【正文】 作，致力于與客戶發(fā)展互助互利的關系，這一點與婚姻有點相似。你的目標應該就是和你的客戶建立相互依賴的合作關系。你可千萬不要成為這樣的一個人。我想，為了給自己打氣，每天早晨所有的銷售人員應該借用好萊雞傳奇經(jīng)紀人史威夫蒂拉扎爾（Switty Lazar）的口號：“一定要在午飯前做成一些事！”在這里，我要談的是你們應該避免這樣一個錯誤的觀念：認為該由別人而不是由你自己承擔與目標客戶建立關系以及與現(xiàn)在的客戶維持關系的責任。在美國，竟然有大約90％的銷售人員在一年內沒有讀過任何銷售書籍。我想，為了給自已打氣，每天早晨所有的銷售人員應該借用好萊塢傳奇經(jīng)紀人史威夫蒂拉扎爾（Swifty Lazar）的口號：“一定要在午飯前做成一些事！” 　 策略11 把自己看做變化的使者每個公司面對的頭號時手是現(xiàn)狀。成功的銷售人員必須時刻準備扮演這一角色。（是的，信不信由你，中學里確實有些人對銷售這一行非常感興趣。只有我們聽到了答案并能夠基于我們對自己產(chǎn)品的了解做出明智的回答之后而不是在此之前，我們才能夠幫助引起積極的變化。她已經(jīng)同這個人見了七次面，而其他的目標客戶可能帶來銷售額大約是這筆生意的8～10倍。如果這不是在浪費時間的話，我不知道還有什么事是浪費時間。優(yōu)秀的銷售人員不會為那一過程道歉，或者為可能的后果而一籌莫展。在休息期間，我順手拿起一份《洛杉磯時報》，我翻閱了報紙中商業(yè)、分類廣告、婚姻、訃告等所有我能想到的專欄，劃出了我認為可以和我所培訓的這家公司發(fā)生業(yè)務關系的公司的名稱。（請注意：通過公眾演講尋找新的客戶遠不如想像的那么可怕，它可能為你的銷售工作帶來意想不到的商機。讓我們假設一下：你走進我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭褐色的大奶牛。我們再假設一下，你是以銷售奶牛為生的，同時你也不知道究竟我是出于上面哪一點理由才把牛養(yǎng)在那兒的在你開始向我介紹你的奶牛有多好之前，你會問我什么題呢？成功的銷售人員會問諸如下面的問題：．為什么會養(yǎng)一頭牛呢？．你是怎么搞到這頭牛的？．你是怎么決定把牛養(yǎng)在你的辦公室的？而一般的銷售人員則會問：．你不喜歡這頭牛的哪些方面？如果我不喜歡這頭牛，我早就會把它清理出我的辦公室了。他們所做的銷售工作被我稱為“擊射式銷售”。我們?yōu)槟闾峁绾?？”盡管這種銷售模式很折磨人，會使那些潛在客戶感到很不舒服，它偶爾也能做成生意。與前一模式形成鮮明對比的是，這一模式中的任何一個階段占據(jù)的時間都很短。在閱當?shù)臅r機你應該采取行動推進整個銷售進程?！薄澳繕耸墙⒂押藐P系。這家公司是向高網(wǎng)絡價值個人銷售產(chǎn)品。”我又說：“那很好。 接著我又說：“那么你現(xiàn)在在忙什么呢?…‘我正在等這個人給我打電話。那么可以采取什么戰(zhàn)略來推進銷售呢?最為重要的一點就是要在任何一次面對面的會晤后要求再見面?！蹦惝斎挥欣碛稍倩貋怼３晒Φ匿N售人員明白必須讓你的目標客戶融人你的銷售中去。很久之前他發(fā)現(xiàn)在所有的文化中人們都講述各自的經(jīng)歷，并且所講經(jīng)歷的目的和所講經(jīng)歷的內容本身一樣有效、一樣重要。因此，當你聽到一個目標客戶給你講述他的經(jīng)歷時，不管是關于他的職場生活還是關于他早期職業(yè)的影響，你都應該拿筆記錄。對我來說惟一重要的就是我能夠為你提供實實在在的幫助。這封信是由負責協(xié)調整個項目的那個女業(yè)務員寫的，他用這封信來介紹她自己。成功的銷售人員會制定一套工作程序和工作準則，好讓自己能夠有條不紊地完成每天的工作。當其中一個成為真正的客戶后，另外的4個就不再是你潛在客戶了。在你銷售成功后，補充潛在客戶比以往任何時候都重要。其實，你應該盡力把自己的時間用在新結識的目標客戶身上。與他們的生意馬上就要做成了，對于這一點你知道得非常清楚。然后，大多數(shù)銷售人員會出去見剩下的1 5位潛在客戶，而心里想著還有1 9個，然后又做成了一筆生意。因為，正如本書前面提到的那樣，我們一不留神，潛在客戶就會流失。我們相信正是這一制度使我們得以與眾多的客戶維持了長期的業(yè)務關系。而且，更為重要的是，你能夠在晚上安然入睡。)盡管這些電話常常會帶來新的生意，但從本質上來講它們不是商業(yè)電話，而是聯(lián)絡感情的電話。下面就是幾種他們通常采用的方法：當一個潛在客戶告訴你他的前一個賣主送貨很慢時，他是在告訴你按時交貨對他很重要；當另一個客戶告訴你當她的同事預算數(shù)字不合，她的老板是多么嚴厲時，她在告訴你她需要你幫助她找到解決定價問題的有效方法；當某個客戶告訴你她的最近的一個供貨商的質量控制問題是多么讓她頭疼時，她實際上是在告訴你她希望你們能滿足她公司所有的具體要求。 　 策略16 領會客戶講述經(jīng)歷的真正目的當你聽到一個目標客戶給你講述他的經(jīng)歷時，不管是關于他的職場生活還是關于他早期職業(yè)的影響，你都應該拿筆記錄。她那么說只是因為她選擇了不接你傳過去的球。我可以告訴你的一點就是：搞清楚那個人是不是真的愿意接你打過去的球。他也沒有得到那筆生意。你向她的助手說過當信息傳過來時你還要來嗎？”他回答說，“沒有?！艺f：“那太好了!你打算怎么做?”他回答說：“哦。(這是整個周期中最長的一個階段?！薄澳繕耸桥c那個人面對面地交談。（有關這部分內容請參閱策略25盡量簡化結束階段）整個進程是由你主動問問題推進的，你的關于過去、現(xiàn)在或將來的相關提問將會推進整個銷售進程，如：．哦，是什么原因促使你決定在辦公室里養(yǎng)頭牛的？．你用母牛作為緩解壓力的工具有多長時間了？．你是如何決定緩解壓力對你公司非常重要的？．你考慮過使用其他類型的緩解壓力的工具嗎？用什么呢？在你把牛養(yǎng)在這兒之前，你為什么要選用那類緩解．當你把牛養(yǎng)在這兒之后，發(fā)生了什么事？你在為你的雇員考慮其他什“緩解壓力的方法了嗎？那些不問問題而想當然地認為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。你第一眼注意到的最重要的不是結束階段。注意這個結束是非常大的?！薄疤昧?。你立刻糊涂了，你不知道為什么在這段時間內一頭牛會占據(jù)了我辦公桌前的位置，但你確實知道一件事：我把牛養(yǎng)在那兒肯定有我的理由。我的那些優(yōu)秀的銷售代表們身上時刻帶著一個小本子不管是在工作日還是在周末，目的就是時刻注意記下他們見到的公司的名稱，這當中有可能是他們經(jīng)過一個廣告牌、或在一則電視廣告上、或者在報紙的一篇文章中見到的。如果我們帶著目的我們不停地間自己：“情況有何新變化？我從未注意到的這些情況中有哪些是可資利用的？”再去觀察，我們會發(fā)現(xiàn)自己在想：“哦，你知道我從今天早晨的報紙中找到什么信息了嗎？”根據(jù)我的經(jīng)驗，優(yōu)秀的銷售人員同時也是優(yōu)秀的觀察員。其中的一個部分就是要求銷售代表們找出新的商機到那時為止該公司沒有一個人曾對此加以利用。我盯著他說：“為什么你要那么做呢？你不辭勞苦地專門為我準備了一個建議書，為的就是把它留在我這兒，聽任我決定要不要給你打下一個電話？你要知道，我可能打也有可能不打呀？如果我對這個建議書有疑義怎么辦？”他說：“哦，謝夫曼先生，您很忙，我不想打擾您。如果你從事銷售達一個月或更長時間，你已經(jīng)打了足夠多的電話，能夠意識到每個電話都是大同小異，相互之間沒有太大的區(qū)別。也就是說，我們有95%的時間都在杞人憂天。你必須得承認：‘對我來說客戶比其他一切都重要。）第二，你必須深信，你的產(chǎn)品真的能夠給人們提供幫助。目標客戶正在做的一切才是你真正的對手。不要指望你在上級會讓你的客戶知道他們的生意對你多么重要，你應該自己讓他們知道！這么做你不會后悔的。無論是向客戶（或目標客戶）銷售產(chǎn)品，還是使自己保持高亢的工作熱情，都是你自己的事。）關系不是靜態(tài)的，而是相互依賴的和動態(tài)的。銷售是件依賴性的活動，你與別人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。每年的I1月，我們都會計劃出下一年的活動。如果有一個突然的戰(zhàn)略調整，事先你會得到預告，而且有可能在新的基礎上建立新的供需關系。最典型的特征就是當前客戶正從其手中購買產(chǎn)品。事實上在腳們銷售產(chǎn)品時我們每個人都經(jīng)歷了a個層次的蛻變：銷售人員的第一層次是小販（我找不到更好的詞）。他們是些技術專家你是否有效地利用了那些專家獲取額外的信息．而這些信息又是你在做客戶陳述時必需的？比方說．你會不會對你未來的客戶說：“我有個主意，下周我把我們的技術專家?guī)?。重要的不是在第一次的會晤中我們是否被誤導了，而是這樣的事實：在隨后的會晤中，我們正在向共同的目標邁進為這家公司找到正確的答案。如果我所說的不對．那么他或她就會給我提供有意義的反饋信息。就是框架概念。她對我說：“如果我不能獨自做成這筆生意，會不會顯得我很無能？”對此我回答說：“絕對不會。有時，最好、最有效的堅持就是退一步、靜觀其變。12年前，我試圖向紐約一家大銀行銷售我們的銷售培訓業(yè)務，這家銀行的總裁盯著我說：“瞧，我跟你直說了吧．我堅決不會雇用像你這樣的人。這兩只沙鼠在小輪子里不停地跑動。好像你的意思是說：，’你最好快點給我回電話，你必須給我一個解釋：為什么不回我的前17個電話？”如果有了這樣的開端，誰還愿意與你建立長期的生意聯(lián)系？在有些情況下，我們真的無力扭轉局勢。這些代表們只是給同一批潛在客戶打電話，卻一次又一次、不斷地被拒絕！當時就想：天啊總這么做，新的生意究竟從何而來？我曾經(jīng)和若干位銷售人員談過話，他們告訴我自己每天要打100個銷售電話。從這件事中我們能得到什么教訓呢？那就是有時我們應該知道放棄，而不是在某一位潛在客戶身上浪費更多的時間。他要求我們．改一下，把建議書做得更詳細點。 策略7 知道何時該放棄在銷售戰(zhàn)爭中，我們都會打敗仗，但目標不是要避免某一次銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰(zhàn)爭．應該放棄時，就該拿起電話與新的目標客戶聯(lián)系，這樣你才可能建立新的商務關系。答應第一次約見，只要確認對方知道你以做什么為生并且知道你為誰做事就可以了。記得我先前告訴過你的事實嗎每個人認識另外250個人，所以至少應答應進行第一次會晤，不管會晤的對象是潛在客戶、對手或者是銷售人員，都有可能使你進人一個全新的人際網(wǎng)絡。這么多年以來，這一原則為我們贏得了大量的尊重、忠誠及贊賞，相信它對你也同樣適用。那么不可避免地，有時我接電話時只是寒暄說：“哦，我很好奇，你以做什么為主？”在隨后的談話中，我會更多地了解他們，從而捕捉到新的商機。當我不在辦公室時，我會讓他們把所有的留言轉達給我。如果你無法確定一個確切的時間和日期，就直接說出來，然后安排日程不是太滿的日子見面。但是．想想看嘛，你是否有過這樣的經(jīng)歷：在你匆匆忙忙地按時趕過去時，某位醫(yī)生或牙醫(yī)卻讓你等了足足20分鐘？也許，為了能在4:00時趕到牙醫(yī)的診所，你乘坐一輛出租車或自己駕車以接近自殺的速度趕過去，結果卻只是為了花20分鐘的時間在那兒等待。同時，銷售代表本人為自己因陳述錯誤而錯失生意道歉也一樣能抓住機遇。讓你的經(jīng)理打個電話，為你可能犯的任何錯誤道歉。因此你得制定一個計劃－－也就是我們通常據(jù)說的建議書－－讓你的可能客戶明白他或她為什么要使用你的產(chǎn)品，但這里有個技巧：建議書必須是為客戶定制的。我所認識的優(yōu)秀銷售人員會把他們的工作告知生活圈子中的每一個人，同樣也會告訴每一個新認識的人?？偛?，而我們是一家全國性的銷售培訓公司，我們公司在紐約、芝加哥、洛杉磯及達拉斯都設有辦事處，大約有40名銷售代表在為工作。優(yōu)秀的銷售人員能夠快速有效地找到機會，并且能夠運用所有資源將可能的成功變成實實在在的銷售業(yè)績。多數(shù)切．人員只是在平面上銷售。他們會問自己己下列問題：１．我目前所做的事．奏效的是哪些？2．它們?yōu)槭裁茨茏嘈?？，哪件沒有奏效？4．它為什么不能奏效？5．我可以采取什么不同的措施？他們會問自已銷售是件很艱苦的工作，它需要堅持不懈的努力，并且你得確保能夠堅持到底。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－大多數(shù)的銷售人員沒有給自己留出足夠的思考時間。最終我們做成了廣告上的那筆生意其實我們應該早在3周前就做成的（而且那名銷售人員很有可能獲得代理權）。事實上他們場忙于算計如何才能避免進一步的會晤。她打電話的時間是星期五晚上10：30，我正好在辦公室加班．因此我接了電話。隨著我們與對方關系的發(fā)展與加深，我們得到的信息會越來越多，所得到的承諾也就越有意義。”也許她原本想按照我所建議的那樣去做，但事實是她根本就沒有寄信。我說：“哦，那太好了。本書的目的就是讓你了解一些第一手的衫方法，從而為你的銷售工作錦上添花。在當今商貿界，成功的最高目標絕不僅僅是向那些有意主動購買的人銷售產(chǎn)品。成功的銷售人員知道如何以最好的方式把陌生人變成潛在客戶、再與潛在客戶進行實實在在的面談、又通過面談把他們發(fā)展成真正的客戶。 引言多年以來，我與許許多多的銷售人員合作共事過同時，我也對那些在事業(yè)上升到頂峰的銷售人員進行了仔細的研究。Schiffman）目 錄第1章 25種銷售策略引言策略1 立刻采取行動策略2 花時間靜靜地思考