【正文】 點(diǎn)。翻印 、盜版必究 1 陜西川渝人家餐飲服務(wù)有限責(zé)任公司 ： 02984202059 加 盟 商 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) 川渝人家餐飲管理服務(wù)有限公司 川渝文化輸出授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) (3)特許連鎖是通過(guò)總部與加盟店一對(duì)一地簽訂特許合同而形成的。 特許連鎖經(jīng)營(yíng)具有很多優(yōu)點(diǎn)，其主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： (1)對(duì)特許連鎖總部的好處： a．在 資金和人力有限的情況下，不用自己的資本設(shè)置商店，也能獲得迅速擴(kuò)大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的機(jī)會(huì)，提高知名度，加速連鎖化事業(yè)的發(fā)展； ，有合伙人為其共同分擔(dān)商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)； c．加盟金和特許權(quán)使用費(fèi)能切實(shí)保證，有利于穩(wěn)定地開展事業(yè)活動(dòng)； d．設(shè)立穩(wěn)定的商品流通渠道，有利于鞏固和擴(kuò)大商品銷售網(wǎng)絡(luò)；e．根據(jù)加盟店的營(yíng)業(yè)狀況，總部體制和環(huán)境條件的變化調(diào)整和招募加盟店，能促使連鎖靈活地發(fā)展； f．統(tǒng)一加盟店的店堂風(fēng)貌、店員服裝等，能對(duì)消費(fèi)者和業(yè)界形成強(qiáng)大而有魅力的統(tǒng)一形象。授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 特許連鎖總部要發(fā)展特許連鎖事業(yè)，還要進(jìn)行以下準(zhǔn)備 (1)編制加盟店用的規(guī)范化的 經(jīng)營(yíng)手冊(cè)。 六 ．特許連鎖經(jīng)營(yíng)的加盟條件和 加盟程序。翻印 、盜版必究 8 陜西川渝人家餐飲服務(wù)有限責(zé)任公司 ： 02984202059 邊進(jìn)行建筑與改造的工程計(jì)劃和施工；；邊對(duì)申請(qǐng) 者進(jìn)行教育、訓(xùn)練和實(shí)習(xí)，隨后即可作開店準(zhǔn)備和試驗(yàn)，最后正式齊店?duì)I業(yè)。授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 三、品牌促進(jìn)營(yíng)銷： 通過(guò)強(qiáng)化川渝品牌形象 的塑造，有力配合市場(chǎng)營(yíng)銷的開展。 1.提升戰(zhàn)略 提升戰(zhàn)略，指的是在市場(chǎng)已獲得決定性成功之后，不滿足于現(xiàn)狀而追求更進(jìn)一步的市場(chǎng)成功，以盡可 能爭(zhēng)取最高的利潤(rùn)回報(bào)。翻印 、盜版必究 12 陜西川渝人家餐飲服務(wù)有限責(zé)任公司 ： 02984202059 上崗必須穿店內(nèi)制服，保持整潔無(wú)破損。 坐姿 上身保持正直，從椅子右邊輕輕入座右腳向后撤半步，輕穩(wěn)下坐，避免扭位引起響聲，座椅子的 2∕ 3位置，兩腿自然平放，男 膝間距為 10－ 15CM，女雙膝放松，但不分開，穿裙子小腿可斜放，以于文靜，雙手不得揷入兩腿間，離座時(shí)從右側(cè)離開。授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) （ 1）服務(wù)工作態(tài)度好、忠于職守并經(jīng)常受賓客以及上級(jí)表?yè)P(yáng)者 （ 2）工作主動(dòng)勤勉，成績(jī)優(yōu)異，堪為同事這表率者。 （ 10）其他工作上有顯著貢獻(xiàn)或特殊業(yè)績(jī)者。 維護(hù)員工安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)，確有功績(jī)者。 2．懲處規(guī)定 一、設(shè)立目的 通過(guò)反向強(qiáng)化員工行為，明確員工何時(shí)價(jià)值取向。 停職：某些情況下犯錯(cuò)誤的員工，需停職檢查。 把私人物品帶入工作場(chǎng)地。 未按規(guī)定用語(yǔ)，接打電話。 1骨碟內(nèi)潭物超過(guò) 2∕ 3未換者。 6 擅自推銷本以外物品、 7 上錯(cuò)菜（造成后果，還須賠償損失） 8 點(diǎn)錯(cuò)菜（造成后果，還須賠償損失） 9 開單不規(guī)范（造成后果，還必須賠償損失） 開單開錯(cuò)臺(tái)號(hào)（造成后果，還必須賠償損失） 1引錯(cuò)預(yù)訂臺(tái)號(hào)（造成后果，還必須賠償損失） 1對(duì)工作不負(fù)責(zé)，造成跑單（另賠償損失） 1餐具不衛(wèi)生，引起客人投訴者。 2員工亂倒飯菜，亂扔垃圾。 當(dāng)值與同事打架者。 1以酒店名義在外招搖撞騙者。 每周一經(jīng)理主持全體員工參加召開一周工作會(huì)議。個(gè)人衛(wèi)生自然顯得特別重要，要求也必須嚴(yán)格，餐廳服務(wù)員在平時(shí)養(yǎng)成良好的講究衛(wèi)生的習(xí)慣，要勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙和勤剪指甲， 上班前不能喝酒、不能吃像韭菜、大蔥等有強(qiáng)烈異味的食物，工作前后要洗手，在崗時(shí)不準(zhǔn)吸煙，按有關(guān)規(guī)定梳理頭發(fā)，精神抖擻準(zhǔn)備上崗。 四、恭請(qǐng)點(diǎn)菜 值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單做示意，定時(shí)地遞上菜單，遞送的菜單要干凈、無(wú)污損，一份好的菜單可以充分展示一個(gè)餐廳的優(yōu)勢(shì)和具有的特 點(diǎn)。授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 賓客有意吸煙時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火，將煙灰缸及時(shí)遞到臺(tái)上，放在客人執(zhí)煙的手的一邊，用火柴給客人點(diǎn)煙時(shí)，劃火后要稍停，待火柴氣味散后再給客人點(diǎn)煙，點(diǎn)煙時(shí)要掌握好時(shí)機(jī)，點(diǎn)后即將火滅掉，火 灰不要掉在客人身上，為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點(diǎn)煙，如用打火機(jī)點(diǎn)煙，要將打火機(jī)斜遞過(guò)去，并把火焰調(diào)節(jié)適宜，切不可因不慎燒到客人臉部釀成事故，煙缸內(nèi)如己有三個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)更換，更換時(shí)單手將干凈的煙缸壓在用過(guò)的煙缸上，將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿走，放在托盤上，然后手將干凈的煙缸放在臺(tái)上，把用過(guò)的煙缸端走刷洗干凈。服務(wù)人員每上一道新菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓和主人面前，以示尊重，并同時(shí)將空盤撤下，上菜和撤菜前，要事先川渝文化輸出 腿勤：要經(jīng)常在自己的工作區(qū)域走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相應(yīng)處理。授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 清潔標(biāo)準(zhǔn)： ①玻璃：光亮、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)油漬水漬、無(wú)死角。 標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)印漬、無(wú)死角、無(wú)油漬、無(wú)刮痕、排列整齊。授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 用干凈抹布擦拭，重新套上垃圾袋。 標(biāo)準(zhǔn)：表面干凈整潔，合理擺放到位，能滿足顧客的美感需求。 程序： 用潔廁劑噴灑于便池內(nèi)，保留 15分鐘。 經(jīng)常性的對(duì)客用用具包括便池，水籠頭進(jìn)行消毒處理確保公共衛(wèi)生，杜絕傳染。 注意： 每日午歇及晚收檔將洗手間廢物徹底清理。如果需要加班辦理工作，請(qǐng)最后一名離開公司的員工，檢查公司的電器以及門窗的關(guān)閉，有必要請(qǐng)與公司行政部門聯(lián)系。 電氣線路和設(shè)備必須由專業(yè)電工人員負(fù)責(zé)安裝，檢查和維修。授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)在救火過(guò)程中聽從安排和指揮。 各班組必須建立健全消防制度和安全操作規(guī)程，并指定專人負(fù)責(zé)檢查。概而言之， “安全和保安 ”計(jì)劃旨在保護(hù)公司和員工免于個(gè)人損傷、財(cái)產(chǎn)損壞、財(cái)產(chǎn)被盜、資料泄漏、資料被盜。設(shè)備應(yīng)光亮、無(wú)印漬、無(wú)水漬。 鏡子可先用帶洗潔精的抹布清洗，再用清水洗凈，最后用柔軟的干抹布擦拭。 標(biāo)準(zhǔn)：酒水、收款機(jī)等擺放整齊美觀，表面干凈，無(wú)污漬，吧臺(tái)大理石面光亮，吧臺(tái)工作桌面及外部無(wú)油漬、污漬，地面無(wú)灰塵，無(wú)死角，無(wú)印漬，無(wú)水漬。 空調(diào)風(fēng)葉用干凈抹布擦拭。 方法：用 “八 ”字拖地法倒退拖地，用眼睛余光觀察兩邊，拖地時(shí)注意不要碰著客人。調(diào)味壺清洗需先將調(diào)味品倒出，先用洗潔精水清洗一遍，注意壺嘴及壺把處，再用清水沖洗干凈，倒置，等水控干后，用干凈抹布擦拭表面。 ⑥門頭燈箱：無(wú)水漬、無(wú)污漬、本色鮮明、字跡清晰。 ⑥門頭燈箱：根據(jù)燈箱大小及高低，可采用抹布直接擦洗（先濕后干），或用刮玻璃器協(xié)助清洗。賓客出門前，服務(wù)員應(yīng)注意觀察并提醒客人不要遺忘隨身攜帶 的物品，要以禮將賓客送至餐廳門口，并致送別語(yǔ)，如 “再見 ”“歡迎您再來(lái) ”等，并可視情況躬身施禮，目送客人離去。 餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)要做到周到服務(wù)和禮貌服務(wù)，就要注意將服務(wù)人 員應(yīng)具有的 “四勤 ”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。 餐廳服務(wù)員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到 “五不取 ”即：數(shù)量不足不取，溫度不夠不?。活伾徽蝗。慌淞?、不齊不?。黄髅蟛粷?、破損和不合乎規(guī)格不取。 在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳內(nèi)部員工之間也應(yīng)養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。同時(shí)，服務(wù)員要注意揣摩客人的心情和反應(yīng)，即要察言觀色，不要勉強(qiáng)或強(qiáng)硬性推銷，尤其如果客人點(diǎn)了較為便宜的菜品時(shí)，絕不能因此而流露出鄙夷的神情或開始在動(dòng)作上有所怠慢。授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 每月月初進(jìn)行工作總結(jié)，并安排本月工作，內(nèi)容如下： （ 1）總結(jié)服務(wù)質(zhì)量、講評(píng)：（ 2）飯菜質(zhì)量講評(píng)：（ 3）顧客意見收集：（ 4）設(shè)備用具使用情況：（ 5）成本及原材料使用情況。 第 七 章 前廳工作流程 （一）一日工作流程 川渝文化輸出 管理人員包庇縱容違紀(jì)，若經(jīng)查實(shí)罰款 100元以上。 2吵鬧、粗言穢語(yǔ)、違反公共場(chǎng)所秩序、擾亂酒店安寧 。授權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 2下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留者。 1不按服務(wù)程序和操作規(guī)范工作者。翻印 、盜版必究 16 陜西川渝人家餐飲服務(wù)有限責(zé)任公司 ： 02984202059 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。 輕度過(guò)失 有以下過(guò)失者，每次罰款 5元以上， 20元以下。翻印 、盜版必究 15 陜西川渝人家餐飲服務(wù)有限責(zé)任公司 ： 02984202059 為其他公司兼職 書面警告、辭退或開附并追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任 違反保安協(xié)議、泄露公司技術(shù)、經(jīng)營(yíng)情況 辭退或開除并追究法律、經(jīng)濟(jì)責(zé)任 1公司內(nèi) 吵鬧、影響正常工作秩序 口頭或書面警告并罰款200元 1打架斗毆、妨礙公務(wù) 書面警告并罰款 500元或辭退 1損毀公司公物、涂改公司文件追究法律經(jīng)濟(jì)責(zé)任。翻印 、盜版必究 14 陜西川渝人家餐飲服務(wù)有限責(zé)任公司 ： 02984202059 有 重 大功績(jī)者。 檢舉、制止違規(guī)或損害公司利益行為，避免、減少損失者。 （ 6）拾金不昩者。 記大功：通令表彰。 頭禮： 下躬 56度，適用于 過(guò)道與客人及領(lǐng)導(dǎo)以及 10米外客人打招呼，動(dòng)作保持在 1鈔鐘左右完