【正文】 酒店馳名世界。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質服務的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。好的優(yōu)質的服務是提高客戶的信任度，增加業(yè)務的信譽，帶來更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳。?所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務。下面我們介紹一個先進的服務理念，即雙S專家理論。客戶服務準則 客戶只有一個目的——需要幫助；216。 親切、友善、助人與成功成正比；216?！颈局v小結】本講的主要內容是現(xiàn)代客戶服務理念?！颈局v重點】因為每個人的選擇評估標準不一樣，所以會產生不同的結果?！九e例】新膚螨靈霜的生產廠商在進行宣傳的時候，總是強調一個人的臉上往往會生長可怕的螨蟲，并展示長有螨蟲的圖片，讓人印象深刻，然后保證使用螨靈霜就能去除螨蟲?？蛻粼诰芙^成交的時候，一般不會說因為我與你沒有情感、對你不信任、與你沒有關系，所以不購買你的產品，這些都是主觀的原因，他不會表明。客戶性格分析圖24 客戶性格類型分析圖企業(yè)應該仔細分析VIP大客戶的情形，然后針對他們的一些主需求點提供專門服務。麥當勞、肯德基在黃金地段的店面總要設計一個兒童游樂區(qū)，因為他們鎖定的目標客戶就是兒童和青少年。具體來說，滿意度測量可以通過三種方法來實現(xiàn)。接下來，按照性格不同把客戶分為四大類，一一講解了每一種性格的客戶特征和優(yōu)缺點，并分析了對每一種性格的客戶應該采取怎樣的對策。首先要進行市場調研，包括對客戶的調研，然后對整個目標客戶群進行細分，取其中一部分為目標市場，最后進行市場定位。服務管理和客戶關懷客戶的質量主要從三個方面進行衡量，分別是客戶的素質、客戶的結構和客戶的忠誠度。這一階段的目標是對客戶和企業(yè)間的互動接觸點進行規(guī)劃和管理，也被稱為跟進了解。CRM是什么？一般來說，客戶關系管理分為以下五個步驟：企業(yè)的自我評估◆企業(yè)是否知道客戶如何評價企業(yè)、產品、服務和業(yè)績？◆企業(yè)的內部評估體系是否能夠真實地反映出客戶對企業(yè)服務行為的評價？◆從客戶的角度來看，企業(yè)和競爭對手的優(yōu)勢和業(yè)績比較結果如何？◆本企業(yè)的客戶在競爭對手的客戶眼中的評價如何？◆企業(yè)現(xiàn)在的哪些工作會給客戶帶來業(yè)績上的幫助，哪些可能會造成損害？企業(yè)的高中層主管應當身先士卒、身體力行，無論職位高低，都要對客戶的滿意度負責。通過不斷的評估來提高企業(yè)整體客戶關系管理水平?？蛻粽{查包括隨機抽樣調查、客戶流失原因調查、重點特定的客戶調查等等?！咀詸z】請您判斷下面的說法哪些是正確的，哪些是錯誤的?！景咐弧筷愊壬總€月都要去銀行存錢，今天他又來到銀行。定期服務定期服務就是每隔一段時間或者在某個固定的時間，比如說節(jié)日、客戶的生日、紀念日等等，為客戶提供特殊的服務。比如一位客戶打算購買房子，這時我們應主動為他提供房產信息；如果客戶想購買電腦，則要提供電腦方面的必要資訊。在必要的時候，可以送客戶一些小禮物，中國有句話叫“投其所好”，“禮輕情誼重”，禮物并不是越昂貴越好，關鍵是要能投客戶所好。見參考答案41服務的目的是讓客戶滿意，因此在服務的過程中客戶服務人員要處處考慮如何才能讓客戶更滿意，總的來說應當遵循以下原則：處處為客戶著想，站在客戶的立場考慮問題；照顧客戶無微不至；待人以誠，不怕吃虧；定期進行拜訪，主動與客戶交流，增進感情；及時地處理客戶投訴，同時要向公司反映問題，盡快解決問題；服務人員之間相互交流經驗，共同進步。生產型服務與友好型服務正好相反，解決問題很迅速，但是不注重方式，對客戶可能不夠尊重。建立忠誠的客戶群是一項復雜的工作，可是做起來卻并不復雜，只要堅持“服務第一、客戶至上”，對客戶心存感激，真心實意，就能夠建立忠誠的客戶群。接著，根據(jù)服務的兩個特性，即程序特性和個人特性把服務分為四大類型，并講解了各類服務的特點和使用。一般來說，客戶服務的流程分為四步：◆第一步，對顧客顯示出積極的態(tài)度。如果你的答案都是肯定的話，就說明你在客戶的面前保持著非常自信、積極、友善的態(tài)度。一位優(yōu)秀的客戶服務人員從早到晚為客戶提供優(yōu)質的服務，難免會產生疲勞感，當體力與精神耗盡時就會出現(xiàn)“接待過度綜合癥”，因此客戶服務人員平時要注意休息，做到勞逸結合，要學會調整自己，絕不能把疲憊的情緒帶到工作中來，而是要做到在工作中隨時保持精神飽滿，讓客戶看到你的時候，能夠感染到你的勃勃生機。優(yōu)質服務必須要有標準來考核，時間標準就是其中一個。如果客戶有更高的要求，我們要不斷地去滿足他，通過交叉銷售可以滿足其更多方面的需求和利益，此外強化服務和特色的意識更容易被客戶所接受。可以說抱怨是一種信任，客戶表達出的抱怨句句是黃金，是給企業(yè)的寶貴意見。服務人員首先要表示歉意，緩解客戶的情緒，同時了解客戶抱怨的原因，并做出解釋，盡最大的可能給客戶滿意的答案。后來，大爺說：“其實不怨你們，這個煤氣灶沒什么問題，今天給你們添麻煩了”，說完拿著煤氣灶回家了。切記不要去想誰對誰錯，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過分，否則的話就立即答應照做。 （ ），我們這兒絕不可能發(fā)生這樣的事。建立服務品質體系就是樹立以客戶為中心的理念，建立完善的服務制度，制定合理的服務標準，創(chuàng)建高效的服務隊伍，把員工的個人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務理念當中來，把個體服務、個別服務上升為集體服務和統(tǒng)一服務，從而建立共同的行為標準。【舉例一】我們到醫(yī)院去看病，都要經過五大步驟：掛號、門診、劃價、交費、取藥，非常繁瑣。接著探討了難纏客戶的表現(xiàn)形式和鬧事原因，介紹了對待難纏客戶的正確做法，以確?？蛻舫蔀榛仡^客。五項基本功客戶服務的基本功包括五項：看、聽、說、笑、動，這五個要素是客戶服務人員必須要做的基本訓練。工作溝通是指在團隊內部進行管理工作方面的信息溝通，其目的是為了做好工作，因此以工作的效率和準確性為導向。在商務溝通當中融匯了人際溝通和工作溝通。溝通的類別溝通分為人際溝通、工作溝通和商務溝通?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案51返回7錯誤 6正確◆賬單超出了客戶的事先預計客戶常常會抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開始就讓客戶明白企業(yè)的收費政策，哪些是收費的，哪些不是收費的，給客戶的估價應該包括其他可能會產生的雜費，并且讓客戶及時地了解工作進展和最新的收費情況。◆處理客戶抱怨的方法處理客戶抱怨的方法包括詳細的傾聽客戶的抱怨內容，向客戶道歉，并與其一起探討產生問題的原因，找到解決問題的方法。所謂的心理凈化現(xiàn)象就是當客戶心里有怨氣、有壓力之后，他需要找人傾訴，尤其是向那些與己無關，態(tài)度親切的陌生人吐露心聲，會覺得更安全，當客戶把心目的不滿和委屈全盤吐露之后，就會有松一口氣的感覺和滿意感出現(xiàn)。這個實驗告訴我們，生于憂患，死與安樂，有時候舒適的環(huán)境里往往隱藏著最大的危險。最好的處理方法是避免發(fā)生投訴，即預防勝過治療，預防的成本要比治療低的多，但是一旦發(fā)生了投訴，處理的動作一定要快，要進行一線授權，盡早解決，以避免事態(tài)擴大難以收拾。第8講 客戶服務的品質（下）要想為客戶提供優(yōu)質的服務，最大限度地滿足客戶的需求，客服人員還必須注意一些事項，包括：服務的特征服務有一些基本特征，只有先掌握這些特征，才能更好地為客戶服務。識別客戶的需求【案例】尋呼中心以及電話服務中心在培訓話務員的時候，要求他們使用中性的語氣。第一印象很重要，我們只有一次機會給客戶留下最佳的第一印象，因此必須時刻注意自己的形象，經常檢查自己的形象是否做到了整潔大方。對客戶顯示積極的態(tài)度第7講 客戶服務的品質（上）【本講小結】本講的主要內容是客戶服務的基本方法。如果一旦許諾，就一定要努力兌現(xiàn)，不能欺騙客戶，因為任何的花言巧語都只能瞞得了一時，瞞不了一世。參考答案42返回1b 2d 3a 4c.這就是典型的生產型服務?！九e例】客人到飯店就餐，但等了很久都沒有上菜，于是去催服務小姐，服務小姐的態(tài)度很好，笑容可掬地說馬上就到，但是等了10分鐘菜還是沒有上來，再去催，服務小姐抱歉地說“不好意思，今天客人比較多，您再等一會”，結果又過了10分鐘還是沒有看到菜的影子。根據(jù)這兩個特性，我們可以把服務分為四種類型，分別是：冷淡型、生產型、友好型和優(yōu)質型?？蛻舴盏姆椒ㄓ泻芏喾N，我們可以根據(jù)需要挑選適當?shù)姆椒ǎ鐚τ赩IP大客戶，一定要親自拜訪；如果有空，不妨手寫書信給客戶，現(xiàn)在的信函一般都是電腦打印的，一封手寫的問候信或賀卡也許能取得出其不意的效果，現(xiàn)代的通訊設備和禮儀專遞也給我們帶來很大的便利。，業(yè)務員小王總是會給自己的客戶打電話問候，祝他們節(jié)日快樂。不管是什么級別的客戶，一定要見面，否則很容易與客戶拉開距離。每天我都要查看臺歷，如果有需要，我就會去訂蛋糕和鮮花，客戶收到我的禮物都會感到很意外、很感動。傳統(tǒng)觀念中的服務一般是指售后服務，其實服務是貫穿于售前、售中和售后整個過程中的。第二種服務與第一種相比，不僅有基礎的服務，而且還能站在客戶的立場上為客戶著想，成為他的利潤和績效伙伴。卓越服務的原則首先，介紹了一種先進的管理模式——CRM管理的含義、具體功能以及基本流程。（ ）4．客戶意見卡上一定要有客戶簽名，這樣才能保證意見的真實性?？蛻粢庖娍ㄊ且环N形式簡單、花費不多，但是收益頗大的客戶調查方式，企業(yè)應當鼓勵客戶填寫意見卡，在具體的操作過程中要注意幾個問題：盡可能現(xiàn)場直接反映，如果不能，則要為客戶準備一張付過郵資的明信片；使用醒目的題頭，內容簡潔，給客戶留出主觀發(fā)揮的空間；最好設計5到10個不同角度的問題，并且備有不同程度的回答（比如說差、一般、好、很好等）；在卡片上不要例行公事的要求客戶簽名；卡片最好由員工親手遞送并請求鼓勵。這些現(xiàn)象在我國企業(yè)普遍存在，卻沒有得到足夠的重視。高中層主管的自我評估◆在上一次的經營會議中，關于客戶的研討花了多少時間？◆在去年一年，是否至少有一位高級主管與企業(yè)最重要的30家客戶中的每一家高級行政主管人員都見過面，進行過溝通？◆是不是每一位中層主管都認可自己至少要對一家客戶的高級別關系負責？◆企業(yè)的員工是否認為“關注于客戶”是高中層管理中最重要的事務之一？、執(zhí)行和整合首先要建立不同客戶的服務標準，例如五星級的酒店要有五星級的服務標準，三星級的酒店則有三星級的服務標準。我們以男女青年談戀愛為例來簡單的說明。【舉例】奇瑞汽車的“東方之子”在開始生產A級轎車的時候，希望能把這款車定位成中高級的轎車，可是因為其內在存在的一些品質和內飾問題，使得消費者對它的熱情銳減，大家不認為東方之子是A級車，從而降低了它的檔次，可以說這是一次錯誤的定位?！颈局v重點】CRM管理客戶關系管理的流程客戶管理的評估客戶資源管理不少企業(yè)都是憑感覺來測量客戶的滿意度，可是這些感覺都是模糊的，如果企業(yè)不能去度量它，就無法管理它，所以我們必須對客戶滿意度進行具體的量化。對目標客戶一定要進行分析，5W1H分析法是一個有效的手段。例如毛澤東的性格是屬于力量型加活潑型的，周恩來的性格則是四種平均整合。當我們的產品、價格、質量和服務與別人差不多的時候，客戶為什么不選擇我們，卻選擇了別人呢？我們可以用需求的冰山理論來解釋。2．需求的冰山理論對于一些不能用通常的經濟學原理去解釋的現(xiàn)象，心理學家嘗試著用心理學原理去解釋，從而產生了一門新興的學科—心理經濟學。買一部手機方便聯(lián)系是解決問題，把還能使用的白屏手機換成彩屏手機則是實現(xiàn)快樂。1．人的需求理論人的需求從低到高有五個層次，分別是：生理需求、安全需求、社會交往的需求、尊重與愛的需求、自我實現(xiàn)的需求?！九e例】現(xiàn)在購買汽車的人很多，大家的選擇依據(jù)可以稱得上是五花八門?！景咐慨斘覀兛吹缴磉叺呐笥鸭娂娰徺I了寬敞漂亮的新房子之后，就會受到刺激，產生買房的欲望，有了買房的需求，于是一家人決定買房，這時首先要搜索信息，所以一家人特別注意各種房產廣告，積極參加房交會，去看各種各樣的樓盤，在搜索了信息之后，全家人就要根據(jù)自己的喜好、經濟狀況等因素對多個房源進行篩選評估，分析房子的價格、朝向、布局、交通、教育、公共設施等等，做出決定，最后購買，達到了結果平衡。再接著，分析了服務的四個層次，即基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務，提出企業(yè)要通過優(yōu)質的服務發(fā)展并保持忠誠客戶群。 服務是一種感覺，從客戶說YES開始；216。 繼續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢；216。 客戶就是收入；216。參考答案12返回 。滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產品的品質好或者當時的服務人員態(tài)度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。服務的多層次如果企業(yè)提供了不好劣質的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。兩種服務對企業(yè)的影響當我走進一家餐館，不會在乎服務員們的