【正文】 意見(jiàn)，是否可以撤換；(注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢(xún)客人是否需要) 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)用左手托托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)；四、怎樣擦拭玻璃杯： 注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外焰，雙手送上給客點(diǎn)煙。 硬飲料：是指含酒精量的酒水； C. 法國(guó)白蘭地在商標(biāo)上有不同的英文縮寫(xiě)，來(lái)代表不同的灑質(zhì)，例如：E(ESPEICAL)特別的、F(FINE)好、V(VERY)非常的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、C(COGNAC)科涅克； 氈酒：又稱(chēng)杜松子酒，是以谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為4047度； 葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強(qiáng)葡萄灑； 1啤酒分為生啤和熟?。?B、熟?。航?jīng)過(guò)高溫，加熱消毒處理，所有的支裝及罐裝啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度為412度；A、 C、 1生果盆：有西瓜、蘋(píng)果、菠蘿、提子等時(shí)令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆、小果盤(pán)及時(shí)令凈果盆5種規(guī)格出品。(冰凍的支裝允許應(yīng)用毛巾包住倒酒) F、隨時(shí)為客人添加酒水。 用餐巾包著酒瓶，并保持四十五度的傾斜角度，在左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶?jī)?nèi)的氣壓優(yōu)雅的把軟水塞打出來(lái)，繼續(xù)數(shù)秒鐘保持四十五度的角度拿著酒瓶，防止酒從酒瓶中沖出來(lái)，開(kāi)酒時(shí)，如手不控制；而任軟木塞彈出去，會(huì)令客人討厭又易發(fā)生危險(xiǎn)，經(jīng)常要注意瓶寒的彈出，并絕對(duì)不可把瓶口對(duì)著客人。按現(xiàn)代風(fēng)尚，則完全按主人所坐的位置順時(shí)針?lè)?wù)，一般倒三分之一杯；所有的葡萄酒在儲(chǔ)存過(guò)程中都有可能產(chǎn)生沉淀物， 飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標(biāo)朝下，以避免沉淀物泛起。出品時(shí)要遵循下列步驟：將冰桶里裝滿2/3的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾；冰桶的位置放在主客的右角邊；從客人的右邊把酒顯示給客人，以求認(rèn)可；開(kāi)瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊；用酒前將酒瓶口擦拭干凈，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小點(diǎn)滴供品嘗認(rèn)可；倒酒時(shí)按主客所坐的位置順時(shí)針進(jìn)行，一般倒入2/3杯；對(duì)冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，倒酒時(shí)都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。(五)白蘭地、威士忌及其它支裝洋酒服務(wù)方法新地杯：用于各種雪糕新地雪糕杯：用于各種雪糕，香焦船：用于各種雪糕船；香檳杯：(寬口)56安士；咖啡杯：用于各款熱飲；5. 酒杯的類(lèi)型酒杯的類(lèi)型:6. 生日蛋糕服務(wù)流程7. 飲品的配制及杯具搭配餐牌品種及其配料樓面各級(jí)崗位職責(zé)樓面各級(jí)崗位職責(zé)樓面部一、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) 應(yīng)酬賓客，及時(shí)處理賓客的投訴、吵鬧，若發(fā)現(xiàn)賓客吵鬧事件，第一時(shí)間上去勸阻，防止事態(tài)蔓延，把事情處理在萌芽狀態(tài)，在工作中盡量用最多的時(shí)間參與巡房招呼客人，做到運(yùn)作順利暢通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 經(jīng)常督促檢查部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。 重視抓好樓面的治安消防工作，及時(shí)糾正治安管理和安全防火所存在的問(wèn)題，杜絕各種不安全隱患，保證樓面的營(yíng)業(yè)安全。 檢查主任、部長(zhǎng)的儀容儀表，檢查管理人員的工作效率和工作態(tài)度，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。 具體職責(zé)： 必須對(duì)員工做好有訃劃的培訓(xùn)，并以此向客人提供高質(zhì)量的服務(wù)； 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作的情況。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。五、樓面服務(wù)員崗位職責(zé) 具體職責(zé)： 檢查各區(qū)域的準(zhǔn)備工作和員工的儀容．儀表，不合格或不符合規(guī)定的要馬上指正； 每日不定時(shí)檢查傳送員腰包，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理上報(bào)； 1做好每日工作日記。 如在樓面發(fā)生任何事情，要及時(shí)匯報(bào)部長(zhǎng)、主管處理，不可擅做主張；以身作則并督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語(yǔ)及工作狀況是否達(dá)到公司的規(guī)定和要求； 監(jiān)督檢查所管轄區(qū)域的廣告牌擺放及衛(wèi)生情況； 檢查咨客臺(tái)的有關(guān)擺設(shè)及衛(wèi)生情況，是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 具體職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行各部門(mén)之訂房制度； 五、訂房員工職責(zé) 將預(yù)訂房、臺(tái)信息在營(yíng)業(yè)前及時(shí)通知KTV，樓面等相關(guān)部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，排好更期表、崗位分配表，并處理好員工的請(qǐng)假、交接班、遲到、違紀(jì)等事宜； 1安排好收市工作，搞好垃圾的清理與清運(yùn)，保持公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所良好的清潔環(huán)境； 保證樓面有充足的杯、碟使用，并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 每晚開(kāi)檔前清潔衣帽間地區(qū)垃圾，用清水、抹布全面清潔各衣柜，臺(tái)面、確保工作環(huán)境干凈整潔； 收檔后，如發(fā)現(xiàn)遺留物，衣帽間員工應(yīng)在場(chǎng)所內(nèi)或房間詢(xún)問(wèn)，無(wú)誤后應(yīng)立即交給值班的經(jīng)理處理，原則上遺留物保存二個(gè)星期，如還有人認(rèn)領(lǐng)交由行政經(jīng)理處理（如發(fā)現(xiàn)遺留物不上交者，而客人又投訴，當(dāng)班者無(wú)償解雇，不得有異）。 1逢每月1號(hào)盤(pán)點(diǎn)制服，將盤(pán)點(diǎn)交給總經(jīng)理財(cái)務(wù)部各一份。 1以上各項(xiàng)規(guī)則，經(jīng)總辦發(fā)現(xiàn)布草員不按守則執(zhí)行，扣分處理，多次違反，則即時(shí)無(wú)償解雇。 賓客來(lái)時(shí)，做到：熱情禮貌、歡迎賓客，同時(shí)鞠躬30度問(wèn)候：“先生/小姐，晚上好，歡迎光臨”全體人員要求一致； 工作中做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)；”工作時(shí)不能擋住賓客看節(jié)目，妨礙客人之問(wèn)的談笑等； 準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)域(廚房)，等待第一份出品；三、傳送部(一)營(yíng)業(yè)前”(三)營(yíng)業(yè)后 D、煙盅煙頭以二個(gè)為限，需要及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人在這里玩得舒適； 班前例會(huì)(認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)班的工作要求及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練)； 準(zhǔn)時(shí)7：00上班(以換好制服為準(zhǔn))，備好上班所需要的上具(筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器)； 1每天收貨、發(fā)放制服及每月盤(pán)點(diǎn)制服工作，要認(rèn)真準(zhǔn)確地點(diǎn)算。 衣帽間員工須有深圳市戶(hù)口人員擔(dān)保才可入職； 每天將清理的垃圾及時(shí)送垃圾站，不得隔夜；二、清潔崗位清潔職責(zé) 參加公司和部門(mén)的各項(xiàng)會(huì)議，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示和建議，改良部門(mén)的運(yùn)作和工作質(zhì)量，不斷提高管理水平； 具體職責(zé)： 1嚴(yán)格執(zhí)行各部門(mén)訂房制度及遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 上班時(shí)間不準(zhǔn)擅離崗位，在崗位不能撥打或接聽(tīng)私人電話； 1嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 熱情、主動(dòng)、禮貌地迎接客人，并按客人意思為客人適當(dāng)安排房間及座位； 崗位提要：在咨客部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好各項(xiàng)接待工作。 協(xié)助上司培訓(xùn)咨客的禮貌用語(yǔ)、應(yīng)變技巧，熟練公司內(nèi)部娛樂(lè)功能、房態(tài)及收費(fèi)； 直接上司：咨客主管 做好員工考勤工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 出席每日部門(mén)班前、后例會(huì)，安排和總結(jié)當(dāng)天的服務(wù)工作，傳達(dá)會(huì)議精神和工作安排； 二、咨客主管崗位職責(zé) 主持班前會(huì)議，檢查員工儀容、儀表及工作紀(jì)律，樹(shù)立良好的個(gè)人形象，為公司作好門(mén)面及形象，提高公司的知名度； 每天7：00PM時(shí)前，從員工通道打卡進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司； 三、傳送員崗位職責(zé) 熟悉樓面、KTV業(yè)務(wù)及傳送部運(yùn)作； 每日開(kāi)檔：安排好各區(qū)域的人員和準(zhǔn)備工作，到收銀處領(lǐng)取當(dāng)日傳送員所用的銀頭；二、傳送部長(zhǎng)崗位職責(zé) 1收集員工在工作中的各種信息，并每同寫(xiě)好工作日記上交出品部經(jīng)理，每天在班前或班后向樓面經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作情況； 及時(shí)處理客人投訴和員工之間的工作溝通問(wèn)題，合理調(diào)解工作中的一切問(wèn)題； 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的動(dòng)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷地提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 1及時(shí)處理公司的突發(fā)事件并呈上書(shū)面報(bào)告給總辦； 落實(shí)執(zhí)行對(duì)員工的服務(wù)和工作效率； 崗位提要：在樓面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下管理好整個(gè)樓面的日常工作。 主持本部門(mén)的班前例會(huì)和班后會(huì)，做好本部門(mén)的管理層人員考勤和監(jiān)督服務(wù)員的考勤記錄，全權(quán)參與各執(zhí)行公司與本部站的獎(jiǎng)罰制度，做到公私分明、不偏不袒、獎(jiǎng)罰分明。 抓好員工隊(duì)伍的思想建設(shè)，熟悉掌握員工的思想狀況，培訓(xùn)考核和選拔人材，通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 及時(shí)督促檢查買(mǎi)單、收銀、出品狀況，盡量杜絕跑單、飛單的情況，將不正常損耗降至最低限度，防止員工中出現(xiàn)損害公司利益，謀取個(gè)人私利的現(xiàn)象。 經(jīng)常組織法律常識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高下屬人員的法制觀念，杜絕吸毒、販毒、賭博、賣(mài)淫、嫖娼等違法行為。 定期向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)管理情況，根據(jù)公司的要求適時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃和安排，協(xié)助總經(jīng)理有計(jì)劃的組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)招標(biāo)，保證樓面取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。 下列順序?yàn)楦黝?lèi)酒水的常飲法及出品應(yīng)跟備的物品(1)白蘭地(三)白葡萄酒服務(wù)方法 先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請(qǐng)其品嘗，經(jīng)認(rèn)可后開(kāi)始倒酒，倒酒的動(dòng)作是兩次，先倒酒杯容量的1/3，等泡沫消失后，再倒?jié)M、2/3—3/4。 因瓶?jī)?nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個(gè)保護(hù)軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲帽時(shí)，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。 B、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度； 給客人驗(yàn)酒 1雪糕、新地、奶昔 B、并是散裝，由啤酒機(jī)打出扎裝或杯出品。 ：西班牙紅酒例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇聯(lián)綠牌，酒精含量為44度，主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國(guó)家； B、愛(ài)爾蘭威士忌：如尊美醇等； 所有的酒水：分為兩大類(lèi) 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。 ③擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯； 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾；二、怎樣更換煙缸： 當(dāng)用托盤(pán)把東兩送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30cm的距離為適；(二)正確使用托盤(pán)：1Thank you．good night bye bye多謝，晚安、拜拜!進(jìn)房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)主動(dòng)向客人介紹自己的職位和姓名，詢(xún)問(wèn)客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。(七)注重個(gè)人儀表、儀容的意義是每一位員工的自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)；反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；是滿足顧客的需要；對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的要求；上崗必須穿工作制服；女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過(guò)發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過(guò)肩，不要佩戴任何飾物(以突出客人的光亮)。 保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。 誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。 使用清潔劑時(shí)應(yīng)適量。 (1)殷情、周到、密切注視你所服務(wù)的臺(tái)位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費(fèi)程度。 ⑨……干嘛 ⑥……XX部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)! ③……這樣很麻煩的哦! d. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見(jiàn)機(jī)行事。 服務(wù)知識(shí)是把客人當(dāng)“上帝”對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 (5)衛(wèi)生間衛(wèi)生不得在衛(wèi)生間內(nèi)亂扔垃圾，使用衛(wèi)生間后必須沖水，將用過(guò)的衛(wèi)生紙扔廢紙簍里，嚴(yán)禁向馬桶內(nèi)扔任何可能堵塞下水道的東西。將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。 每位員工都應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，并有責(zé)任維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生 非本市戶(hù)口員工必須提前辦理暫住證，并在超出有效期之前續(xù)辦暫住證手續(xù)。 未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話(1119)。 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無(wú)關(guān)人員查閱，如有查詢(xún)，請(qǐng)到總經(jīng)理室。附則：本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門(mén)工作程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈活運(yùn)用。早退：不向部門(mén)主管打招呼，擅自離堂或未到下課時(shí)間提前離開(kāi)者，第一次點(diǎn)名警告，第二次者立即除名，保證金不予以退還。一、培訓(xùn)期員工守則關(guān)心公司發(fā)展，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。 使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。因此，可以說(shuō)沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有