“你本人是一位出色的推銷員……” 迪爾：“謝謝你的夸獎(jiǎng)。 迪伯達(dá)公式較適用于：生產(chǎn)資料市場(chǎng)產(chǎn)品、老顧客及熟悉顧客、無形產(chǎn)品及開展無形交易(如保險(xiǎn)、技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息情報(bào)、勞務(wù)市場(chǎng)等)、顧客屬于有組織購買即單位購買者等產(chǎn)品或顧客的推銷。在推銷過程中，顧客往往不能把白己的需求與推銷品聯(lián)系起來，推銷人員必須拿出充分的證據(jù)向顧客證明，推銷品符合顧客的需求，他所需要的正是這些產(chǎn)品。（二）迪伯達(dá)模式的操作步驟：準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)(Definition)并指出顧客有哪些需要和愿望?！倍ⅰ暗喜_(dá)”模式（DIPADA模式）（一）“迪伯達(dá)”模式的含義迪伯達(dá)公式是海因茲”　顧客：“調(diào)料盒?我家有，不買!”推銷員：“那您的調(diào)料盒一定有好幾件嘍?” 顧客：“那當(dāng)然。推銷人員首先提出推銷建議，在得到顧客反映之后，找到癥結(jié)所在，然后有針對(duì)性地進(jìn)行理由論證，多方誘導(dǎo)顧客的購買欲望，直至達(dá)成交易。興趣也與需要有密切的關(guān)系。引起注意是指推銷人員通過推銷活動(dòng)刺激顧客的感官，使顧客對(duì)推銷人員和推銷品有一個(gè)良好的感覺，把顧客的心理活動(dòng)、精力、注意力等吸引到推銷人員和推銷品上來。推銷模式的種類有很多，這里主要介紹應(yīng)用最廣泛的四種模式，即愛達(dá)（AIDA）模式、迪伯達(dá)（DIPADA）模式、埃德帕（IDEPA）模式、“吉姆”（GEM）模式、費(fèi)比（FABE）模式。 從推銷人員的角度來看，推銷人員越是趨向于問題解決型，其銷售的能力就越高，達(dá)成銷售的可能性就越大。推銷人員能否協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系，事關(guān)銷售的成功與失敗，推銷人員的銷售心態(tài)和顧客的購買心態(tài)共同決定了銷售的成敗。他們充分尊重和理解推銷人員的工作，不給推銷人員出難題或提出無理要求，把推銷人員看成是自己的合作伙伴，最終達(dá)到買賣雙方都滿意的目的。具體表現(xiàn)是：樂于聽取推銷人員的意見，自主做出購買決策，購買決策客觀而慎重。他們不信任推銷人員，怕吃虧，擔(dān)心受騙上當(dāng)，本能地采取防衛(wèi)的態(tài)度。具體表現(xiàn)是：該類顧客往往感情重于理智，對(duì)推銷商品本身則考慮不多，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，易被說服和打動(dòng)；重視與推銷人員的關(guān)系，重視交易現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，缺乏必要的商品知識(shí)，獨(dú)立性差等。他們當(dāng)中有些人的購買活動(dòng)有時(shí)是被動(dòng)和不情愿的，購買決策權(quán)并不在自己手中?！?duì)購買的關(guān)心程度14 顧客方格圖橫坐標(biāo)表示顧客對(duì)自己完成購買的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)表示顧客對(duì)待推銷人員的關(guān)心程度，也是9個(gè)等級(jí)。二、顧客方格理論 ?。ㄒ唬╊櫩头礁竦暮x 推銷過程是推銷人員與顧客的雙向心理作用的過程。從現(xiàn)代推銷理論分析，這種心態(tài)對(duì)推銷不求甚解，可能成為一位業(yè)績卓著的推銷員，但卻難以創(chuàng)新，不易成為推銷專家或取得突破性進(jìn)展。這種推銷人員的心態(tài)與顧客導(dǎo)向型正好相反，只關(guān)心銷售任務(wù)的完成，不關(guān)心顧客的實(shí)際需要和利益。要改變這種推銷心態(tài)就必須找出問題的根源，對(duì)癥下藥，對(duì)適合做推銷工作的人員進(jìn)行鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)其積極性：對(duì)不稱職的推銷人員一律進(jìn)行撤換，以提高推銷工作的效率。推銷方格理論形象地描繪出推銷人員對(duì)顧客的關(guān)心程度和對(duì)完成推銷任務(wù)的關(guān)心程度的81種有機(jī)組合，為有效地協(xié)調(diào)推銷活動(dòng)中推銷人員與顧客既相互聯(lián)系又相互制約的關(guān)系提供了一個(gè)形象而又明晰的框架。大量工作實(shí)踐表明，要做好推銷工作，必須了解買賣雙方對(duì)推銷活動(dòng)的態(tài)度。 二、推銷的一般過程推銷既是一個(gè)商品交換過程，又是一個(gè)信息傳遞過程，同時(shí)也是一個(gè)心理活動(dòng)過程。于是，平靜地說：“總裁先生，我從沒有救過什么人，你一定是認(rèn)錯(cuò)人了。這些都是誠信的基本表現(xiàn)形式。因此，要提高銷售業(yè)績，必須考慮顧客的利益。　推銷產(chǎn)品給顧客帶來的利益是推銷活動(dòng)的本質(zhì)所在，推銷人員只有圍繞推銷的本質(zhì)開展推銷活動(dòng)，使用各種推銷方法的技術(shù)，才能為推銷成功奠定良好的基礎(chǔ)。比如，對(duì)于藥品推銷人員來講，他推銷的是“健康”，只有針對(duì)顧客治療疾病、預(yù)防疾病和保持健康的購買目的來開展推銷，才能增強(qiáng)說服力；對(duì)于推銷