【正文】 啊，如果理由正當(dāng)?shù)脑挕＿@樣的人，您要不要？（步驟五：提出解決方案）客：當(dāng)然要了。您拿起了電話……業(yè)：喂，富貴，我是李平安。業(yè)：富貴，好久不見了！……（步驟一：寒暄贊美）前幾天電話和您說過，最近我們公司有款產(chǎn)品要隆重退市了，我覺得特別適合您，今天把您約來，想給您講講。2010年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)總收入人民幣1,， 。您是哪位？業(yè)：陳叔，您好。不知道您有沒有聽說過？客：平安?。〔诲e(cuò)嗎，挺大的一家保險(xiǎn)公司嘛！業(yè)：看來陳叔對保險(xiǎn)還是挺了解的呀，呵呵，以后還請陳叔多多指教、多多支持?。】停汉?，好……業(yè)：因?yàn)橛幸欢螘r(shí)間沒見您了，丹丹說如果您周末有空，我們倆去您家看看您和嬸子。業(yè)：真希望王丹也能有那么能干就好了。各級各類分支機(jī)構(gòu)及營銷服務(wù)部門超過4400個(gè)。才剛剛搬進(jìn)來半年多。業(yè)：您能指望嬸子承擔(dān)嗎？客：她一個(gè)人恐怕不行。（步驟六：促成）“同好”緣故推銷法劇本場景說明：陳富貴（女）是某中學(xué)的老師，近期即將結(jié)婚。業(yè)：到時(shí)見。美好的幸福生活都是靠我們自己提前規(guī)劃的。業(yè)：對了，還沒有問，您的老公是誰呢？ 客：其實(shí)您們應(yīng)該也有見過面，當(dāng)時(shí)他也在那兒健身的。業(yè)：那房價(jià)應(yīng)該不低，您們應(yīng)該也是按揭吧，您估計(jì)您們能承受的月供是多少？客：我們打算二十年按揭，首期五成，月供在三千左右都可以。客：我的是1975年9月12日，他的是1970年10月21日。(三)、 緣故開拓工具：介紹： 活動(dòng)目的：增強(qiáng)家屬和影響力中心對新人從事壽險(xiǎn)業(yè)的理解，認(rèn)可行業(yè)及公司，給新人提供轉(zhuǎn)介紹和簽單的支持，幫助新人成功； 活動(dòng)對象：半年以內(nèi)的新人及其家屬，總?cè)藬?shù)30人左右。然后，可以請參會(huì)的親友對業(yè)務(wù)員說一句話“我真的很想對您說…”表達(dá)對親友的感謝（此環(huán)節(jié)背景音樂：《感謝您》）；7）找一個(gè)新人家屬出來進(jìn)行分享，談到對新人的信任和期許，把話題引入到對新人的行動(dòng)與目標(biāo)的強(qiáng)調(diào)；8）我的行動(dòng)，您的承諾，再次與家人互動(dòng)，主推愛家卡的簽定，其中包括家人對新人的支持，和新人對家人的目標(biāo)承諾，參會(huì)人員可以主動(dòng)邀請親友與部經(jīng)理、主管一起合影留念。業(yè)：今天我正好去您家附近給客戶送客服報(bào)（或公司今年的半年報(bào)表出來了，我給您傳達(dá)一下公司的最新信息）您方便的話，我過來看看您。您看……步驟四：轉(zhuǎn)介紹（后續(xù)）業(yè)：富貴，您覺的我們公司的客服報(bào)怎么樣?。抗緸榱诉M(jìn)一步擴(kuò)大品牌效應(yīng)/服務(wù)更多客戶/普及保險(xiǎn)知識/讓更多市民了解到一些基本的生活常識和保險(xiǎn)知識，我也可以把客服報(bào)送給您的親戚或朋友。（一）、“社會(huì)保險(xiǎn)需求調(diào)查問卷”的使用方法及話術(shù)工具用途：開拓新客戶的媒介使用場合：朋友、同學(xué)聚會(huì)時(shí)使用；社區(qū)、店鋪、公園的問卷調(diào)查參考話術(shù)：場景一：未投保市民接受調(diào)查業(yè)：您好！我是平安保險(xiǎn)公司的市場調(diào)查員及家庭理財(cái)顧問，我們公司在這個(gè)社區(qū)作市場調(diào)研，您的意見對我們來講非常重要，可不可以請您配合一下，作一個(gè)有獎(jiǎng)的市場調(diào)查問卷？客：可以。要不要沒關(guān)系，先留一下您的信息，以后有什么消息我會(huì)第一時(shí)間通知您。您方便花一分鐘時(shí)間幫我們做這份調(diào)查嗎？（直接展示問卷，并指導(dǎo)準(zhǔn)主顧進(jìn)行填寫）步驟二：填寫信息（若客戶猶豫）業(yè)：我們還會(huì)對此次調(diào)查進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獎(jiǎng)品、禮品、紀(jì)念品非常豐富?？停簡柧砜梢蕴?，拒絕留名單業(yè)：本次活動(dòng)設(shè)置了抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，獎(jiǎng)品是由服務(wù)人員統(tǒng)一電話通知領(lǐng)取時(shí)間和地點(diǎn)，沒有您的聯(lián)系方式就通知不到。祝您平安，再見！從婦聯(lián)組織或醫(yī)院獲取新生嬰兒的名單，準(zhǔn)備物美價(jià)廉的嬰兒禮物，按片區(qū)拜訪：業(yè)：您好！我是平安公司在這個(gè)小區(qū)的服務(wù)專員，恭喜您寶寶的健康出生！這是送給寶寶的小搖鈴，剛出生的嬰兒對聲音很敏感的，小搖鈴可以訓(xùn)練寶寶的聽覺。業(yè)：這位媽媽您好，（如果孩子在，對孩子及時(shí)贊美—“您的寶寶真可愛哦”），打擾您一分鐘時(shí)間，為提高少兒的安全意識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，我們公司和市教育局、保監(jiān)局的共同組織下正在進(jìn)行“保險(xiǎn)教育進(jìn)學(xué)?！被顒?dòng)。但最近保監(jiān)會(huì)剛發(fā)了個(gè)文 “少兒生命保障保額從原先的5萬限額調(diào)整到現(xiàn)在的10萬限額” ，這個(gè)消息不知道您聽說了沒有？客：知道/不知道。要把握主動(dòng)，時(shí)間緊湊，一氣呵成。后續(xù)利用遞送保單的時(shí)機(jī)，取得與緊急聯(lián)絡(luò)人的認(rèn)識見面的機(jī)會(huì)，從而嘗試通過原客戶影響、后續(xù)服務(wù)等方式，讓緊急聯(lián)絡(luò)人由準(zhǔn)客戶變成我們的真正客戶的一個(gè)快速簡單有效的轉(zhuǎn)介紹核心工具。要點(diǎn)：抓住一般人“買東西，還希望贈(zèng)送一點(diǎn)小禮品”的心理，讓客戶感覺這是一份額外的禮物，并且透過說明激發(fā)客戶想要了解、想要擁有的渴望心理。如果能立刻聯(lián)系到保險(xiǎn)代理人或者她的家人，對于危急時(shí)刻挽救生命、減少后期痛苦是非常重要的。這個(gè)環(huán)衛(wèi)工人見到我也挺開心的，因?yàn)楫吘顾矌偷搅藙e人，她說：“哎呀，我們遇到這樣的事兒可多了，不過大多數(shù)人的錢包里面都只有身份證，不會(huì)有電話、聯(lián)絡(luò)方式之類的，我們撿到了也沒辦法找到失主。比如我有一個(gè)客戶對青霉素過敏，鄰床的打青霉素，他都會(huì)休克?？停何铱梢蕴顚懜改浮⑴渑及?，他們最信得過。離開時(shí)與客戶約定一個(gè)送保單的地點(diǎn)，以便屆時(shí)電話預(yù)約請客戶約一個(gè)緊急聯(lián)絡(luò)人面談?？停耗俏衣?lián)絡(luò)下他吧。業(yè)：其實(shí)為什么朋友長存、親情長久，最重要的就是要沒有欠債。一定要問準(zhǔn)客戶，是否購買了保險(xiǎn)，收集到準(zhǔn)客戶更多的信息，以便于后期服務(wù)跟進(jìn)。業(yè)：當(dāng)然有1個(gè)緊急聯(lián)絡(luò)人比沒有好，但是有時(shí)候在一些危急的時(shí)刻，正巧碰到這個(gè)人手機(jī)關(guān)機(jī)或者出差了就比較麻煩，我建議再填寫2個(gè)，更有保障，作為我們的護(hù)身符感覺也更周全啊。以贈(zèng)送新春福字的方式，通過給客戶提供這種附加服務(wù)，從而擴(kuò)充我們的轉(zhuǎn)介紹準(zhǔn)客戶數(shù)量。業(yè)：由于我們這次請回來的“天下第一福”數(shù)量有限，所以公司要求一定要送給客戶，而且一定要親自送上。我的工作就是用真誠的服務(wù)，盡全力去幫助身邊的人做好家庭和風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)劃，您也知道，一個(gè)人接觸到的人必竟是有限的，以后還要請您多多幫助我，介紹一些好朋友給我認(rèn)識，這樣我才有可能像為您服務(wù)一樣，幫助他們也設(shè)計(jì)貼心的保障。（電話疑問：公司有可能會(huì)檢查到我的工作，否則的話我會(huì)被扣工資的。公司現(xiàn)在推出迎新春送臺(tái)歷活動(dòng)，我想借此機(jī)會(huì)看看您，不知您是周三還是周四比較方便呢？話術(shù)五：好久不見，轉(zhuǎn)眼間新的一年又要來臨了，我的公司最近有一個(gè)免費(fèi)送臺(tái)歷的活動(dòng)，還有機(jī)會(huì)抽獎(jiǎng)，但必須接受公司的回訪以及填寫一份回執(zhí)，不知您是周三還是周四比較方便呢？話術(shù)六：我們公司為了表達(dá)對客戶的支持和感謝，特舉辦了一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，在我們公司的人事檔案之中，您很幸運(yùn)地被抽中了“新春臺(tái)歷獎(jiǎng)”，公司派我將這份臺(tái)歷給您送過去，請問您的地址是？不知您是周三還是周四比較方便呢？步驟二：登門拜訪話術(shù)一：陳小姐，您好，我是平安保險(xiǎn)的李平安，您是我最敬佩的客戶，我送一本臺(tái)歷給您，上面有些健康小知識，愿您快樂每一天，這里還有一封有我們老總簽名的感謝信，是為了感謝您一直以來給我們的支持，請您幫忙填寫一下。在過去一年里，肯定也有幾個(gè)好朋友給過您支持吧，您也想讓他們獲得這份開心吧，我現(xiàn)在滿足您這個(gè)愿望，只要您把他們的名字和聯(lián)系方式給我，我會(huì)以您的名義幫您把臺(tái)歷送過去。相信對您來講，都已經(jīng)很清楚我的工作是去提供一些理財(cái)?shù)姆?wù)給有需要的人士，但不是所有的人都清楚自己這個(gè)方面的問題，所以，我的工作也需要去主動(dòng)幫助那些有需要的人，從而去幫助他們?nèi)ヌ幚硪恍┍ｋU(xiǎn)和其他財(cái)務(wù)事務(wù)。小卡片推薦語句模板：模板一：尊敬的陳先生（女士），您好！我是平安人壽的李平安，是您的朋友***推薦我過來認(rèn)識下您，給您做一些理財(cái)分析。在這里就有一種客戶的情況是已經(jīng)結(jié)過婚有小孩的，年齡在25—45歲之間，最重要是希望家里人幸福，不知在您的朋友里面，有幾個(gè)是屬于這種情況的，您現(xiàn)在想一想，可以在這里寫下他們的名字等。業(yè)B：我知道可能擁有很多臺(tái)歷，但是我今天給您送的臺(tái)歷不同的是它可以抽獎(jiǎng)，也許獎(jiǎng)品對您不是很重要，但最特別的是您中的是一種幸運(yùn)、吉祥。話術(shù)二：陳總，您好，今天能有機(jī)會(huì)與您見面真是太榮幸了，今年是平安公司的服務(wù)年，我是來給您送2011年的精美臺(tái)歷的。時(shí)間是星期天，地點(diǎn)是江東區(qū)百丈東路787號利時(shí)大廈。場景二、陌生送福劇本步驟一：送福話術(shù)、直奔主題業(yè)：先生您好，為了回饋廣大市民我們特別推出了送福進(jìn)萬家活動(dòng)，這是一對康熙御筆的天下第一福，代表著多福、多子、多田、多衣、多才。又稱為福壽雙全，當(dāng)年孝莊太后得了這個(gè)福字，延年益壽15年。（不行）這樣?。恳荒慕o我吧。（二）、新春系列新春祝福介紹：新春送福是傳統(tǒng)的客戶拜訪活動(dòng)?？停耗悄魈煜挛邕^來吧。而且您一定是一個(gè)可以信任、互幫的朋友，因?yàn)樗谔顚懢o急聯(lián)絡(luò)人時(shí)，馬上就想到您。您看，這是“緊急聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)函”，麻煩請您這里進(jìn)行簽字、確認(rèn)。我曾有一個(gè)朋友，急難的那一天正好是愚人節(jié)，打第一個(gè)人的電話外出了，打第二個(gè)人的電話他不信掛了，第三個(gè)人是客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)，不巧領(lǐng)導(dǎo)下班了，客戶太太的電話又打不進(jìn)去。業(yè)：第3個(gè)“緊急聯(lián)絡(luò)人”，建議您填寫單位的領(lǐng)導(dǎo)或者人事部經(jīng)理，當(dāng)有緊急情況的時(shí)候，單位的領(lǐng)導(dǎo)或人事部經(jīng)理能夠立刻籌錢、寫支票過來給您，而且也信得過有影響力。（步驟二操作要點(diǎn)：引導(dǎo)填寫，透過“藥物過敏史”、“血型”進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對這張卡片的認(rèn)同度，讓客戶感覺每一樣都很重要，我想要擁有這張卡。）步驟二：引導(dǎo)填寫“持卡人”信息時(shí)機(jī)：講完案例，客戶認(rèn)識到了這張卡的重要作用之后。（案例3）您看現(xiàn)在小偷小摸的事情也蠻多的，小偷一般拿走錢夾里的現(xiàn)金，錢夾和里面的卡片是不會(huì)要的，會(huì)順手就丟在路邊或垃圾桶里。她騎著摩托車去接小孩放學(xué)，急匆匆的，拐彎的時(shí)候被大巴給撞了，當(dāng)場昏迷，被送到醫(yī)院。配套工具：緊急聯(lián)絡(luò)卡及確認(rèn)函使用步驟及話術(shù)：步驟一：取出卡片，介紹卡片的好處時(shí)機(jī)：客戶在投保單上簽字，相關(guān)資料收集到位。我做保險(xiǎn)真是很幸運(yùn),一是因?yàn)橛泻芏嘞竽@樣好的客戶不斷給我信任和鼓勵(lì),二是能把保障送到我認(rèn)識的每一戶家庭, 我工作起來覺得真的有意義。目前我們公司正在組織一個(gè)兒童教育講座，邀請到一位非常有經(jīng)驗(yàn)的專家，我覺得對您肯定會(huì)有很大幫助的，時(shí)間是…地點(diǎn)…，因名額有限，要憑邀請函入場。祝您平安，再見！“少兒生命保障保額從原先的5萬限額調(diào)整到現(xiàn)在的10萬限額” （保監(jiān)會(huì)2010年第95號文件，2010年簽發(fā)，2011年4月1日生效）——國家已經(jīng)在引導(dǎo)少兒保額的提升，說明少兒成長中的風(fēng)險(xiǎn)增加，同理，少兒成長中所需要準(zhǔn)備的各個(gè)方面都應(yīng)該有所增長（教育金、婚嫁金等）。我覺得和您很有緣分，今天特意過來把這個(gè)好消息告訴您，時(shí)間是……地點(diǎn)……，因名額有限，要憑邀請函入場。（四）、“少兒調(diào)查問卷”的使用方法及話術(shù)世界著名咨詢機(jī)構(gòu)蓋洛浦（ＧＡＬＬＵＰ）對中國壽險(xiǎn)市場需求調(diào)查顯示：中國居民所購買的保險(xiǎn)中，少兒險(xiǎn)占２０％左右，并且未來的發(fā)展空間非常大。時(shí)間是……，地點(diǎn)……。3）您知道以后若申請信用卡都要求填寫身份證的。業(yè)：那非常恭喜您。而且服務(wù)報(bào)上面有很多生活小常識和金融常識，譬如…. 您可以每個(gè)月拿出一點(diǎn)時(shí)間簡單了解一下。截至2010年年底，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)總收入人民幣1,， 。 客戶服務(wù)報(bào)介紹：客服報(bào)是一種提供持續(xù)、無壓力、固定頻率、成本低的主顧開拓工具，客戶對業(yè)務(wù)員認(rèn)同度大幅提升，助于樹立個(gè)人品牌；借服務(wù)培養(yǎng)感情，發(fā)展客戶成為我們業(yè)務(wù)和增員的轉(zhuǎn)介紹來源中心。旁白開始前，主持人須拿到當(dāng)場的簽到表。所以我們是否能積極主動(dòng)地提出約訪邀請反而成為能否成功約訪的關(guān)鍵。業(yè)：一個(gè)新家庭的建立，收入確實(shí)是最重要的，但人吃五谷，總會(huì)經(jīng)歷各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，您一定不愿意這些破壞自己家庭的穩(wěn)定吧。客：一定，一定。不知道您當(dāng)時(shí)買的什么保險(xiǎn)？（步驟三：收集資料）客：名字我記不得了，好像意外險(xiǎn)方面的。這是我的一點(diǎn)心意。您看明天上午10：00還是下午15：00，我去您的辦公室交給您？（步驟二：提出見面要求）客：您太客氣了。陳叔，您覺得對您及家人來講重不重要呢？而我們所要付出的只是每天預(yù)存元錢，陳叔，這份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃能讓您及嬸子、表弟一家人過得平平安安。假如銀行明天要您馬上償還40萬的貸款，您可以做到嗎？（步驟四：需求分析、創(chuàng)造需求）客：恐怕不行。（公司介紹）業(yè)：陳叔，您原來有買過保險(xiǎn)嗎？（步驟三：收集資料）客：沒有。業(yè)：陳叔，在電話里我曾經(jīng)向您提到我目前在平安人壽做業(yè)務(wù)，因?yàn)橘徺I保險(xiǎn)是一個(gè)較長遠(yuǎn)的計(jì)劃，所以了解投保公司的實(shí)力背景非常重要，不如先讓我向您介紹一下我們公司的背景。（步驟四：友好道別）場景說明：您根據(jù)自己對陳叔的了解，預(yù)先為他設(shè)計(jì)一份建議書。業(yè)：工作再忙，也還是要保重身體啊?，F(xiàn)在讓我為您說明一下，好嗎？……（步驟三：建議書說明）“同宗”緣故推銷法劇本場景說明：您愛人的表叔。2004年6月和2007年3月，公司先后在香港及上海上市，股份名稱“中國平安”。要不咱們約個(gè)時(shí)間，到時(shí)候一邊喝茶一邊聊？（步驟二：提出見面要求）您看這周日上午10：00還是下午15：00合適？ （步驟三：約定時(shí)間、地點(diǎn)）客：那就下午15：00吧。但是對您，我出于老同學(xué)的立場必須說：一個(gè)人無論多有本事，意外和疾病是我們無法預(yù)料和控制的。相信您也同意，人吃五谷，哪能不生病，您有沒有考慮過萬一哪天生病需要長時(shí)間住院，您的醫(yī)療費(fèi)、每月給家里的生活費(fèi)怎么辦呢？客：不清楚。業(yè)：有買過保險(xiǎn)嗎？客：沒有。中國平安通過旗下各專業(yè)子公司及事業(yè)部，通過多渠道分銷網(wǎng)絡(luò)，以統(tǒng)一的品牌向超過6000萬客戶提供保險(xiǎn)、銀行、投資等全方位、個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。您是周三有空還是周六有空啊？（步驟二：提出見面要求）客：好啊！周六吧！業(yè)：那就這周六晚上19：00在酒吧，如何？（步驟三：約定時(shí)間、地點(diǎn)）客：就這么定了，不見不散。“同學(xué)”緣故推銷法劇本場景說明：通過網(wǎng)上的同學(xué)錄，您得知您的一個(gè)大學(xué)同學(xué)陳富貴最近從珠海跳槽到了寧波一家公司。業(yè)：您有沒有想過，這車禍會(huì)發(fā)生在別人身上，會(huì)不會(huì)哪天也發(fā)生在自己的身上？客：是啊。如果說您及家人和身邊的朋友想要了解保險(xiǎn)的話，請記得一定找我哦。（步驟一：寒暄問候）業(yè)：我們很久沒見面了，啥時(shí)候見個(gè)面，敘敘舊、聊聊天。配套工具：八爪圖