企業(yè)客訴處理的原則與程序-文庫吧在線文庫
【正文】 題之處理方法：首先立即趕往消費者投訴地了解情況以消費者投訴單位作為中介單位，當(dāng)面與消費者進行溝通協(xié)調(diào)（參照客訴處理的各項原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機第30頁遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門抽查不合格事宜之應(yīng)對話術(shù)：我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。 建議病人在急性期進行血液及嘔吐物的細菌培養(yǎng)檢驗，以 比較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。 產(chǎn)品經(jīng)過原料、制程、成品品質(zhì)檢驗三個方面合格后才予以放行，因此，我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。第22頁八寶粥（2） ── 咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？ 由于八寶粥流水線采用進口設(shè)備，所有產(chǎn)品在貯存7天后經(jīng)先進的 打檢機打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對您所遇到的情況，最大的可能是： l在貯運過程中受外力撞擊導(dǎo)致密封不良。 l在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。 第13頁當(dāng)顧客情緒激動時：把對方的激動情緒當(dāng)作假的把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受 事實 事實 事實 感受改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗人緣好的人）改變場所改變時間第14頁適當(dāng)讓步的藝術(shù)：試探底線所在以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢選擇性接受對方條件襯托出明確的原則誘敵深入，化反對為條件見好就收 第15頁推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警期待、誘因以“小結(jié)”鼓勵對方“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量留一個緩沖的空間留住顧客，賺一份交情 第16頁客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽為前題，經(jīng)事實為依據(jù)，真心 + 誠意！第17頁利樂包（1） ── 一箱軟包裝飲料中有一包是空的？ l我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動利樂充填機，在開機時，機器需要進行調(diào)整，會偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。書 信 看 聽 電 話 看 聽 214。 第6頁 說得清楚明白說得簡單扼要避免造成曲解充分了解對方適應(yīng)對方變化慎選
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