【正文】 下班時間（ 22： 00） ① 打掃店堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、整理床鋪、毛巾 ② 清點營業(yè)額，填寫《工作日報表》、《交接班備忘表》 ③ 關閉店堂內(nèi)照明、標志燈箱、空調(diào) 、音響、鎖門。 ④ 企業(yè)文化：這個概念很大，似乎無所不包。 ④ 股份制：科學合理，是未來的大趨勢，但美容院普遍缺乏執(zhí)行。 ③ 員工意見的獲得：定期征詢、小組討論會、家訪。如果以追求市場份額為主要經(jīng)營目標，那么，就可以考慮以利潤率較低但銷售量更大的產(chǎn)品為主。 員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力及表現(xiàn)達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。 服務滿一年，由美容提供社會福利保險。 員工有下列事跡之一者，設定為二等獎，并給予 **元獎金或晉升職位一級，并由總經(jīng)理書面通報表撥。 三、員工的標準（標準為 100 分，半年晉級一次）： 比例：業(yè)績 40%、服務 30%、職業(yè)管理 10%、專業(yè) 20%； 方法： 60 分為及格可繼續(xù)留用； 60 分以下為不合格，無薪待崗或離職視情節(jié)輕重而定；75 分為合格，有晉級資格； 考核方法： （ 1）業(yè)績：未完成責任目標任務扣 10 分； （ 2）管理：半年內(nèi) 4 天事假，超出一天扣 1 分；遲到、早退、離崗一次扣 1 分；曠工一天扣 20 分；管理分扣到 20 分者扣 10 分； （ 3）專業(yè)：美容師第一次晉級由技術主管考 核，不合格扣 120分；其他晉級由店長考核，不合格扣 120分；技術主管不定期抽查，第一次考核不合格扣 10 分，第二次不合格取消晉級資格，連續(xù)三次考核不合格無薪待崗。 獎金： A、美容院每月銷售前 1~2 名可獎： 100~150 元； B、美容師完成目標獎 50 元，若超額完成，超額 50%以內(nèi)獎 100元，超額 80%~100%獎 200元。 B、充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實 現(xiàn)員工的自我價值； C、鼓勵并認可員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值； D、對于美容師取得的進步和成就進行當眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。如各種物品的擺放、水電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計，檢查美容醫(yī)師、美容護士的在崗情況，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學習、處理各種突發(fā)事件等等。 4）主動微笑，有位文學大師曾經(jīng)說過“一個人微笑時，是最美的”，微笑是最好的化妝品。 2）為顧客簡要的介紹一下美容師的特點，如“ **美容師做了很多年，做的很好，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費后，讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕?，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。 2）當電話是預約美容師時：應將顧客的姓名、預約時間記錄下來，并告知美容師。 四、美容師的職業(yè)道德 應具備良好品德 A、遵守法律、法規(guī)和各種規(guī)章制度； B、對職業(yè)要有信心，盡最大的努力認真工作； C、樂于學習言而有信，負責盡職，成為一個值得信任的專業(yè)人材； D、溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對他人的缺點要容忍具有同情心；尊重他人的權利，能良好地配合同事、 顧客、上級領導的工作； E、對所有的顧客都要友善、禮貌、熱情、誠懇、公平，不可厚此薄彼； F、注意儀表，隨時保持最高的衛(wèi)生標準，使顧客對你產(chǎn)生信心。 嚴格按美容院要求填制，使用和保管好收收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定就情節(jié)輕重給予不同程度處罰。 1核算當班現(xiàn)金和業(yè)績?nèi)粲姓`差請在班次表上登記清楚。 便：使顧客很容易地看清楚并方便美容顧問介紹。 宣讀業(yè)績： A、念出每位美容師前一天的業(yè)績情況并表揚前 3 名的美容師（前一天的業(yè)績和累計的業(yè)績）念出 名字并用掌聲表示祝賀； B、報出最差的業(yè)績但不念出名字鼓勵她們； C、表揚進步較大的美容師列出業(yè)績的前后區(qū)別。 六、工作禁忌 ： 可對美容師實行定床位制度，在無顧客時，請在自己的床位旁學習，不允許竄崗聊天、看與業(yè)務無關的業(yè)績。 二、銷售技巧培訓（見資料） （一）銷售的基本技巧 做銷售就是做人，要有“說服力”，商道及人道。一個人做要用 100%的努力，而一個人做只要用 1%的努力。 1） 以顧客的角度、眼光看產(chǎn)品，不要只介紹產(chǎn)品的特點，要介紹產(chǎn)品的好處，產(chǎn)生視覺化和圖像化。 迎合顧 客的反映，處理異議，不同的觀點和看法 1） 反對的理由、懷疑、否決、不需要、冷淡： 采取態(tài)度不可爭吵，不可激烈 讓對方的反對理由更具體一些，不以賣產(chǎn)品為主，應以幫助別人為主 提出正確觀點，給以補償，取長補短 ，找出對方不買的原因：貴、不需要、家中反對、經(jīng)濟不行。 有效成分的技巧： 1） 有效辨識對方購買信號；敢于開口成交，不開口沒有機會，成功的機會和找出失敗的機會 2） 引導客戶做利弊分析；運用二選一的方法；告訴對方你的建議 3） 直接取出定貨單，告訴客人“幫你填，還是自己填”；善用附加價值，施優(yōu)惠法，促使快快成交 4） 不斷告訴對方擁有產(chǎn)品后的好處，不要猶豫不決；對于顧客的問題，不要只回答是或不是 三、如何有效的介紹產(chǎn)品：產(chǎn)品為企業(yè)生存的靈魂，是發(fā)展的根本；標志；機會說明會；經(jīng)銷商 訓練培訓會 產(chǎn)品的概念 ■ 產(chǎn)品簡單概念：產(chǎn)品是指能提供給市場，用以滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物、服務、場所、組織、理念是在一定條件下具有一定指導意義的一種模式化的服務，思想、策劃、主意，作為產(chǎn)品的重要形式也可以賣錢，市場上賣的很多產(chǎn)品就是無形產(chǎn)品 ■ 產(chǎn)品整體概念：現(xiàn)在市場營銷理論認為，產(chǎn)品的整體概念包含了核心產(chǎn)品，有限產(chǎn)品，和附加產(chǎn)品三個層次 1） 核心產(chǎn)品：消費者購買產(chǎn)品時追求的利益是顧客真正要買的東西，是最基本的主要部分及實物部分 2） 有限產(chǎn)品：是指核心產(chǎn)品借以執(zhí)行的部分，包裝、 品牌、名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀特點 3） 附加價值：是顧客購買有形產(chǎn)品后所獲得的附加服務和利益，包括提供的信貸、保證、退還貨、售后服務、贈品。 二、對美容師的感情投資，增加“精神薪資” 一分鐘贊美：一分鐘贊美比 10 分鐘的批評要管用，贊美是潤滑劑是定心丸，可以化解矛盾不滿，籠絡員工的不安，增加 凝合團。 傾聽建議：鼓勵員工提出建議，并微笑傾聽記錄在案，耐心解答并獎勵有效建議激發(fā)員工潛能。 單獨溝通：比開會更重要，能了解員工深層而神秘的東西，相互了解而達成共識。 一、利用現(xiàn)有資源提高訓練效果 塑造美容院良好的學習氣氛，設制培訓計劃，多放置專業(yè)書籍，通過考核檢查和獎勵激發(fā)美容師自我學習的積級性。應在已成客戶三天跟進一次；意向客戶二天跟一次；潛在客戶一天跟進一次。 5） 產(chǎn)品跟競爭對手不同的地方在哪里，主要從無形到有形進行分析。 5）善于提問，問出顧客真正的需求，不要問是或不是的問題，是有啟發(fā)性的問題，問一些深入了解問題的問題。 ①了解顧客和他的公司。 顧客走進美容院，美顧應將被動引見轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，在了解顧客的真正需求后，通過介紹滿足需求的產(chǎn)品、標準化、專業(yè)化的服務流程，憑借自身高超的溝通、銷售技巧實現(xiàn)銷售。 祖嘉兒美容師自我激勵守則 我是一個美容師，我是一個受人尊敬的美容師風是別人的榜樣，我 舉手投足都有一種風范，我熱愛學習，我珍惜時間，我每天都在進步，我熱愛我的工作，我為自己感到驕傲，我快樂面對一切，每天都是更好的開始，在祖嘉兒美容中心工作是我的驕傲！ 三、準備工作 確信預約顧客（美容顧問或美容師）：電話確認當天的預約顧客并報備； 店長事理資料記錄前一天的日報表，存貨和訂金，前臺的賬、貨物是否相符； 準備迎接顧客； 打開店內(nèi)所有的照明、標志燈箱、展示架、播放適宜音樂。 二、開晨會 樹立員工的信心，是提高全院員工的素質(zhì)、專業(yè)知識、銷售技巧的課堂，并對調(diào)整和掌握員工的工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，是提升美容院的業(yè)務業(yè)績和增強團隊精神的決佳途徑： 時間約 45 分鐘，程序如下： （一）激勵晨會（約 1015 分鐘左右） 準備工作：所有的員工在門外列隊集合，由當天的執(zhí)行官主持當天的晨會，員工都請 面帶微笑。 衛(wèi)生清理和商品陳列： （ 1）將自己的衛(wèi)生責任區(qū)打掃干凈，將每件商品擦拭干凈，保護商品本身的色彩和光澤。 違反美容院財務制度和違紀情節(jié)嚴重者，將追究刑事責任。 必須如實全面計算營業(yè)收入。 當顧客需要接診時，前臺應負責與各科聯(lián)系。 （ 6）當顧客有抱怨要投訴時應避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心的聽顧客訴說，但不可偏聽客人的一面之辭，要向顧客顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理” 1）如果顧客對美容后的效果不滿意，應該做耐心的解釋，安撫顧客。 3）詳細介紹治療的方法，如“眼部護理半小時就可以完成，收費是 200 元，您可以看看我們這護理前后的對比照，很明顯的，您放心吧”等。其通過以下具體問題反映出來。 E、負責美容院每日的業(yè)績、財務的明細工作。對美容師有愛心，在工作上對事不對人，注意解決問題。 注：本考核可以表格形式執(zhí)行，所有員工通行（見附表）。 員工有以下事跡之一者，給予記一等獎，并給予 **元以上獎勵。 （ 1）兢兢業(yè)業(yè)，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務。 規(guī)定的休假員工沒有休息堅持上班的，可爭取累計假期，有需要時補休或以加班費 計 發(fā)當日薪酬。對原有顧客價值的提升，同樣應該成為美容師績效評估的重要參考。 ④ 模擬如何推銷和訓練：為每一種產(chǎn)品概括推銷的要點，進行模擬銷售的應答、標準演示訓練。對于核心管理人員，薪酬和整個美容院的效益掛鉤，對于有特殊貢獻的員工，可通過股份制的形式，將其變成合作經(jīng)營的伙伴。 缺點：缺乏激勵，薪金水平低則留不住人，薪金水平高則成本高。 ② 尊重你的員工：是在內(nèi)部管理中的第二要素。 各崗位開始營業(yè)前的準備工作 要求：① 查閱并處理當日晚班交接的緊急事項。 上班時間（ 9： 00）要求：每一個員工上班打卡。因此在新人進店的這段時間內(nèi)，要輔導其熟悉工作，適應環(huán)境，增加工作熱情。 ⑤ 虧損超過投資額時，股東沒有法律上的責任。 獨資 ① 投資人就是老板及經(jīng)理 ② 投資人可以決定美容院的一切政策。 新開幕的美容院可能遇到許多困難，但是只要您預 先有心理準備，再加上總公司的智囊團的鼎力支持，所有問題將迎刃而解。 三、創(chuàng)立的資金預算 收入是指以競爭而又有利可圖的價格，銷售產(chǎn)品與服務項目給顧客之后所累積的金額，當你決定產(chǎn)品或特殊服務項目的價格時，你應該計算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支平衡并開始賺錢，當然這會牽涉到業(yè)績的預測或計劃。 1有計劃的推銷： 有計劃的推銷是銷售的靈魂，卻時常遭人遺忘，基本上，你可以與經(jīng)銷商或銷售專家共同研討及策劃銷售活動。每一個新進的員工都必須接受必要的職前崗位培訓（顧客應對、電話技巧、醫(yī)療常識等）。研究該地段的可能的顧客人數(shù)，屬于何種消費階段，一般收入消費階段，一般收入如何，盡可能和其他行業(yè)的業(yè)主談談在該地區(qū)設立美容院的可能性。管理美容院不再是一項簡單的工作，它是一座研修醫(yī)學、營養(yǎng)學、色彩學、營銷學、心理學、公關學等綜合的知識殿堂。 采購相應設備： ① 美容床 ② 產(chǎn)品 ③ 毛巾 ④ 儀器 ⑤ 美容服 ⑥ 美容床罩 ⑦ 其它相關物品 招聘人員：根據(jù)美容院規(guī)模選擇人才： ① 院長 1 名 ② 顧問 12 名 ③ 美容師苦干 ④ 財務 1 名 ⑤ 后勤 1 人 ⑥ 派單若干 人員上崗前培訓： ① 崗位職責培訓 ② 接待培訓 ③語言規(guī)范培訓 ④ 邀約技巧培訓 ⑤ 美容技術培訓 ⑥ 工作流程培訓 ⑦ 形象培訓 ⑧ 產(chǎn)品培訓 第二章 創(chuàng)立篇 一、美容院的創(chuàng)立： 了解美容院的基本要素之后，下一步就是美容院的創(chuàng)立，這是最令人感到愉快的階段 ，你可以隨心所欲的為你的美容院勾畫出美麗的藍圖，當然有些是已知事物，例如良好的營業(yè)地點與方便的停車場，但是也有很多的地方你可以運用你的創(chuàng)造力，使你的美容院成為與眾不同的佼佼者，當價格、地點以及營業(yè)實際與其他美容院相差不多的時候，你必須創(chuàng)造出一些理由讓顧客選擇你的美容院而不光顧其他的美容院。 保險： 經(jīng)營美容院必須投保各種保險、包括火險、責任險、員工保險、盜竊險以及儀器或設備的保險等等，這時候你的會計師可以告訴你哪些是政府規(guī)定必須投保的，他 也可以指導你的投保范圍。隨時要尊重員工并盡可能幫助她們解決與工作有關的問題，特別努力的員工應給予嘉獎，而工作未達到要求的員工要個別輔導，言行一致是美容院業(yè)主必須做到的美德，也是美容院業(yè)主的責任。 基本上，你必須學習怎樣去做一個生意人，也要教導員工怎樣成為頂尖的專業(yè)美容師，同時還得與顧客建立良好的關系，使他們成為美容院的?？?，這一切在創(chuàng)業(yè)之初將倍加困難。接待室裝飾應美觀，讓顧客有良好的第一印象，并讓他們很快就有舒適的感覺，如此一來，接待室就成了你推銷業(yè)務的有利場所，甚至還可以吸引路過的人，使你的生意欣欣向榮。所有的生意來往都應記錄下來，其理由如下： ① 使美容院的經(jīng)營更有效率 ② 可以判 斷收支盈虧 ③ 如